旅游公共关系的组织机构与人员

第五章旅游公共关系的组织机构与人员•第一节旅游公共关系的组织机构设置•第二节旅游公共关系从业人员要求•第三节旅游公关人员的职业准则返回第一节旅游公共关系的组织机构设置•一、旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地位•旅游组织公共关系部既是旅游业组织的一个管理部门，也是决策参谋部门，其地位在现代旅游组织中越来越重要，它所具有的作用和职能是其他职能部门无法代替的。•管理可以理解为预期目标的设定与实现目标的过程。旅游业组织为了达到预期目标而进行工作，就需要划分为多个部门、多个层次，并使各个部门、各个层次密切配合，以获得组织整体效能，而负责组织和协调这种分工和协作的正是公共关系部。如广州中国大酒店，公共关系部直属酒店总经理领导，对总经理负责，能够与组织中的各个部门、各个层次保持密切的联系和沟通，并将信息迅速反馈给总经理，参与决策领导层的公共关系决策，所以说公共关系部是旅游组织的一个管理部门。下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置•二、旅游组织公共关系部的设置原则•旅游组织有必要设置公共关系机构，但不等于不管什么阶段，不论组织大小，都建立一样规模的公关机构。旅游组织在建立公共关系机构时应当考虑：建立的公共关系机构应有利于组织的公关职能的发挥；有利于组织公关目标的实现；有利于组织总目标的实现。•要做到这三个“有利于”，旅游组织在建立公共关系机构时，应遵循以下原则。•1．精简性原则•精简性原则要求在公共关系组织结构、规模符合公共关系工作需要的前提下，将人员精减到最少。精简的关键是精，即工作效率要高，应变能力要强，能够在较短的时间里，用最少的人力去完成任务。精简的主要标志有：配备的人员数量与所承担的任务相适应；机构内部分工粗细适当；职责明确并有足够的工作量。上一页下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置•2．专业性原则•公共关系部是专门开展公共关系工作的组织机构，它的每一项工作都影响到旅游业组织的形象和声誉。因此，在组织上和工作内容上都要保证其规范性。在公共关系工作内容专业化的同时，也要求工作人员专业化。如广州中国大酒店建立之后，便从海外和港澳聘请了经过专业训练的公共关系人员担任公关经理。•3．协同性原则•为实现公共关系的目标，公共关系部要依靠其他部门的配合。公共关系部主要起沟通、协调、组织的作用。同时还要考虑到公共关系部与其他职能部门的关系。通过公共关系部协调多方面、多层次错综复杂的关系，对外起到主动沟通的作用，这是组建公共关系部的目的之一；对内能够维系组织各方面关系的平衡，这是实现公共关系目标的必要条件。上一页下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置•4．服务性原则•公共关系部不是领导部门，也不是直接的管理部门，而是以提供优质服务为主要内容的服务部门。•5．相对独立原则•公共关系部在以实现旅游业组织总目标的前提下，可根据复杂多变的社会环境来不断修改工作内容，具有一定的灵活性和自主性；另外公共关系机构无权指挥命令本组织的其他部门，其他部门也无权对公共关系机构下达命令，干扰其工作。•6．权力和责任相适应的原则•当旅游业组织中公共关系部的设置方案确定后，在人事安排上要注意选贤任能，各个位置要配备合格的人员，并明确职责，授予其权力，对其工作业绩进行严格考核，根据考核的结果实施奖惩，以调动人员的积极性和创造性，为实现旅游业组织的总目标做出更大的贡献。上一页下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置•三、旅游组织公共关系部的模式•公共关系部要根据各类旅游业组织的需要及其在各类旅游业组织中的不同作用来设置。公共关系部的设置没有一个固定的模式，但其设置应使机构富有特色，更加有效和实用，充分发挥机构的作用。•1．以隶属关系来设置•（1）总经理直接负责型。即公共关系部直接向总经理负责或由一位副总经理兼任公共关系部经理。采用这种类型的优点是说明公共关系部在饭店中具有举足轻重的地位，在内外交往上有较大的自主权。公共关系部对外可以从饭店的长远目标出发，对内可以贯彻公关思想，实现公关计划。总经理直接负责型公共关系部如图5-1所示。