企业质量文化及意识

企业质量文化及意识体系优化部深圳市海洋王投资发展有限公司2008年新员工岗前系列培训课程一、企业的质量文化二、质量意识理念何为企业的质量文化？•质量文化就是企业员工在精神上与物质上所反映的质量意识和质量活动。其包括有形文化与无形文化两部分。•企业的质量文化是企业文化的主要内容，是质量管理的基础，是一种宝贵的无形资产。质量文化的三大特性•物质特性：属于有形文化，具体体现为：使用（产品与服务）价值的符合性。•标准化特性：流程化、规范化、制度化的管理以及管理的符合性。•价值观特性：对质量问题的“是非、好坏、美丑”的判断标准，也是质量文化的核心特性。在我们公司质量本身就是公司最大的价值观。企业质量文化是企业生命之所在•小平同志说过：质量问题反映一个民族的素质。•对企业而言：质量是永恒的主题，质量水平的高低反映一个企业的质量文化素质。质量经常被形容为企业的第一生命。•有人说：一个企业如果不重视质量文化，无异于自杀；企业的员工如果不重视质量文化，则无异于对企业谋杀。什么是质量？[1]∶物体的一种性质,通常指该物体所含物质的量,是量度物体惯性大小的物理量.[2]∶产品或工作的优劣程度.公司的质量定义•质量：通过提高产品和服务的一致性和可靠性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。换一个角度说，质量就是客户的印象和感受。•标准和功能不属于质量的范畴。公司的质量定义的三层理解•出发点：满足客户的需求；•干什么：将满足客户需求强制性地贯穿于各项工作的每个环节中；•手段：通过提高产品和服务的一致性和可靠性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。一致性好,可靠性较差。一致性、可靠性都较差。0102030405060Cpk=0.816Cpk=0.852-6414243444546474Cpk=1.694-55152535455565Cpk=0.852-6414243444546474LSLUSLT(U)理想分布实际分布a.准确但不够精确USLT理想分布实际分布b.精确但不够准确LSLUUSL理想分布实际分布c.不准确且不精确LSLTUUSLT(U)理想分布实际分布d.准确且精确LSL图7.8过程问题的性质哪个质量水平高？公司质量文化的基准•戴明渊博知识体系•对于系统的认知•有关变异的知识•知识的理论•心理学•戴明质量管理的十四要点•公司的核心经营理念公司质量文化•一切工作的出发点：满足客户需求。客户是整个价值链上最为重要的环节。组织必须以“客户至上”为其理念，采取团队形式运作，革除西方管理型态固有的内部竞争和冲突•通过提高产品与服务的一致性与可靠性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。仅以客户满意为目标是不够的，必须超越客户的期望，进而增进组织信誉，赢取未来的生意。公司质量文化•不断地自我完善：每天进步一点点；关注员工的点滴进步。每天进步1%，一年可以进步多少？质量无须惊人之举。•统计分析。用事实与数据决策，用图表说话。统计研究即为变异研究，管理者要致力于缩小变异．质量的改进等同于降低变异，这是统计思维及统计方法为何十分重要的主要原因。公司质量文化•功能不属于质量，职能也不属于质量。同样技术、价位也不属于质量。质量不是依靠产品的性能，外观和特性来确定的，增加一个产品的外观附加件不能改进质量，只能是改变产品的价值瞄准不同的市场。产品的性能和特性可以被联系到质量上去，但他们不应是质量的基础，他们只是产品的能力。航天飞机集中了大量高科技，但也有发射失败的时候。公司质量文化•标准与“合格”不属于质量，标准是一条宽带、质量是一条窄带、理想值是一条线。只有通过持续改进产品与服务的一致性与可靠性，才能使“合格”这条“宽带”向质量这条“窄带”靠拢，最终接近理想值这条线。•质量是由最高管理层决定的，是每个人的工作。绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造成，真正的品质管理必须由董事会做起。公司质量文化•高质量意味着低成本。改进质量将会导致低成本和高利润，但是含糊不正确的质量定义将会使问题更不清楚。产品缺陷的成本随着在生产流程中的移动而迅速增加，如果这些缺陷产品到达用户的手里，虽然无法测量，成本将会是最大的。（预防成本、检测成本、损失成本：内部、外部）质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。公司质量文化•建立不断增值的价值链系统。设法使人人皆赢，而不是一般人讲的你赢——我赢。团队合作应延伸至客户——供应商关系。•改变质量观念实现从合格、3σ到6σ的质量过渡传统质量观点：我们检测产品，保证它符合规格。现代质量观点：厂家必须生产客户想要的理想产品，以获得客户的满意，进而带来忠诚客户。公司质量文化•质量源自满意、热情、忠诚的员工。要发掘员工的潜能，对员工表达感谢，使员工乐在工作，以工作为荣。建立以目标（质量）为导向的持续改进系统。通过提高能力追求与发展追求的一致性与可靠性，不断提高员工的生命质量与生活质量，进而营造快乐的工作氛围。在生活中体会快乐，并享受工作乐趣公司质量文化•不断地学习与创新。知识是无可替代的。质量管理98%的挑战在于发掘公司上下的知识诀窍。•第一次就把事情做好，并且次次都做好。•质量是文明社会的道德标准，反映一个企业的诚信。质量的公式质量的公式：１００－１＝０即１００件产品或100次服务，有一件（次）不能满足客户需求，那产品和服务的质量就不是９９，而是０了。公司管理方针•――遵守并超越法律法规要求，追求成为全球专业照明领域最佳合作伙伴；•――建立并完善过程保证体系，为顾客带来可靠一致的产品并提供更好更快的服务；•――遵循“简单可靠，节能环保”的设计理念，综合利用资源，为社会创造财富；•――营造“健康安全”的工作环境，为员工带来满意与发展；•――持续改进绩效，为利益相关方创造价值。公司2008年度战略目标战略目标指标2008年目标2009年目标2010年目标2011年目标2012年目标衡量标准经营业务方面国内市场销售额（亿）12.4117.8826.2237.8775.31＜-5%国际市场销售额（亿）0.81.651020＜-20%服务产品（亿）0.30.61.2410＜-10%发货回款率75%＜-3%员工方面员工满意度7878.57979.580＜-5%优秀员工离职率＜7.5%＜7%＜6.5%＜6%＜5%＜+10%用户方面用户满意度8282.58383.584＜-3%使用1年内产品故障率移动0.450.40.350.30.3＜5%固定0.750.650.60.550.5＜5%管理方面净利润增长率＜-5%人均销售额49.56589128.5194＜-10%一、企业的质量文化二、质量意识理念树立正确的质量理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的品质理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！！！预防大于治疗—质量重在预防俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）海尔工人蔡永利一九九三年一年之內就提出了十五條合理化建议。有人向他请教秘诀，他笑著说:「哪有什么诀窍，我不过是热爱我的工作，一留心周围的事，点子就出來了。」品质改善人人有责1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好每小時有20﹐000邮件丟失每天有15分钟饮用不净水每周有5﹐000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200﹐000药物处方错误每月有七天停电1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好100-1=99，100-1=0，功亏一篑，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本，学习世界最新进的整体卫浴设备生产