品质诊断

1企業經營診斷之品質診斷講師：劉其迅亞碩國際管理顧問股份有限公司2前言企業爲永續之發展所訂定出公司願景、年度方針，所展開後的各層級之執行狀況需作全盤之了解，以掌握問題點，作適時、適當的處置建議，以確保績效的達成，而企業診斷便是一個很好的工具。3HistoryofInternationalStandard---------------1987ISO90001sted.1994ISO90002nded.1994QS90001sted.1994AVSQ’941994EAQF’941995QS90002nded.1996VDA6.13rded.1997AS90001998QS90003rded.1999TL90001999ISO/TS169492000ISO90003rded.2002ISO/TS16949TS-2---------------1991D190004Auto.Ind.QualityRequirementItaly:AVSQ’94French:EAQF’94German:VDA6.1ISO/TS16949QS-9000SQAChrysler:SupplierQualityAssuranceFord:Q101QualitySystemStandardGM:TargetforExcellenceQualityManagementSystem5ISO/TS16949汽車製造商–BMW,Chrysler,Fiat,Ford,GM,PSAPeugeot,Renault,Volkswagen汽車業標準機構–美國AIAG,義大利ANFIA,法國FA/FIEV,英國SMMT,德國VDA國際汽車業任務小組IATF,InternationalAutomotiveTaskForce6AS/TL/D1AS9000-航太基本品質系統標準,InternationalBasicQualitySystemStandardTL9000–通信電子業品質系統標準,QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForumD1-9000–波音公司供應商品質系統要求7ISO發行之各類標準國際標準ISO/IEC指令(Directives)指導綱要(GUIDE)技術規範(TS)技術報告(TR)公共可獲之規範(PAS)國際座談會協議(IWA)8其他標準舉例ISOGUIDE72–管理系統發展指導綱要ISO10015:1999–訓練IWA1:2000–健康服務組織IWA2:2000–教育機構ISO/TR14061–林業ISO10006–專案管理ISO15161–餐飲ISO/IEC90003–軟體ISO10012–量測9相關之名詞Diagnosis確定毛病；判斷問題ReviewAuditSurvey仔細全面的觀察Certification10內部稽核內部稽核（InternalAudit/FirstPartyAssessment）是由組織或部門內針對作業系統、規範、人員及設備的一種管理稽核。11外部稽核外部稽核（ExternalAudit/SecondPartyAssessment）是由組織針對其外包商或供應商的作業系統、規範、人員及設備的一種管理稽核。12認證稽核認證稽核（ThirdPartAssessment）是由某一組織以付費方式向發證機構申請之稽核，其目的在於通過某一國家或國際的品質系統要求。13其他相關之名詞定義如下：1.符合性(Conformity)：產品、過程或服務能達成規定的要求。2.第三者(ThirdParty)：對於有關問題的結果，被公認為與當事者無關連的個人或機構。備考：當事者通常指供應者﹝〝第一者(FirstParty)〞﹞及採購者﹝〝第二者(SecondParty)〞﹞。3.符合性評估(EvaluationforConformity)：對某一項產品、過程或服務能達成規定要求的程度，作有系統之檢查。4.符合性查證(VerificationforConformity)：檢查證據以確認產品、過程或服務能達成規定要求。145.符合性保證(AssuranceforConformity)：說明產品、過程或服務能達成規定要求，以提供信心的程序。6.驗證(Certification)：由第三者出具書面保證某產品、過程或服務能達成規定要求之程序。7.認證(Accreditation)：主管機構對某人或某機構給予正式認可，證明其有能力執行某特定工作之程序。8.驗證系統(CertificationSystem)：為執行符合性驗證，且具有其程序與管理規則的系統159.品質系統：依據ISO8402(1994年版)中有關「品質系統」之定義如下[12]：品質系統(QualitySystem)：實施品質管理所需之組織結構、程序、過程及資源。備考：1.品質系統應能綜合所需地達成品質目標。2.組織的品質系統主要為滿足該組織內部管理需求而設計，此品質系統通常較某一特定顧客之要求為廣，因顧客僅評估品質系統中的部分而已。3.為契約的或強制性品質評鑑目的，可能需要展示所鑑定的品質系統要項之執行情形。1610.品質管理(Qualitymanagement)：決定品質政策、目標及責任之全部管理功能的所有活動，以及在品質系統內，應用品質規劃、品質管制、品質保證及品質改進等予以執行。備考：1.品質管理係各階層管理人員之責任，但必須由高階層管理者領導，並由組織中所有成員參與執行。2.在品質管理中，常須考慮經濟層面。1711.美國國家標準對品質系統的定義如下：「品質系統係集合計劃、活動及事件等的結合體，用以確保產品、過程及服務能滿足既定的需求」。依此定義，品質系統必須包含組織中所有活動的元素，始於顧客需求的探求，終於顧客的完全滿意。1812.品質保證依據「全面品質保證手冊」所載中「品質保證(QualityAssurance)」之定義如下：a.朱蘭的定義：「為了給予對方確信品質機能適切的進行，所需之有關證據的活動」。