搜索
专业班级：酒管二班姓名：刘静飞学号：20105683论文题目：根据上课内容，概括前厅管理工作的五大职能，并详细论述员工、基层管理者、高层管理者在五大职能的执行过程中，各面临何种困难和应承担的工作责任。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店前厅部的岗位及工作任务：前台收银：为客人提供现金兑换、信用卡转账、离店结账、贵重物品寄存等服务。预定组：接受客人订房、订餐、订票等各类预订业务。接待组：接待组办理入住登记手续，安排房间，制定收发钥匙，为酒店提供房间情况报告，建立客人历史档案等各项服务。礼宾组：为客人运送行李，邮寄信件、包裹，传递口信，联系交通工具等服务。问询处：为客人提供酒店各部门信息及机场、车站、旅游、文化活动等各类信息服务。总机室：为客人和酒店提供内部与外部的电话信息的转接、传接服务。商务中心：提供中英文打字、复印、电传、传真、电子邮件、秘书、翻译、会议室租赁等服务。前台办公室：为前厅各班组间联系、沟通、传递信息的中心。酒店前厅部主要有五大职能：销售客房、提供相关的服务、提供信息帮助经营和决策、联络和协调对客服务、建立良好的宾客关系一、销售客房。客房销售收入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。销售客房的工作内容有：进行订房推销；通过办理入住登记向预定客人进行二次推销；向未预订直接抵达的客人推销客房及其他服务项目；正确地排定房价，将适合的客房安排给合适的客人，提高高档次客房的相对利用率及客人的满意度；给每一位客人建立客账，以便记录和监督客人与酒店间的财务关系，保证酒店及时准确地回收营业款。员工在销售客房时，会表现出营销意识不强，推销技巧不高以及对房态信息不明确，没有做好销售客房的准备。在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响；在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱；接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。为此，员工需要熟悉顾客类型和要求，熟悉酒店客房信息，需要掌握销售技能，能很快组织销售语言，需要了解酒店房价政策、销售政策，并且善于执行，需要做好销售客房之前的充分准备。而作为前厅部的基层管理者，在工作前需要对员工进行适当的培训，以便让他们掌握一定的工作技能，需要制定奖惩制度；在工作中应进行现场督导，随时关注现场产生的问题并及时帮助员工一起解决问题，让客人满意；在工作结束后需要向高层管理者汇报情况。基层管理者，必须熟悉管理的计划、组织、协调、控制等基础管理知识，能熟练运用企业管理的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危急管理、合作团队等技能去开展自己的工作，作为酒店的管理人员，也需要每天必须不断的和员工交流，向上级汇报。一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威性及形象，甚至影响到公司的发展和管理。一个行为举止端庄，正直，严谨，公开的管理者，必能影响到整个公司的人员行为规范。高层管理者是掌握大局的人，主要是制定客房市场定价，制定客房政策，掌握宏观管理技能，提高收益管理技术，进行现场巡检，还需要开早会、看报表，重要的一点是根据市场情况制定目标。与市场销售、景区销售等兄弟部门保持密切联系，积极配合，最有效地出售客房，取得酒店客房的最大出租率，创造最佳的客房收入，并获取最大的客房收入。高层管理者被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。作为一名酒店前厅高层管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是作为管理者的面临的一个挑战。它能够让管理者使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。二、提供相关的服务。主要工作内容有：前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。具体来说有：事先设定的规范服务和因为客人需要而临时组织的服务即酒店前厅部的超值服务、细节服务也是个性服务。在提供相关服务时，前厅部的各岗位员工的合作如果不够密切，会导致客人投诉；因为客人来自五湖四海，因此对客服务员工的语言素质要求高，最好是会2-3种外语，这样才能赢得顾客的好感；前台收银工作速度的快慢，收款的方式，贵重物品的保存及安全问题也会影响工作效率和工作效果；接待处员工的迎送服务，行李员对行李的安全递送也是非常重要的；问询处员工需要随时掌握各种信息，以便帮助客人解决问题，满足客人的需求。而作为基层管理者应协调前厅各班组间联系、沟通，使对客服务一体化；加强团队精神的培养，提高各岗位员工之间的配合度；应对员工进行酒店专业英语的培训和服务接待礼仪的培训；基层管理者还应执行上转下达的命令，对上级要汇报工作，对下级要督查和指导。