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1设立便民利民志愿服务站工作方案为全面推进我院便民利民的工作，根据省委、市委、区委、区政府有关文件精神，结合我院工作实际，制定以下工作方案。一、目标任务坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以依法行政为前提，以为民服务为宗旨，以政务公开为原则，以方便群众为目的，以人民满意为标准，进一步落实为人民服务的宗旨，按照“便民、利民、”的要求，逐步建设高标准便民服务，将与经济建设、社会发展和与群众生活密切相关的服务事项，实行“一站式”服务，大力实施和打造行政服务平台，形成科学合理、行为规范、机制健全、运转协调、廉洁高效的便民利民服务工作体系，努力塑造行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的医院形象。通过开展便民利民服务，使之成为及时了解和反映，调处化解矛盾，做到促进社会和谐稳定，实现经济发展和谐社会历史性跨越。二、工作原则本着坚持以人为本、便民利民，整合资源、全面推进，依法办事、公开透明，因地制宜、务求实效和“规范、便民、实用、节俭”的原则，逐步完善便民利民服务工作，提高服务患者的效率和质量。三、工作要求注重整合资源，实行集中办公。在医院大楼设立办事窗口，相关的职能科室设便民服务窗口，做好便民利民服务的有关工作。服务工作必须做到“六个统一”：2（一）统一标牌标识。医院行政办公室设置“便民利民服务中心”，相关的职能科室设置“便民利民服务站”。（二）统一硬件设施。便民利民服务中心完善相应的办公设施，便民利民服务站匹配相应设施，确保工作正常运转。（三）统一服务标准。将服务标准，服务项目名称、许可条件、政策依据、办事程序、申报材料、服务时限、办理结果和收费标准等上墙公开。（五）统一工作制度。按省委、市委、区委、区政府有关要求，制定工作制度，实行中心负责人责任制和首问负责制、服务承诺制等制度上墙。（六）使用统一的便民利民服务站工作记录表，作好记录、档案规范等相关工作。四、服务内容便民利民服务中心站在医院领导班子的直接领导下开展工作，负责便民利民服务工作的组织、指导、协调和监督管理，同时接受有关业务主管部门的工作指导。（一）医院便民利民服务中心共设1个服务窗口。（二）主要职责：组织协调便民利民服务的服务事项；负责制定便民利民服务各项规章制度、管理办法，并组织实施；负责服务窗口和窗口工作人员的管理考核；负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；对需上级业务主管部门审批办理的事项，提供咨询和代办服务。五、组织机构3为保证志愿服务站各项工作有序开展，医院成立了志愿者协会，下设“二甲办公室”志愿者服务站，办公室设在“二甲办”，组成人员如下：组长：（院长、院党总支书记）副组长：（副院长）（副院长）（副院长）成员：领导小组下设办公室在“二甲”办公室（联系电话：、邮箱地址：）六、办事流程（一）对进入便民利民服务中心的审批、服务和收费项目及办事环节进行梳理，规范办理项目和流程。通过制作办事指南、便民服务卡和设置服务项目牌等形式，公开各窗口服务事项名称、办理程序、所需申报材料、承诺办理时限、收费标准和政策依据等。工作人员根据服务对象申报的事项，按以下规定办理。1、直接办理。凡程序简便，可以当场审批的事项，即收即办、现场办理。2、承诺办理。对不能当场办结，需要研究审核审批的事项，承诺并确保在时限内办结。3、联合办理。对需要两个或两个以上职能部门（站所）审批的事项，由主办窗口牵头协调，在规定的时间内办结。4、上报办理。需报上级有关部门审批的申请事项，由工作人员4负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用及办结时限，在规定时限内由主办窗口负责上报，积极协助办理，全程帮助办结。对不符合条件不予批准的事项，受理窗口要告知申请人不予受理、批准的理由，明确给予答复，切实做到件件有着落、事事有回音。（二）医院便民利民服务站要根据患者的需要，提供代办服务、公共事业服务或咨询宣传服务。提供代办服务时，要按以下程序及时提供优质、高效、规范的服务。1、接受患者的意见和建议；2、代办患者需要代理的有关事项；3、回复办理结果。七、实施步骤（一）筹备工作阶段深入调查，广泛听取患者的意见建议，详细了解患者看病难的问题，摸清情况，认真研究，做好各项准备工作。落实工作人员，明确工作职责，确定服务内容、运行方式等。（二）组织实施阶段采取切实有效措施，狠抓工作落实，确保便民利民服务站，办公场所、工作职责、人员调配、制度建设等各项工作有序进行。（三）全面推行阶段，全面建立便民利民服务站，形成较为健全的便民利民服务网络。（四）巩固提高阶段，便民利民服务点必须要在运行的基础上完善工作机制，不断提高服务效率和质量。七、组织保障（一）加强资源整合，落实保障措施。整合全院人力财力资源，确保便民利民服务站的建设和正常运行。根据实际划拨相应工作经5费，确保人员到位。（二）加强统筹协调，提高服务能力。按照转变职能、加强管理、便民利民的要求，把各项服务事项进行认真梳理，须严格执行的要严格执行，要加强管理，尽量方便患者办事。（三）加强督促检查，落实考核奖惩。定期或不定期进行检查，对服务对象和服务站的运行情况进行督促检查。对工作扎实、成效明显的，要及时总结推广经验；对工作不力、不按要求落实任务，患者反映强烈的，要责令限期整改，并纳入年终考核。（四）加强宣传引导，营造良好氛围。要充分发挥舆论宣传引导和推动工作的作用，运用宣传栏、标语、入村宣传等形式，广泛宣传便民利民服务中心站的职能作用、服务内容、办事流程，扩大工作影响面，积极营造良好氛围，不断推动作深入开展。