b.JIS的定義：「為了保證消費者所要求的品質能得到充分的滿足，生產者所進行的有體系的活動」（JISZ8101-1981）。c.ANSI的定義：「為了給消費者確切的信用，滿足其對製品及服務之要求，所需之所有計劃性組織性的活動」(ANSI.21.7－1971)。品質保證(QualityAssurance)之定義d.ISO的定義依據ISO8402(1994年版)中有關「品質保證」之定義如下：品質保證(QualityAssurance)：品質系統內所執行之各種規劃的與有系統活動，且展現如其所需，以便對實體將能達成品質要求提供適當之信心。備考：1.品質保證有內部及外部的兩種目的：(1)內部的品質保證：在組織內，品質保證給管理階層提供信心。(2)外部的品質保證：在有契約或其他情況下，品質保證給顧客或他人提供信心。2.有些品質管制及品質保證活動是相互關連的。3.除非品質要求能完全反映使用者的需求，否則品質保證不可能提供適當的信心。品質的演進與內涵顧客滿意起始時間19世紀1920194019801970195019901960196019801940大幅推展檢查QI改善QC系統QA全員改善TQC管理改善CWQC顧客滿意改善TQM20006TQM之內容架構管理品質‧過程品質全面品質TQ全面品質管制TQC品質保證QA品質管制QC品質檢驗QI產品品質環境品質品質基礎固有技術整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S)安全衛生品質意識遠景規劃策略與方針管理Mgt.byPolicy機能管理CrossFunctionMgt.QualityDiagnosis品質診斷DailyMgt.部門管理ProcessManagement流程管理品質成本COQ管理七手法M7提案制度小集團活動專案改善活動源流管理可靠度工程田口式品質工程價值分析/價值工程顧客服務制度儲運管理制度新產品開發管理制度品質機能展開QFD品質稽核6σ防愚措施Foolproof製程管理制度供應商管理制度QCSTORYQC七大手法統計製程管制SPC官能檢驗抽樣檢驗量測技術基本統計進料管制制度成品管制制度預防保養PreventiveMaintenance標準化Standardization全面品質推動制度全員生產保全TPM同步工程產品認證制度系統認證制度ISO9000系列等人力品質與教育訓練品品質資訊系統(QIS)顧客滿意管理(CS)企業標竿(Bench-marking)質文化22企業經營診斷1.經營診斷前先了解經營者—想法、理念2.對企業體的內外部的條件因素充分了解3.診斷前思考：a.公司處於何種環境b.經營理念如何c.使用的資源如何d.組織運作如何e.工作推展如何f.組織氣氛如何g.員工的向心力與參與感如何………234.經營管理基本架構經營目的經營理念經營計劃經營哲學經營者經營目標經營控制經營理念經營資源經營體經營策略管理階層經營組織管理基本理念企業經營法則企業經營環境因素24其他診斷1.經營者；員工的健診2.經營環境和企業經營間的關係3.技術開發、市場開拓—經營體質的改善3.經營資源診斷4.經營策略診斷………25品質獎歐洲品質獎美國國家品質獎日本戴明獎領導與經營理念(150)創新與策略管理(110)顧客與市場發展(110)人力資源與知識(110)資訊策略、應用與管理(110)流程(過程)管理(110)經營績效(300)領導(10)人員管理(9)政策與策略(8)資源(9)過程(14)人員滿意(9)顧客滿意(20)影響社會(6)領導(125)策略規劃(85)顧客與市場為重(85)資訊與分析(85)人力資源為重(85)過程管理(85)業務成果(450)最高經營者的領導、願景與策略TQM管理系統品質保證系統經營要素別管理系統人才培育資訊的活用TQM的理念與價值觀科學的方法組織力（核心技術、速度、活力）對達成目標之貢獻TQM的特徵（優點）各項之權重，未有明文規定10001001000100品質獎項簡介美國國家品質獎（MalcolmBaldrigeAward)CustomerandMarketFocusedStrategyandactionplan（顧客和市場策略以及行動方案）StrategicPlanning（策略規畫）HumanResourcedevelopmentandManagement（人力資源管理）（85分）（85分）CustomerandMarketfocus（顧客和市場）ProcessManagement（程序管理）（85分）（85分）InformationandAnalysis（情報和分析）(85分)BusinessResults（經營成果）（450分）Leadership（領導統禦）（125分）評審標準-企業獎、中小企業獎及機關團體獎項目權重一、領導與經營理念(一)經營理念與價值觀(二)組織使命與願景(三)高階經營層的領導能力(四)全面品質文化的塑造(五)社會責任150二、創新與策略管理(一)創新價值(二)經營模式與策略規劃(三)策略執行與改進110三、顧客與市場發展(一)產品(服務)與市場策略(二)顧客與商情管理(三)顧客關係管理110四、人力資源與知識管理(一)人力資源規劃(二)人力資源開發(三)人力資源運用(四)員工關係管理(五)知識管理110項目權重五、資訊策略、應用與管理(一)資訊策略規劃(二)網路應用(三)資訊應用110六、流程(過程)管理(一)產品流程(過程)管理(二)支援性活動管理(三)跨組織關係管理110七、經營績效(一)顧客滿意度(二)市場發展績效(三)財務績效(四)人力資源發展績效(五)資訊管理績效(六)流程管理績效(七)創新及核心競爭力績效(八)社會評價(品質榮譽)3001.組織的經營理念與價值觀是如何形成的2.組織的經營理念與價值觀是否重視TQM3.高階領導者能否清晰說明經營理念與價值觀4.組織經營理念是否符合正當性與合法性，且以公眾利益為優先，並願意負擔社會責任5.組織的品質文化是否重視持續改進產品、服務、作業、活動、成本、作業流程等6.高階領導者是否