医疗系统服务礼仪内训

医疗系统服务礼仪内训内训对象：•医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员服务礼仪内训说明•医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。•另外还可以全面提升竞争力，美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。医院服务礼仪内训背景：•随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。•同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。•医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。•所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。医院服务礼仪内训目标：•1、了解医院医务礼仪的重要性•2、了解患者抱怨不同的处置技巧•3、掌握基本的医院礼仪要点及规范•4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象•5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧第一篇导医护士服务礼仪概述礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。•仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；•礼貌：是指一种态度；•礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；•礼俗：是指民间的风俗习惯；•仪式：指特定场合的程序化活动。•服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼仪的原则•尊重原则•遵守原则•适度原则•自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次•理论内容折叠编辑本段按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求•第一层次：生理需求折叠生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。•第二层次：安全需求折叠安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御的实力的欲望。•第三层次：社交需求折叠社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。•第四层次：尊重需求折叠尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。•第五层次：自我实现折叠自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。现代服务礼仪的基本思维与理论•双赢的服务理念•角色定位•职业道德与人格•敬人三A理论•首轮效应、末轮效应、亲和效应等掌握人际交往的最佳准则•充满自信•冷静的态度•关心对方•站在别人的角度想问题•不要轻易地使用批评•适当迎合对方•避免无谓的争论第二篇导医护士服务礼仪细则1、护士面部修饰–基本要求•形象端庄•整洁简约•面部保养–保持皮肤充足水分–注意保护皮肤膜–保证充足的睡眠–避免外界刺激–放松身心护士化妆淡妆上岗，自然柔和，得体大方•简易化装方法–基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤上粉底画眼线、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉画唇线、涂口红/唇膏上腮红检查护士化妆•化妆礼仪中的注意问题–体现职业特点、忌离奇出众–不能当众化妆–不借用他人化妆品–不评论他人的化妆–不使妆面出现残缺–男士也应通过化妆来美化自己–临睡之前应彻底卸妆2、服饰礼仪着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰：1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择护士工作发式•总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，•佩戴护士燕帽时的发式–长发–短发•佩戴护士圆帽时的发式长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）»仅供护士上班时着装»宜佩戴工作牌»应整齐清洁»整体装束应力求简约端庄护士服•样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜•颜色以白色或乳白色为佳•要注意防滑舒适干净护士鞋的要求3、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。站姿•要领:挺、直、高、稳。•禁忌站姿1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。•行姿–基本行姿•昂首挺胸，全身伸直•起步前倾，重心在前•脚尖前伸，步幅适中•直线行进，自始至终•双肩平稳，两臂摆动•全身协调，匀速行进护士基本行姿•行姿–禁忌行姿•瞻前顾后•声响过大•八字步态•体不正直（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位点式丁字步（4）基本蹲姿：»一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲»前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。护士基本蹲姿•蹲姿–禁忌蹲姿•面对他人下蹲•背对他人下蹲•下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”•下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边16、请坐、请进、指引方向的手势：4、服务的距离•小于0.5米,亲密距离•0.5-1.5米,服务距离•1-3米,展示距离•左前方1.5米,引导距离•大于3米,待命距离5、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形6、眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。7、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；8、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语9、服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走10、处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼第三篇导医护士的职业礼仪交际礼仪之一：护士与患者1、接待礼仪概括前台是一个医院的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。1、电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（医院名称，如果医院名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。2、来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其登记。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。2、接待门诊病人：•一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。•如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。•如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。•在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。3、接待急诊病人：•接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。•重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。•意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。•外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。4、迎接入院病人:•见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。•双手递接病历。•尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息•介绍病人的责任护士和管床医生。•责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。5、送病人出院时的礼节：•得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。•病员离去的时候，热诚地送上一段距离。•根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。6、与病人的交谈礼仪：•尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人