服务质量评价体系

江苏省烟草专卖局文件苏专销〔2006〕32号江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）的通知各市局（公司），东渡公司：现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词:服务评价体系通知分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发室打字：陈冰校对：王红(共印2份)附件：江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。一、服务质量评价体系的构成服务质量评价体系主要包括四个方面内容：1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况；2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果；3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户投诉中心”以及向省局（公司）“局长信箱”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况；4、行风监督及行风评议：适时聘请行风监督员以及各地政府组织的对政府机关进行的行风监督、评议的结果。服务质量评价体系的建立将本着整体规划、分步实施、不断完善的原则，从科学性和可操作性两方面逐步加以完善。现阶段主要是利用“客户投诉中心”、“局长信箱”等现有资源。条件成熟后，再逐步建立和完善外部监督机制，如向社会各界聘请行风建设监督员，建立监督员联系机制，定期召开客户座谈会，征求社会各界意见等。二、服务质量评价指标及评价方法项目指标解释测评方式及计算办法得分一、客户关系管理水平(权重40%)客户投诉客户对服务工作的不满和抱怨，反映服务工作的明显缺陷以全省各地区客户投诉平均次数为基准(15分)，每超过平均值10%减3分，减到0分为止；每低于平均值10%加3分，最高加至30分。30客户建议客户对服务工作存在着不满意，但在客户可承受范围内以全省各地区客户建议平均次数为基准(10分)，每超过平均值10%减2分，减到0分为止；每低于平均值10%加2分，最高加至20分。20客户咨询客户对服务问题的疑问，反映相关单位与客户沟通的顺畅程度以全省各地区客户咨询平均次数为基准(5分)，每超过平均值10%减1分，减到0分为止；每低于平均值10%加1分，最高加至10分。10投诉回访满意度客户对投诉处理过程和处理结果的满意程度表示满意客户数/回访客户总数×100%×3030投诉专线知晓率客户对投诉专线的了解程度知晓投诉专线客户数/调查客户总数×100%×1010二、工业客户方面(权重20%)客户投诉客户对服务工作的不满和抱怨，反映服务工作的明显缺陷以全省各地区客户投诉平均次数为基准(35分)，每超过平均值10%减5分，减到0分为止；每低于平均值10%加5分，最高加至70分。70客户建议客户对服务工作存在着不满意，但在客户可承受范围内以全省各地区客户建议平均次数为基准(15分)，每超过平均值10%减2分，减到0分为止；每低于平均值10%加2分，最高加至30分。30三、客户满意度调查项目指标解释测评方式及计算办法权重总体服务满意度客户对烟草公司服务工作的总体感觉设定：非常满意为1，比较满意为0.8，一般满意为0.5，不太满意为0.2，很不满意为025货源供应满意度客户对货源供应品种、数量、货源分配标准的评价15(权重40%)客户经理服务质量满意度客户对客户经理服务态度、服务内容、服务水平等的评价满意度＝（表示非常满意客户数×1＋比较满意客户数×0.8＋一般满意客户数×0.5＋不太满意客户数×0.2＋很不满意客户数×0）÷被调查客户数×100%15电话订货员服务质量满意度客户对电话订货员服务态度、订货准确性等的评价15送货员服务质量满意度客户对送货员工作态度、送货及时性、准确性等的评价15专卖稽查人员工作质量满意度客户对专卖稽查员工作态度、执法水平等的评价15综合服务质量评价水平＝客户关系管理水平得分×0.4＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4三、服务质量评价工作的实施1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。