“巾帼文明岗”档案台帐

“巾帼文明岗”档案台帐树形象提服务打造一流团队单位：杭州银行滨江支行营业部时间：2013年12月序幸福是什么？幸福在哪里？其实，幸福就在你身边她是一声亲切的问候；她是一个温暖的微笑；她来自内心深处一股莫名的感动她像阳光一般存在于杭州银行滨江支行营业部巾帼文明岗的每一个角落，每一个瞬间。我们用心去发现爱，去传递爱。用心为客户创造幸福、创造财富；我们以幸福使者为载体，播撒巾帼文明的种子让幸福伴随你我。目录第一章组织概况---------------------------------------2第二章制度规范--------------------------------------9第三章会议纪要--------------------------------------12第四章应急培训--------------------------------------13第五章学习培训--------------------------------------16第六章竞赛活动--------------------------------------21第七章社会公益--------------------------------------27第八章风采展示--------------------------------------36第九章总结------------------------------------------402一、组织概况（一）“巾帼文明岗”简介杭州银行滨江支行成立于1997年，营业部是滨江支行的核心组成部分，女性撑起了营业部的整片天空，2013年在稳固省“巾帼文明岗”的基础上，全力为争创全国“巾帼文明岗”做准备，巾帼文明岗现有人员18人，女性15人，占83%，岗员全部取得大专以上文凭，是一支名副其实的“娘子军”。领导高度重视巾帼文明岗创建工作，成立了“巾帼文明岗”创建小组，制定了创建巾帼文明岗工作计划、制度和措施。自巾帼文明岗创建以来，岗位成员职责明确，创建工作有声有色，创建活动多姿多彩，学习生活相得益彰，形成了浓厚的创建氛围。(二)“巾帼文明岗”岗位成员构成及职责全面领导所有岗员争创全国“巾帼文明岗”，总结“巾帼文明岗”建立以来获得的经验，明确奋斗目标，制定具体工作计划。岗长鲍爱群落实争创全国“巾帼文明岗”的具体细节，验收争创全国“巾帼文明岗”阶段性成果。副岗长章水琴岗员：3邵月芳001188陈璐006428高玲燕002673华丽005562孔建琴001173朱姜颖007291来立燕000494石文静001681陶引卿005885祁淳辉001181陈洁002674杨一岸006370来国芳002675朱琳梅001175杭州银行滨江支行营业部巾帼文明岗，全体岗员均获大专以上学历，具备相关的从业资格。岗员们在做好本职工作的同时，勤奋学习，积极参与多项专业资格考试，提高个人的综合素质。以下为岗员的学位及相关资格证书：4567(三)“巾帼文明岗”创建计划为继续在我行营业部开展“巾帼文明岗”创建工作，争创全国“巾帼文明岗”，充分调动全体岗员工作积极性，激发全体岗员的创新能力，为滨江支行的发展注入新的活力，结合我行的实际情况，特制定本计划。1、以建岗为重点，确立指导思想。以党的十八大为指导思想，以“真情、服务、敬业、进取”为口号，以“诚信为本，竭诚服务，爱岗敬业，廉洁奉公，工作全面，服务无间”为宗旨，紧紧围绕银行服务中心工作，抓学习，抓创建，抓管理，深入开展“巾帼文明岗”创建工作。2、以客户为中心，做好服务工作。(1)继续推行每周晨会制，及时传达上级相关工作精神。(2)继续举办一系列的反假币、反洗钱、防固话诈骗等上街宣传活动，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，多享受“巾帼文明岗”的便民福利。(3)继续做好电话银行、网上银行的工作，并积极向客户推广使用网上银行。8(4)加强巾帼文明岗业务培训，对我行相关新业务制度及时组织学习。