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-1-第一章语言文明规范第一节常用语规范l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢鼓励。2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!3、请人指点说：请教／请多指教!4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了谢谢／多谢。5、看望别人说：保重。6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。7、求人谅解说：见谅／海涵。8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。9、告别走时说：再见／请慢走。第二节电话文明规范接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3-2-声。拿起电话首先要讲：您好／你好。博山区中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”，而不要粗暴地挂上电话。5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。第三节工作用语规范一、善用文明称谓：同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语：(一)导医服务1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。3、请问您需要轮椅吗？-3-4、请到这边填写挂号信息卡。5、请到一楼挂号处挂号。6、我送您去，请注意，小心地滑。7、别客气，这是我应该做的。8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务1、请问您看什么科？您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号？2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。3、请您到挂号处挂号后再回来。4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。5、请您到×科就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。(三)挂号、收费、住院处-4-1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。2、办好了，请您上×楼看病(检查)。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。5、你是否参加了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。6、根据住院证，请预交住院费×××元。7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们住院处。8、您的住院手续已办好，请您到×楼×科住院。9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。10、这是您的结算清单，请收好。(四)医辅检查科1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。-5-7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。(五)药房1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室-6-1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！6、您的药已经输完了，休息30分钟您就可以回去了。7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。9、请不要着急，我马上给您更换液体。10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？12、请保管好您的贵重物品。(七)病区1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院证给我，我马上为您安排床位。2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您-7-有什么事可以随时找我。4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。5、现在给您测体温／血压，请您配合。6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?8、早上好，昨晚睡得好吗?9、这是您的中药请服下。10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。14、祝大家晚安：睡个好觉。15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。16、请保管好您的贵重物品。17、这是健康宣传手册，请您有空看看。(八)治疗室1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。3、请保管好您的贵重物品。-8-4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。6、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。7、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。8、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以敷在病痛的部位，效果不错。10、您要配合功能锻炼，效果会更好。（九）门诊医师1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物一天服两次，最好饭前/后×分钟服。-9-8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!（十）急诊医生1、您好，请问您哪儿不舒服？2、现在我为您检查一下，请配合。3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院证到住院处办理住院手续。(十一)病区医师1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及-10-时检查。4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!(十二)职能部门1、请坐，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗?4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗?9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。-11-11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。第四节禁忌用语1、嗨，×床!(不称呼姓名)2、不知道!3、这事别找我，我不管!4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!5、谁叫你进来的，出去！6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!7、没上班呢，等会儿再来。8、机器(仪器)坏了，改天再来！9、嫌这里不好，到别处去！10、我就这态度，有意见，你找领导去!11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！13、上面都写着呢，自己看！14、你问我，我问谁？15、和你说了半天，怎么还不懂!16、为什么不讲清楚?17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！18、墙上贴着呢，你不会自己看?-12-19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗?20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。第二章行为文明规范第一节医德规范全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，第二节院内举止文明规范1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，-13-不边走边吃食品及吸烟。2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。5、除抢救等工作需要外，上楼梯应让病人先行。6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位置。9、自行车进入院区按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。12、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负-14-责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识