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1员工行为规范第一章职业道德第二章服务规范第三章仪容仪表第四章站姿站位第五章服务用语第六章卖场服务纪律第七章业务技能第八章商品售后服务第九章员工全程服务规范第十章个人卫生第十一章卖场卫生第十二章库房卫生第十三章食品卫生第十四章环境卫生2第一章职业道德以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。2、遵守公司各项规章制度。3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。3第二章服务规范服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。三无：1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识4明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。3、语言服务：热情周到，永远不说“不知道，不清楚，没有等字眼”。4、设施服务：设备设施安全高效运行，无探出、锋利菱角、无破损陈列属具等，保证便捷易取及安全。5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大宗购物送货上门；为行动不便人员提供免费送货服务；第三章仪容仪表一、在岗员工必须统一着工装。工装、鞋袜干净整洁，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。四、装饰品佩戴适度。佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。5五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。第四章站姿站位一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。三、有顾客进店时所有员工必须站立迎接。四、银台内实行定岗站位，与店门口迎宾员工保持等距离站位。五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。第五章服务用语一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。二、接待顾客要有“五声”。1、顾客进入门店，要有迎声；2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；65、顾客离开收银台、或商店时要有道别声。三、出现问题做到“六不计较”：1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较；3、主动迎客，顾客不理睬时不计较；4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；5、主动推荐，被顾客误解时不计较；6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”：1、粗话、脏话、无理的话不讲；2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；4、埋怨、责怪顾客的话不讲；5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。五、严格执行“四不说、一不让”服务规范：1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；4、当顾客提出打折或其它优惠意见时，不说“不打折或无优惠”。5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。7六、接待顾客出现差错时：1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。2、差错原因自己查不清时，请经理协助解决。第六章卖场服务纪律一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在门店店长批准，并报公司经理，不得迟到、早退或空岗。三、工作时间不得串岗聊天或私自离岗外出。四、遵守卖场纪律“十不准”：1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。5、不准私配店内钥匙。6、不准因补货、理货、做帐而不理睬顾客。7、不准顶撞、责难顾客。88、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。9、不准挪借销售款和票券。10、收银员不准在工作服兜内携带个人钱物。钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。第七章业务技能营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、四知道：1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法等商品知识。3、知道竞争对手同类商品的销售价格等信息。4、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。消费者的九项权利1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。2、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实9情况的权力。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。3、自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。4、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。7、获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8、人格尊严、民族风俗尊重权。9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。经营者的十条义务1、履行法律法规和与顾客约定的义务2、接受监督的义务3、保证商品和服务安全的义务4、提供商品和服务真实信息的义务105、标明真实名称和标准的义务6、出具购物凭证和服务单据的义务7、保证商品和服务质量的义务8、履行三包的义务9、不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务10、不得侵犯消费者人格权的义务第八章商品售后服务一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，退换及时。二、退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；可换可不换的以换为主；责任分不清的以我方为主；大小问题不出门店为主。三、顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。四、顾客离开门店后，回来要求退换的：1、一般商品不脏不残，管退管换。2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。3、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。五、出售大宗商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出门店装上车。第九章员工全程服务规范11一、班前准备程序1、准时打卡上岗，在此之前要穿戴好工装，证章一律佩带在胸前指定位置。2、开店前整理、补充、上齐商品。●检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。●按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。●货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。3、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。●收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。●内审部要做好各类设备监察检测，保持设备和安全系统正常有效。●检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。●直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，准备好售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。●门店店长及总部运营管理部人员定期检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员仪容仪表情况，保证正点接待顾客。4、搞好店内环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。5、早晨正式开店营业时站位迎接首批顾客，待顾客进入店内，进行跟踪12服务。1、首问负责制。第