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医务礼仪核心：•端正服务意识•塑造良好医院形象•规范服务，工作中展现礼仪魅力。231加强服务意识塑造服务形象规范服务礼仪目录•医院的医疗服务是以人为基础的服务，主要是通过医务人员•直接向患者提供服务，服务的效果很大程度上决定于医务人•员的表现。一、服务意识是搞好医疗服务的基础服务意识就是服务人员对服务的理解、认识和观点。医务人员的服务意识就是医务人员是否把自己看成是服务人员，是否用最好的服务去为患者服务。医务人员要从五个方面努力牢固树立服务意识正确认识医疗服务对人民健康保健的作用；热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神；学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在医疗服务工作中得到乐趣、升华服务意识；把患者看成是受疾病困扰，需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。患者满意是医疗服务的主要目的。把患者是否满意作为医疗服务质量的主要衡量标准。二、从心开始的服务才是自觉的服务为患者提供优质服务来自于医务人员的意愿优质的医疗服务源自于真诚三、树立“患者总是对的”的服务理念1、患者是医院的医疗服务对象2、患者是医院的“衣食父母”3、患者是医院寻求医疗服务的人4、患者是付款买医院医疗服务的人5、绝大多数的患者是通情达理的四、服务无小事服务工作大多是细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功来源于细节和细小的事情。小结礼到！意到！心到！想要别人怎样对待你你就怎样去对待别人231加强服务意识塑造服务形象规范服务礼仪目录形象一个人精神面貌的外观体现形象=内在素质+外在表现资料：观风气“识”医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。创造良好的第一印象医务人员形象标准仪表整洁、举止得当、尊重友善仪容仪表礼仪头发：干净整洁长短适中发型得体面容：面容：清洁卫生自然眼耳、鼻口颈保持清洁、修眉、眼镜耳部卫生鼻毛修理清洁无异味勿忽略化妆：原则：自然、得“法”、协调避短藏拙适度修饰要懂行整体协调与身份协调手部：保持清洁适度修饰脚部：鞋内无味鞋面无尘鞋底无泥服装：熨烫整洁切忌在他人面前“收拾自己”服饰礼仪资料：医风与“衣风”医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员应培养良好的“衣风”树立崇高的医风着装规范机关后勤神态表情礼仪表情的基本要求自然真诚友善表情之眼神（目光）1、注视时间占全部相处时间的1／32、注视角度正视或平视3、注视部位双眼、额头、面部表情之微笑自然甜美适度微笑三结合：眼神语言身体231加强服务意识塑造服务形象规范服务礼仪目录举止礼仪（职业仪态）一、站姿挺拔“站如松”要象松树一样挺拔注意优美和典雅男子站立双脚可稍稍分开，最多与肩同宽。上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面带微笑；下半身双脚应靠拢、身体重心落于两脚中间，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢。注意：1、站着与患者谈话时要面对患者保持一定距离（约60cm）2、姿势要端正3、不要做小动作4、站时不抱肘，不插腰间、衣袋中。二、坐姿文雅“坐如钟”意思是象钟那样端正上身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝并拢，双脚平落地面。腰要直、目平视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。注意：入坐轻盈、和缓、从容自如；落座后不东摇西晃；“左进左出”；落坐无声：挪动椅子要轻拿轻放，入坐后不得拖动椅子。三、走姿稳重“行如风”象风一样轻盈、稳健上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动，不晃肩膀。注意：1、靠右行走，见到患者要微笑。2、不拉手搭肩，多人不列横排，礼让患者。3、有患者过来应主动停下，侧身站立，用手示意患者通过。4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5、行走时不吸咽、吃东西、吹口哨、整理衣服等。四、蹲姿规范高低式交差式半蹲式半跪式禁忌五、手势规范目光亲切柔和注视对方手肘夹角90—120度掌心向上五指并拢大臂与上体夹角30度言谈礼仪（沟通）患者满意度调查一名优秀的“医务人员”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外更重要的是学会与人沟通没有良好的沟通，就无从建立信任！没有信任，一切矛盾由此产生！服务用语规范语言要文明语言要礼貌接待患者要礼貌三声言谈方式规范神态专注言辞委婉礼让对方适可而止结束语——成功的礼仪不失足于人—优雅风范、迷人气质不失色于人—关爱眼神、微笑魅力不失口于人—口语莲花、赞美鼓励不失礼于人—自尊自信、真诚热情