(5)定期做好巾帼文明岗相关考核工作。3、以岗员为中心，加强队伍建设(1)提能增效，提高岗员的业务素质。①分别在上半年、下半年举办一次技能竞赛，督促全体岗员抓紧练习。②组织全体岗员学习总行下发的相关文件。(2)勤于沟通，提高岗员的抗压能力。①每月组织全体岗员交流谈心，做好思想疏导工作。②上半年、下半年各组织一次强身健体活动，丰富岗员的业余生活，增强团队意思。③文明岗领导小组定期找岗员谈心，了解岗员的生活、工作，倾听岗员心声，解决岗员困难。④岗员生日送去祝福，岗员生病前往看望。(3)注重培养，提高岗员的综合素质。①每半年进行一次文明岗内部轮岗，让每个岗员熟悉文明岗的各种业务。②聘请老师进行礼仪培训、业务培训、话术培训等。4、以公益为起点，履行社会责任(1)文明岗岗员每月在营业网点进行防电信诈骗宣传。(2)利用休息时间进社区做反假币、反洗钱等宣传，增强居民自我保护意识。(3)每半年组织全体岗员义务献血。(4)号召全体岗员积极参加各项社会公益活动，为社会尽一份力量。(5)将更多精力投入到姐妹帮扶活动中，帮助姐妹帮扶对象解决困难，为贫困地区送去生活必需品。9二、制度规范为鼓励“巾帼文明岗”岗位成员提高业务素质，改善服务，增强营销，促进支行各项业务良好发展，经支行研究，2013年“巾帼文明岗”岗位成员以临柜业务量、营销业绩、结算质量为主要考核内容，以真正体现多劳多得、奖优罚劣，特制定本考核办法。(一)考核对象杭州银行滨江支行营业部巾帼文明岗全体岗员。(二)考核方法1、临柜业务量（1）储蓄柜员下班前交叉统计业务量，交柜组长汇总，月末报营业主管核准。月度预发奖、年终奖均以此业务量为计奖依据。（2）会计柜员应根据不同岗位的难易程度，折算合理的业务量计奖。（3）柜组长临柜业务量为柜员平均业务量的1.2倍计奖。2、工作质量（1）做到优质服务，无客户投诉得满分。（2）发生客户投诉视情节扣2-5分。（3）做到认真工作，业务无差错得满分。（4）发生业务差错视情节扣2-5分。3、技能水平（1）支行业务技能测试成绩合格以上得满分。（2）支行业务技能测试不合格扣3分，二次不合格扣6分，三次不合格扣10分。（3）测试成绩存续期内均作为月度和年度的考核依据。（三）巾帼文明岗服务监督与公约1、巾帼文明岗服务监督电话10对公服务电话：87760037储蓄服务电话866284542、巾帼文明岗——服务公约恪守信誉，客户至上。公正廉洁，诚实守信。仪态端庄，环境整洁。规范服务，文明热情。快捷准确，讲究时效。图为月度技能标兵、服务之星展示窗口113、巾帼文明岗——客户意见箱12三、会议纪要召开时间：2013年10月会议主题：营业部争创全国巾帼文明岗会议地点：杭州银行滨江支行会议室与会人员：杨轶华行长、沈国芳副行长、巾帼文明岗岗长鲍爱群、副岗长章水琴会议内容：与会人员就滨江支行营业部争创全国巾帼文明岗相关事宜进行讨论。创建领导表示大力支持，并发表意见，提出要求，确定计划及方针。13四、应急培训（一）消防演习为认真落实火灾事故的防范措施，增强全体巾帼文明岗岗员的消防安全意识，消除火灾安全隐患，最大限度减少损失，让全体岗员懂得基本消防知识和自救技能，巾帼文明岗领导小组特邀请消防部主任为全体岗员进行理论培训及现场演示。图为巾帼文明岗消防逃生知识讲解及实地演练14图为巾帼文明岗储蓄柜消防演习现场（灭火）图为巾帼文明岗储蓄柜消防演习现场（资产转移）（二）歹徒抢劫演习根据上级有关部门的工作要求，为进一步提高巾帼文明岗全体岗员的安全意识及有效处置各类突发事件的应对能力，结合《杭州银行股份有限公司安全保卫突发事件紧急处置预案》中的相关规定，经巾帼文明岗领导小组决定，组织岗员进行营业网点送库时遇歹徒抢劫预案的实地演练。