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XXXXX集团有限公司综合办公室日常行为管理规范一、规范称呼，文明用语。（一）以职务称呼1.对上级领导必须以行政职务进行称呼。管理职务类别分为：董事长、总经理、副总经理、总监、助理、主任、部门经理、会计、秘书、主管、组长、师傅等。2.礼貌称呼。(1)见到上级领导必须问好。见到上级领导必须微笑、点头，并以职务称呼。比如董事长好、张助理好、罗总好......(2)对上级称呼可使用简称，如陈总，张助、杨副、李主管......(3)若遇公司高管陪同政府领导、外单位高管，必须使用普通话问好，如使用普通话问好：董事长好！刘总好！.....（二）遇见必问好。1.凡在集团经营生产场地范围内，遇见集团所有部门经理级别（包括经理）以上管理人员必须点头问好。2.凡在集团经营生产场地范围内，遇见所有外来人员必须点头问好。3.凡在集团办公区域内遇见领导和同事，上班时遇见以“早上好”问好，下班以“再见/明天见”辞别，上班期间遇见领导必须微笑点头问好。（三）交流会话要求。会话力求亲切、诚恳、谦虚；语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确。1.凡在公司经营生产场地范围内必须文明用语，如：您好、再见。2.上下级交流、同事间交流必须用语和气，不得呛人、骂人，不得给脸色、难为人，不得说脏话和粗秽不文明的话语。3.上下级间、同事间当面或电话进行工作对接时，讲述方必须亲切和蔼，耐心细致地讲解；倾听者必须认真倾听，不得心不在焉，反应冷漠。（四）规范语言，礼貌用语。1.见面语“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好、”“很高兴认识您”、“请多指教、”“请多关照”等。2.感谢语致谢对方：“谢谢”、“劳烦您了”、“麻烦您”、“拜托了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“感谢您的帮助”等回谢对方：“不用谢”、“不客气”、“应该的”等。3.致歉语打扰或给对方带来不便对方：“对不起”、“打扰您了”、“给您麻烦了”。致歉对方：“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“很抱歉”、“多包涵”、给您等。接受对方致歉：“别客气”、“没关系”、“不用谢”、“请不要放在心上”等4.告别语“再见”、“明天见”、“到时候见”、“欢迎再来”、“明天见”、“祝你一路顺风”等。5.禁用语“喂”、“笨蛋”、“你不懂”、“猪脑袋”等不文明语言。6.引导语1．这边请。（引路）2．请坐，请这边坐，请喝水。（引座）3．对不起，请稍等；对不起，让您久等了。（需要等候）（三）日常交际及电话礼貌用语1．您好，这里是官恒集团综合办公室，请问有什么可以帮助您的吗？（接电话）2．您好，我是官恒集团办公室××，请问您是不是××，××(尊称)您好，是这样的....(打电话不确定对方)；3．您好，××，我是官恒集团办公室××，是这样的....(打电话确定对方)；4．您好，对，这里是您要找的××××部门，请问有什么可以帮助您的？（对方打电话到部门）5．您好，请稍等一下，我请××过来接电话。（对方找的人不是接听者）6．您好，对，就是我，请问有什么可以为您做的/请问您是不是想要了解××××。（对方直接找接听者）。7．请问怎么称呼您/请问您贵姓；（询问称呼）。8．对不起，你那边声音太小，请你靠近电话一点说话好吗/请您说满一点好吗。（听不清对方）9．请稍等（别着急），我马上为您查询/转告/处理（核实、处理）；10．