上一页下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置•（2）部门并列型。即公共关系部与其他职能部门平行处于饭店的中层，与饭店的最高领导层有直接联系的权力和机会。这种类型的特点是在对外活动中，公共关系部负责人可以作为饭店最高领导的全权代表。部门并列型公共关系部如图5-2所示。•（3）部门所属型。即公共关系部附属于饭店的某个部门，处于饭店中的第三层，由所属部门的负责人兼公关主管，通常附属于销售部或前台部。这种类型的特点是公共关系部的地位不突出，只有促销和礼宾接待的作用。部门所属型公共关系部如图5-3所示。•2．以饭店规模来设置•（1）小型饭店。一般只在销售部设专人负责公共关系事务，而不成立专门的公共关系部。•（2）中型饭店。即使设置公共关系部，也较简单，人员精干，人数较少，如图5-4所示。上一页下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置•（3）大型饭店，一般有较为复杂的公共关系部，如图5-5所示。•3．以公关部的工作方式来设置•（1）以公共关系的工作内容来设置，如图5-6所示。•（2）以公共关系的工作对象来设置，如图5-7所示。•（3）以公共关系的工作区域来设置，如图5-8所示。上一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求•一、对旅游公共关系从业人员的公关意识要求•公关意识是旅游公共关系人员应该具备的基本素质的核心。这是因为公共关系意识作为一种深层次的思想，引导着一切公共关系行为。没有公共关系意识的人，即使有再好的心理条件，也做不了公共关系工作；没有公共关系意识的公关人员，即使有很好的公共关系专业知识和能力结构，也不可能是一个合格的公关人员。反过来说，具有公共关系意识的公共关系人员才是真正合格的公共关系人员。这是因为良好的公共关系意识能促使公关人员让自己的公关行为永远处在自觉的状态，使他（她）对环境变化的反应、适应和协调，有一种能动、开放、创造性，既能很好地从事公共关系策划工作，也能创造性地完成公共关系任务。•公共关系意识大致有以下几个方面的内容。下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求•1．塑造形象的意识•塑造形象的意识是旅游公共关系意识的核心。旅游公共关系思想中，最重要的是珍惜信誉、重视形象的思想。现代旅游企业都十分重视企业形象。而良好的企业形象，是一个旅游企业的无形资产和无价之宝。•2．服务公众的意识•形象是为组织的特定对象塑造的，这些特定对象必然与组织有着某种联系，他们是组织的公众。从旅游组织来讲也是如此，离开了公众，孤立的旅游组织形象是毫无意义的；忽视了公众，旅游组织的生存就会受到威胁，自然也就谈不上组织的进一步发展。所以，旅游组织的公共关系工作必须着眼于公众。当组织利益与公众利益发生冲突时，满足公众利益应该是第一位的。而具有服务公众意识的人，能时时处处为公众利益着想，利用条件，创造条件，来为公众服务，努力满足公众（在旅游业中主要是指旅游者）各方面的需求。公共关系人员应该明确地了解公共关系工作的方向。上一页下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求•3．真诚互惠的意识•真诚互惠的意识是公共关系的功利意识。否认公共关系工作的功利性是自欺欺人。处在竞争中的旅游组织，需要有一种竞争态势，但在社会主义国家，这种竞争不应是“你死我活”或“大鱼吃小鱼”，而应是既竞争又合作，共同发展，共同进步。•旅游组织同别的组织一样，也应塑造自己的良好形象，但这种形象的塑造必须建立在真实、透明、真诚的基础上，而不能建立在弄虚作假的基础上。任何组织都想通过公共关系工作，追求自身经济效益和社会效益的最佳统一，旅游业也是如此，追求效益必须建立在彼此尊重、平等合作、互惠互利的基础上，而不可建立在欺骗他人、坑害公众的基础上。上一页下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求•4．沟通交流的意识•沟通交流的意识，也是一种信息意识。旅游组织为了塑造良好形象，更好地为公众服务，以实现其目标，就必须构架一个信息交流的网络，来掌握环境的变化，保护其组织的生存，促进旅游组织的发展。从更高的层次上说，沟通交流的意识属于现代社会的民主意识。