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人际沟通与礼仪医学院护理系XXXX3XX＠sina.com一、人际沟通（一）定义：人际沟通是人与人之间运用共同的代码，遵循共同的规则，并在特定环境中互通信息、互相影响的连续过程。是人际交往的工具和手段。（二）类别：语言沟通有声语言无声语言非语言沟通表情体态人体触摸空间环境信息发出者信息接受者沟通过程沟通渠道和环境沟通过程：信息是沟通的核心，沟通渠道和环境是信息传递的通道，信息接受者是译码者，最后引起生理、心理、思想和行为等的改变。（三）沟通的要素引发沟通的客观事物信息发出者信息及载体—信息和代码沟通渠道和环境信息接受者效果与反馈（四）特征发生在人与人之间信息是核心沟通所使用的代码（信息载体）及其规则必须是沟通双方都认同的沟通各方必定是相互影响的沟通必定在某种环境或气氛下进行(五)护理沟通的意义反映新的护理观体现现代护理的艺术性是现代护理的成功之路人际沟通与护理过程护理过程可以分为以下八个步骤收集病人资料分析病人资料列出护理诊断排出优先解决的问题顺序确定护理目标制定护理干预措施实施护理干预评价护理效果引进沟通的护理过程在病人及家属配合下收集资料分析病人资料；在病人参与下确定资料有效性；在病人参与下判断健康问题；与病人共同确定护理诊断有效性在病人参与下排出优先解决的问题顺序与病人合作确定护理目标与病人合作制定护理措施在病人理解支持下实施护干预鼓励病人配合并参与护理实施在病人参与下评价护理效果二、人际关系（一）定义人际关系是在一定的社会条件下个体与个体之间在相互认知、情感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。简单地说，是人与人之间的情感联系。是依靠交往与沟通来维系的。是交往与沟通的静态形式。沟通交往人际关系人际交往的工具通过沟通建立人际关系的过程依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态（二）如何建立良好的人际关系确立良好的第一印象；主动交往；移情；乐意帮助别人（三）护理人际关系是指护理人员在完成其专业使命时必须面对的一种专业性的人际关系。（四）护理人际关系的特色专业性：由护士的专业职能所定——有特定的专业目的性时限性：由护士的专业任务所定——有时间跨度限制多面性：由护士的多角色功能所定复杂性：由服务对象的特殊性所定——有流动性和多样性协同性：由医护工作的整体性所定——有严密的组织性和系统性公众性：由健康服务工作的社会性所定——有公共关系的性质（五）护理人际关系最基本和最一般的伦理原则关注真诚尊重关注是一种体现认真、重视和负责精神的态度表现。沟通时体现关注可以立刻博得对方的好感沟通中关注的一般表现聚精会神地倾听目光保持正视及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑耐心地提出问题和回答问题例一当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边仍看着一本厚厚的护理书。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!过几天就会好的。”例二一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”真诚是指真实诚恳和真心诚意感情基础：爱心与人为善如果关注是信任的前提那么真诚是信任的基础例一位护士对患者说：“某先生，有什么事需要我帮忙的尽管说，我一定尽力。”但事后该患者向这位护士提出一个要求时，她却说：“哦，我马上就要下班了，这件事你找别人做吧！”这种明显的言行不一会立即使患者感受到护士语言的虚假性。表达真诚时应注意讲话亲切自然，不矫揉造作。能设身处地为患者着想。语言表达和表情举止等非语言表达应一致。真实地表达自己的情感和想法。尊重尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。例一(一位瘫痪患者）一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。例二某护士对一位糖尿病患者说：“糖尿病患者不能吃甜食，你必须停止一切甜食，否则你的病就无法控制。”关注真诚尊重关注、真诚、尊重，三者在沟通中是互为依存的，表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。休息一会儿礼仪礼仪一词来自希腊语，意思“首胶”。的确，可以这么说，正式礼仪是把我们社会中各正式场合的生活粘连在一起的胶质。苏格兰诗人罗伯特-彭斯：愿神明把一种本领赐给我们：让我们看自己像人家看我们！这能使错误举止远离我们，远离的还有愚蠢观念。接待礼仪言谈礼仪电话礼仪上、下级之间的礼仪同事间的礼仪工作中的礼仪举止礼仪接待礼仪一、迎接礼仪了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”迎接客人应提前为客人准备好交通工具提前准备好住宿，办理好一切手续同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人陪客人稍作停留，热情交谈二、接待礼仪（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。正确引导在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。上楼，客人在前，接待人员在后；下楼时，接待人员在前，客人在后在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。三、乘车礼仪（一）小轿车１、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。４、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。５、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。６、女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势（二）吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。（三）旅行车我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。言谈礼仪称呼最通用：同志同事之间：可姓氏前加“老”或“小”知识界人士：冠以姓氏地直接称呼其职称：“王大夫”、“李教授”对新结识或年长于自己的，可以称呼其为“老师”不同场合要用不同称呼，如在公众场合有头衔的人要称呼其头衔。对患者的称呼：一般情况同上；用药时，称全名寒喧寒即寒冷，喧乃温暖，寒喧就是问寒问暖问候式：为最常用形式，可根据不同场合、环境、对象进行不同的问候。如对成年人－－“工作忙吗？言他式：“今天天气真好！”触境生情式：“这么用功，还在看书啊！”夸赞式：“你穿上这件衣服真漂亮！”心理学家：能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单法则，就是给人以赞美作为一个社会成员，都需要别人肯定和承认，需要别人诚意的赞美一、使用敬语、谦语、雅语（一）敬语敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。１、敬语的运用场合比较正规的社交场合。与师长或身份、地位较高的人的交谈。与人初次打交道或会见不太熟悉的人。会议、谈判等公务场合等。２、常用敬语我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。（二）谦语谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。（三）雅语雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”介绍介绍者：把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把未婚者介绍给已婚者把职位低者介绍给职位高者为人介绍时应把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方。不能直呼其名，应用敬语被介绍者：应当表现出结识对方的热情，被介绍时应面向对方并注视对方介绍完毕，被介绍双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意。“很高兴认识你！”电话礼仪一、电话的基本礼仪（一）重要的第一声“你好，这里是XX科室”声音清晰、悦耳、吐字清脆接电话时，应有“我代表单位形象”的意识（二）要有喜悦的心情良好的心情，欢快的语调感染对方，给对方留下极佳的印象面部表情会影响声音的变化抱着“对方看着我”的心态（三）清晰明朗的声音对方能听出你的懒散绝对不能吸烟、喝茶、吃零食坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的（四）迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象（五）认真清楚的记录，随时牢记5W1H技巧When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行（六）了解来电话的目的每个电话都十分重要，不可敷衍即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了接电话时也要尽可能问清事由，避免误事自己无法处理，也应认真记录（七）挂电话前的礼貌要