对不起，我们将尽快为您处理/我们一定在××时间内将事情处理好。（对方催办的）11．您这件事是属于某某部门处理的，请留下您的姓名和联系电话，我们将尽快为您转告（转办）。12．感谢您的建议，我们一定尽快改进。（对方提出意见）13．请问你还有什么不明白（没听清楚）的吗？（确认对方接受情况）14．对不起。我没有听清楚，请你再重复一遍好吗。（要求重复）15．没关系，这是我（我们）应该做的。（对方致谢）16．请问（还）有什么可以为你做的吗。（结束前）17．谢谢您对我们工作的支持。（致谢对方）18．请多提宝贵意见。（意见致谢）19．再见，祝您生活愉快。（结束）二、个人形象规范。1．着装庄重大方，不穿紧身衣裤、奇装异服；配饰穿戴整齐；头发、面部、双手保持洁净。2．工作中保持面部自然、情绪祥和，不得影响其他同事。3．男士不得蓄长须、留长发/长甲；不得穿短裤、露趾或便凉鞋；不得袒胸露背，衣冠不整。4．女士不得化浓妆、擦浓香、涂浓甲，不穿暴露衣库，不得露肩、露背、露脐；不戴复杂配饰，不做染奇异发型；不得当众化妆、梳头。5．走路抬头挺胸、步履轻盈，不得勾肩搭背、嬉戏打闹。6．勤洗澡刷牙、勤换衣换袜，注重个人卫生。三、纪律要求1．严格遵守公司各项规章制度，树立本部门在集团的标杆榜样作用。2．对岗位职能范围内的各项工作不打折扣的按照程序和流程办理，不推脱，不拖拉，不敷衍，按时按质完成工作任务。3．坚决服从领导日常工作安排和零时指派，不得顶撞领导，不得自作主张，不得与领导背道行事，对自己的工作失误承担责任。4．不允许扎堆、串岗、闲聊、玩手机、睡岗、大声喧哗、骚扰同事，工作时间内不得做与工作无关的事。5．紧密团结、精诚合作，工作中相互协调、相互支持，宽以待人、相互关心、相互尊敬，共同建立和谐融洽的人际关系。6．不得背后论人长短，不得拉帮结派、党同伐异，不得挑拨离间、分裂团结，保持同事间密切和谐的关系。7．节约办公用品，爱护设备设施。打印一般文档必须双面打印；办公用品不得乱丢乱放；不得随意动用不会使用的办公设备；不得私自占用公司物品。8．不得以非法手段获取公司机密；不得出卖泄露公司机密；不得将公司重要文件、文档带出办公区域；不得随意丟放公司文件材料；不得向他人透漏个公司工资发放标准等公司要求保密的事项。四、办公环境管理规范集团行管员办公对集团办公区域的办公环境情况进行监督检查，对不合格的事项要求整改。（一）卫生管理规范。1．除董事长办公室外，集团各部办公室、公共区域卫生由值日生负责，管理人员有责任维持卫生清洁。2．坚持每日一小扫，每月一大扫。上班后，各自清扫；下班后，各自整理。每月底由综合办组织和督促集团各部及分公司进行大扫除。3．卫生要求。(1)清洁范围包括:地面、门窗、玻璃、设备设施、绿化植被、办公桌椅、会议室、文件柜、办公用具等。(2)全天候维持各自区域卫生达标，不得出现明显灰尘、纸屑、污渍、杂物。(3)行管员需随时保持集团会议室干净整洁，会议结束后及时清理，将桌椅、设备有序摆放。（二）陈列规范1．办公用品、桌椅、文件、书籍、电话、挂件、饰品、植被、水杯等设备用具按照规范摆放，统一陈列，整齐划一，不得随意挪动位置；并随时保持规范整齐。(1)文件架、笔筒、书籍、笔记本放桌面右前方；文件归架，笔尺归筒，书本成摞。(2)电话、水杯、纸盒放桌面左前方；(3)电脑显示器放桌面中间位置；除以上物品外，桌面不得摆放其他物品。(4)垃圾桶放桌面右下角；(5)其他物品及重要文件收放办公抽屉。2．个人办公区域及公共区域内，不得随意摆放杂物，个人私人物品，不得影响到办公环境的整洁美观。3．对于采购或零时摆放的物品用具，必须及时分发，收放于看不见或不显眼的地方。4．对坏旧影响美观的设施、用具，及时协调整改。