旅游公共关系的活动也是一种具有民主性的经营和管理活动。旅游组织为了塑造能为公众所接纳的良好形象，提高知名度和美誉度，就需要运用交流的技巧，将自己的所作所为宣传出去。•5．创新审美的意识•塑造组织良好形象是一个创新审美的过程，旅游组织的良好形象一旦塑造起来，就需要相对稳定。但相对稳定并不等于一成不变，它应是一种积极的稳定，只有在发展的基础上才能实现真正的稳定，在稳定的前提下才会有真正的发展。上一页下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求•6．立足长远的意识•塑造旅游组织良好的形象，不可能是立竿见影的事，需要通过长期努力，不断积累，才能取得成功。公共关系活动与广告、推销不同，它着眼于长远利益而不是眼前或较为直接的利益，追求长期的效益。对于旅游企业来说，任何急功近利，只关注短期效益的做法，都是与公共关系思想不相符合的。•二、对旅游公共关系从业人员的心理素质要求•公共关系从业人员的心理素质是公共关系人员基本素质的基础。许多公共关系方面的著作在论述公共关系人员的心理素质时，常喜欢从人的性格角度来分析，如强调外向型性格的人适合于干公共关系工作、内向型性格的人不适合此类工作等。上一页下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求•通过上述分析，我们得出这样的结论，那就是从人的性格角度来探讨公共关系人员的心理素质是不全面的。既然是探讨心理素质，我们还是应该从公共关系职业对人的心理要求这个角度入手。概括起来说，对公共关系人员的职业心理要求大致有以下三个方面。•1．自信的心理•自信，是对公共关系人员职业心理的最基本的要求。一个人有了自信，才会产生自信力，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造出奇迹。古人云：“自知者明，自信者强”。充满自信的公共关系人员，敢于面对挑战，追求卓越。这样的公共关系人员塑造的组织形象，必然是良好的形象。自认卑微，缺乏自信的公共关系人员，其塑造的组织形象，只能是卑微、平庸的形象。上一页下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求•2．热情的心态•从事公共关系工作的人员应有一种热情的心态。公共关系工作不是一种整天吃喝玩乐的轻松的工作，而是一种需要人们付出大量智力和体力劳动的艰辛的工作。很多公共关系人员脑中几乎都没有八小时工作制的概念，他们有的只是加班加点超负荷的工作习惯。没有极大的热情，没有全身心的投入，是干不好公共关系工作的。•3．开放的心理•公共关系工作是一种开放型的工作，从事这种工作的人需要有一种开放的心理。公共关系工作是一种创造性很强的工作，这种工作要求人们以开放的心理，不断接受新的事物、新的知识、新的观念，在工作中敢于大胆创新，做出突出的贡献。具有这种心理的人，能宽容、接受各种各样与自己性格不同、风格不同的人，并能“异中求同”，与各种类型的人建立良好的关系，这正是公共关系工作十分需要的。上一页下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求•三、对旅游公共关系从业人员的知识、能力要求•公共关系人员是否具备良好的专业知识结构和能力结构，直接关系到他们心理素质的发挥和整体职业素质的提高。一个人缺乏公共关系的专业知识和公共关系工作的能力，即使他有适合从事公共关系工作的良好的心理素质，也难以得到很好的发挥。如果公共关系人员的知识结构和能力结构不完整、有缺陷，那么，他的工作水平就会直接受到影响，他的整体职业素质的提高也会受影响。因此，公共关系人员的知识结构和能力结构是公共关系人员基本素质的重要组成部分。上一页下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求•1．知识结构要求•公共关系从业人员所需掌握的公共关系专业知识不同于广大公共关系业余爱好者所掌握的某些公共关系的基础知识。但专业知识与基础知识有联系，因为专业知识是基础知识的深化和提高。旅游公共关系知识体系作为一个系统通常由三个子系统构成。•（1）公共关系的基本理论和实务知识。第一，公共关系的基本理论知识包括：公共关系的基本概念；公共关系的由来和历史沿革；公共关系的职能；公共关系活动的基本原则；公共关系的三大要素，社会