前台礼仪

RiverdeepInternationalEducation前台礼仪接待目录规范自己的职业形象商务接待礼仪电话礼仪公司内部礼仪和秩序职业形象——职场礼仪接待修饰你的仪态美，从细微处流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！笑是世界是唯一可以沟通的语言职业形象——职场礼仪接待微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？职业形象——职场礼仪接待人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸！职业形象——职场礼仪接待职业形象——职场礼仪接待标准站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂女士：双脚并拢，脚尖呈“V”字型或“丁”字状，双手交叉放于腹前面部要保持微笑、目视前方在客户面前不得把手抱在胸前职业形象——职场礼仪接待标准坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。职业形象——职场礼仪接待＊当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人坐下后自己方可坐下。＊与客户沟通时两手可平放在桌台上，不要托腮、玩弄任何物品或其它小动作。＊从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。＊离位时，要将座位轻轻抬起至原位，再轻轻落下。忌拖或推椅。职业形象——职场礼仪接待男士：抬头、挺胸，步法稳重，摆臂自然，充满自信女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉职业形象——职场礼仪接待＊行走时上身保持站姿标准，忌讳扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”＊几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意为他人让路。＊在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。＊给客户做向导时，要走在客户二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。职业形象——职场礼仪接待职业形象——体态语与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。职业形象——体态语三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！职业形象——体态语时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。职业形象——体态语标准手势：手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。在示意方向或人物时，在示意他人过来时，我们的手势应该怎样？在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。职业形象——体态语职业形象——定位你的职业形象职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。职业女性着装四讲究整洁平整色彩技巧配套齐全饰物点缀职业形象——定位你的职业形象商务礼仪接待——日常接待迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？商务礼仪接待——日常接待接待礼仪客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。商务礼仪接待——日常接待接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。商务礼仪接待——日常接待不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。商务礼仪接待——日常接待电话礼仪——电话接听技巧目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：瑞沃迪通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话礼仪——电话接听技巧电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”电话礼仪——电话接听技巧保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。电话礼仪——电话接听技巧复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。电话礼仪——电话接听技巧最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。电话礼仪——电话接听技巧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。电话礼仪——电话接听技巧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。电话礼仪——电话接听技巧电话转接流程使用以下语句：“您好，XXXXXXXXXXXXX。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话,在不能判断对方用意时，可将电话转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。电话礼仪——电话转接技巧如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”电话礼仪——电话转接技巧如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去XX城市出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。电话礼仪——电话转接技巧如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出XX城市了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”电话礼仪——电话转接技巧如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是瑞沃迪公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是XXXXXXXX”。如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。电话礼仪——电话转接技巧公司内部礼仪和秩序离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。公司内部礼仪和秩序闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。公司内部礼仪和秩序