高层管理者在执行这项职能时要关注下级和员工的表现，记录工作过程中出现的问题，对下级和员工无法解决的问题提供帮助，在执行该职能过程中可能会遇到客人的投诉，这就需要高层管理员的沟通技能和灵活应变，对处理危机的方式方法及态度。三、提供信息帮助经营和决策。主要工作内容：前厅部应随时保持与经营业务相关的完整、准确的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测、整理、存档等。具体来说有：提供、控制客房状态信息；及时处理客人账务信息；编制客房会计报表，以便及时反映酒店的营业活动状况；提供客人以往消费和客人信用的资料；提供客房顾客入住和预订信息报表。员工在工作过程中对房态信息的收集和更新速度慢就会影响工作效率，对客人账务信息处理不当会影响酒店形象，因此，员工对待工作要认真负责，尽心尽力，提高工作效率。前厅部员工需要与其他部门联系，若没有进行友好快速的交接工作，会产生许多问题，影响客人对酒店的评价，所以员工之间要建立起良好的工作伙伴关系，营造一种好的工作氛围。基层管理者应保持对客房状态信息、客人账务信息、客房会计报表的详细了解，以便帮助酒店经营和决策；执行上级指令，加强对员工工作的监督与审查，向上级进行工作汇报，要能整理出工作中出现的问题以及应对措施。高层管理者对工作中各种信息和突发状况需要具备分析能力、预测能力和灵活处理能力；对下级上报的工作情况需要耐心倾听、多思多想，对特别之处要记录在案，以便对酒店的经营与决策提供依据与帮助四、联络和协调对客服务。主要工作内容：前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。具体来说有：联络和协调各部门的长期的服务计划；联络和协调各部门的现场服务，在传递信息时要准确、及时、完整；为住店客人尤其是重要的客人和常客，建立起客史档案，记录客人住店期间的主要情况和数据；提供、积累、归类客人投诉信息。员工在工作过程中会遇到一些蛮不讲理的客人，遭到客人的投诉而不知道怎么办，又与其他部门缺乏有效沟通，语言表达能力差，因而会产生种种矛盾，各部门员工之间不和谐的状态，因此，员工应加强对沟通能力的培养，让自己变得机智灵活，与其他员工应保持团结友好。总之，员工应根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。基层管理者要管理好员工，对员工进行一些专业知识和沟通技能培训及服务接待礼仪的培训，以提高员工的应变能力，通过激发和调动本部门员工的积极性，领导他们去完成工作任务；对员工进行奖罚分明；重视员工；对员工进行绩效考核；对客服务要热情周到，加强与客人的沟通；向上级汇报工作。高层管理者在工作过程中与各部门之间需要建立起有效沟通的桥梁，沟通能力要很强；对客人要非常关注，详细记录客人的基本信息，对其有一定的了解；对下级和员工进行督导与帮助，对他们的工作作出评价。五、建立良好的宾客关系。主要工作内容：前厅部需要建立客史档案即客人资料，包括常规档案、客户消费个性化档案和客户信息分析档案。客史档案是酒店向客人提供周到个性化服务的依据。具体来说有：对客服务所有前厅员工必须承担相应的职责，做到微笑服务，与客人建立起友好关系；当客人投诉时，员工和管理者必须处理好客人的投诉，让客人满意；建立起良好的客户关系，建立起稳定的客源；提高客户的含金量，提升客户群体，寻找更高消费人群作为常客。员工在此工作中要善于整理好客户的资料，做好客史档案，方便对客服务，拉近与客人之间的距离；对客人进行个性化服务，全程热情友好，细心贴心，帮助客人解决问题，给客人留下好的印象，使其成为酒店的常客；对待客人的投诉要耐心倾听、正确处理，转变客人的态度及对酒店的评价；对于酒店的VIP客人实行优惠政策，建立稳定的客源；员工要善于发现具有高消费能力的潜在顾客，并努力使其成为酒店的常客。基层管理者需要掌握客人资料，对员工工作进行检查，工作期间给予员工一定的帮助；对员工进行多方面的培训，如电话礼仪培训、沟通技巧培训等，使员工的工作能力得到提升；处理客人的投诉时，需要正确的方法，对员工也要进行必要的心理调节，是他们更愉悦的对客服务；最后向上级汇报工作。高层管理员需要掌握下级和员工的工作情况，对重要客户有一定的深入的了解，随时关注重要贵宾，特殊客人的到来，配合相关部门做好接待工作，与酒店内部做好对接工作，确保所有贵宾房间的布置，接待顺利进行，让他们入住愉快，满意。负责协调、处理有关酒店内的各种涉及服务的客人投诉，保证客人的投诉得到解决，并将投诉内容传递给各个相关部门，以确保酒店运作正常，避免同样错误的发生。维持好酒店与客户之间的关系，加强对客户关系的管理以及对下属和员工绩效考核，组织主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。直接对驻店经理负责，贯彻执行驻店经理下达的营业及管理指令。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，