15图为抢劫演习现场图为演习现场制服抢劫场面16五、学习培训培训台账培训日期2013-02-26培训地点会计大厅培训主题手机银行业务流程操作手册参加人员巾帼文明岗全体岗员邵月芳、陈璐、高玲燕、华丽、孔建琴、朱姜颖、来立燕、石文静、陶引卿、祁淳辉、陈洁、杨一岸、来国芳、朱琳梅主要内容一、手机银行基本规定：开通时必须持有借记卡或信用卡（信用卡只能成为大众版，要同证件借记卡为注册卡，活期存折不允许签约，但允许关联（不包括卡折并用的），申请短信验证的单位笔5万，日累计5万，申请动态令牌的单笔100万，日累计100万，动态令牌有效期3年，目前暂不办理动态令牌二、交易码10804，签约时必须本人持卡办理，手机银行注销可以代理办理，但需要提供双证及西湖卡，申请表使用（杭州银行电子银行个人客户申请表）-------------------------------------------------------------------------------------------------------培训日期2013-03-07培训地点会计大厅培训主题新系统储蓄业务参加人员巾帼文明岗全体岗员邵月芳、陈璐、高玲燕、华丽、孔建琴、朱姜颖、来立燕、石文静、陶引卿、祁淳辉、陈洁、杨一岸、来国芳、朱琳梅主要内容一、密码容错规定：一天允许3次，借记卡累计允许25次，存单、折、国债凭证累计是30次二、储蓄业务的挂失处理三、银行卡的管理四、贷记卡业务17培训日期2013-03-28培训地点会计大厅培训主题网上银行等参加人员巾帼文明岗全体岗员邵月芳、陈璐、高玲燕、华丽、孔建琴、朱姜颖、来立燕、石文静、陶引卿、祁淳辉、陈洁、杨一岸、来国芳、朱琳梅主要内容一、新系统后网上银行的变化，个人和单位客户的签约、变更、注销均通过10802交易码进行二、个人限额系统默认单笔100万，日累计500万，可任意向上或向下调整;企业客户需要设，允许单笔5000万，日累计1亿，客户内如转定期、通知不受限额限制；小企业不需要设置限额，默认单笔100万，日累计100万，客户可在额度内向下调整三、企业网上银行注册和关联账户（需要同客户号下）新增需要开户网点办理，变更、注销可在任意网点办理，小企业网银行关联可在关联账户或被关联账户的开户网点办理，借记卡、臻信卡关联可在任一网点办理。-------------------------------------------------------------------------------------------------------培训日期2013-4-11培训地点会计大厅培训主题联网核查等参加人员巾帼文明岗全体岗员邵月芳、陈璐、高玲燕、华丽、孔建琴、朱姜颖、来立燕、石文静、陶引卿、祁淳辉、陈洁、杨一岸、来国芳、朱琳梅主要内容一、新系统单位通知存款操作规程二、联网核查操作规程三、关于近期业务操作的通报（支付系统、城商汇票系统、待处理来账处理）四、温习相关柜面通业务的规定-------------------------------------------------------------------------------------------------------18培训日期2013-09-05培训地点一楼大厅培训主题网银业务参加人员巾帼文明岗全体岗员邵月芳、陈璐、高玲燕、华丽、孔建琴、朱姜颖、来立燕、石文静、陶引卿、祁淳辉、陈洁、杨一岸、来国芳、朱琳梅主要内容一、网银业务解答二、重申未成年人办理业务的规定三、审核办理业务签名的真实性-------------------------------------------------------------------------------------------------------培训日期2013-09-27培训地点营业大厅培训主题微贷卡参加人员巾帼文明岗全体岗员邵月芳、陈璐、高玲燕、华丽、孔建琴、朱姜颖、来立燕、石文静、陶引卿、祁淳辉、陈洁、杨一岸、来国芳、朱琳梅主要内容一、微贷卡操作规程：不具备消费结算、代收业务、中间业务等功能、不支持个人理财和基金业务的签约，不能用于贷记卡还款，不开通卡折并用功能、卡内资金不能开立存款证明。二、二代操作系统统一口径：第二代支付系统上线