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办公室礼仪训练课时：1小时一、培训目的•1、学习如何通过周到的接待，给来访客人留下良好的第一印象；•2、学习掌握基本的电话礼仪；•3、增强礼仪知识。二、培训的内容•1、日常接待工作应知应会•2、待客五原则•3、导客六要领•4、会见过程中的礼仪•5、送客礼仪•6、电话礼仪简单深刻哲理小故事一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你了，这是我送给你的礼物。木匠感到十分震惊：太丢人了呀……要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。你就是那个木匠！每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。终于，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的房子里。如果可以重来……但你无法回头人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子把这个故事分享给你关心的朋友礼仪•礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。•接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。•作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。•因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。•首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？接待礼仪（一）日常接待工作•案例：•文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。•一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？，这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“那边，大厅。”•3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。•这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！•客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。•谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。•几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。•请问：文文错在哪里？•1、观念错误•2、冷落客人•3、未能正确引导客人总结：正确的服务意识对公司有以下几点益处：（1）内强素质；（2）外塑形象；（3）增强绩效；•我们每个人，在办公室日常接待工作中，扮演着十分重要的角色。既是公司的代表，又是接待事务的具体办理者，因此，对客人不能冷若冰霜。必须坚持以下的基本原则：待客五原则•1、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。）•2、讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度）•3、细致周到•4、按章办事•5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）日常接待工作•笑迎天下客•1）热情大方；微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主产生好感，愿意与你亲近。•要学会微笑，以微笑来迎接客人，给客人留下美好的第一印象。•2）随机应变。客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语。•使用招呼语的技巧：•使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。导客六要领•1）提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“李经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公室”。让对方有所准备。•2）同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不时左侧回身，应答客人的提问。•3）示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说“这边请。”导客六要领•4）乘电梯：客人先行，主动按键。•5）开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引导客人进去。•6）引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。”（二）会见过程中的礼仪•1、介绍的礼仪•(1)遵循以下原则•1.1、先男后女；•1.2、先卑后尊；•1.3、先晚后长；•1.4、先宾后主；•1.5、先晚后早；•1.6、先个人后团体；（二）会见过程中的礼仪•2、握手礼仪•要注意握手的秩序、力度和时间；•一般商务场合以右手与访客握手；女士先伸手，男士才可伸手；时间把握在上下摇动三、四次；异性握手不能超过指节；不能同时跟多个人握手；握手时不能与其他人谈话；不能带手套和墨镜；注意握手时不能演示无声电影，应适当寒暄一下。•口诀：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等。（二）会见过程中的礼仪•3、收递名片的礼仪•名片的准备：放名片夹或上衣口袋里；•用正确的姿势拿名片接受名片：双手接住，念一遍（注意头衔），妥善放置；•熟悉名片的内容•把名片放在固定的地方（二）会见过程中的礼仪•4、拥抱的礼仪•遵循“左手在前、右手在后，左手在上、右手在下、胸贴胸、脸放右”原则。•5、奉茶的礼仪•依季节选择适合的茶饮；•使用托盘端茶，杯缘勿以手指拿捏，右手在上，左手在下托着茶杯；•将茶杯放在客人方便拿取之处；•咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人（三）礼送四海宾•“您走好，再见！”即使是一句简单的话，也可以令你的客人欢心而去。•留心客人是否忘了东西•送客行为规范：•1）送到服务台前，应说：您走好，再见，目送客人走远。•2）送到电梯里，宜点头为礼，微笑目送电梯门关合为止。•3）送到大门口，汽车旁，则可招手为礼。（四）电话礼仪•正式场合最好是遵循：•办公人员可以根绝5w1h技巧：“when(何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（为什么）、how（如何进行）（四）电话礼仪•电话接听，要在3声内接听，不要在第1声时接听；•电话机旁边要准备好纸和笔，注意“喂”和“你好”的分开；（四）电话礼仪•告知对方自己的姓名，注意听取时间地点等•拨打电话的礼仪：5声以后挂断，则日再打，做好记录，做好腹稿•礼貌体现习惯，•更能体现品德！••课程结束。•——谢谢大家！