大堂经理咨询式培训解决方案

固本强基育人兴行终端制胜战略升级“大堂经理胜任素质能力提升”咨询式培训解决方案（征求意见稿）河南心语信息咨询有限公司二零零九年二月实践科学发展观河南心语信息咨询有限公司一．项目认知二．项目目标三．模块化课程设置四．实施方式方法五．项目长效催化方案六．“心语”公司简介目录河南心语信息咨询有限公司2008年7月，美国两大联邦住房贷款抵押融资公司房利美与房地美股价急剧下挫2008年9月美政府接管两房2008年9月15日，纽约股市创“9·11”以来最大单日跌幅2008年9月，华尔街五大投行消失：美林被收购、雷曼破产、AIG被政美政府接管、高盛和摩根转为银行控股公司2008年11月，花旗银行宣布计划全球裁员5万余人2008年下半年，各国政府纷纷出台救市计划······经济危机重新思考自由经济？政府干预？市场泡沫？经济结构？体制改革？信用危机？生活方式？······新一轮的经济危机让我们重新审视——经济发展市场规律河南心语信息咨询有限公司一、扩大授信规模，加大有效投放。全面落实适度宽松的货币政策，进一步加大对国民经济的信贷支持力度二、调整信贷结构，坚持“七个优先”。按照扩大内需、调整结构的要求，选准信贷投放和金融服务支持的重点，做到“七个优先”三、突出优势产品服务，支持外向型企业发展。充分发挥中行外汇外贸专业品牌优势和多元化经营特色，加快产品创新，完善服务模式四、着力练好内功，夯实发展基础。以建立奥运金融服务长效机制和应对国际金融危机挑战为契机，切实下大力气，从根本上转变服务模式，构建以客户为中心，营销、管理、核算紧密结合的全方位客户营销服务体系。继续按照国际一流银行的标准和流程银行的要求，推进业务流程与管理架构改革，加快建设新的信息科技蓝图，切实加强战略管理、创新管理、信息管理、授权管理和目标及预算管理，加强人才规划与培养开发，逐步完善“责权分明、运作高效、控制有力”的现代企业管理体系，夯实发展基础。五、切实防范各类风险，“两高一低”坚决不贷。继续坚持区别对待、有保有压、有所为有所不为的方针，制定差异化的风险管理措施，进一步加强“三道防线”建设，从体制、流程、管理入手，全面提升内控水平和风险防范能力。六、坚持勤俭办行，大力降低成本。各分行、各业务条线要统筹安排，从内部挖潜，今明两年行政费用压缩１０％。七、努力提高发展水平，加快建设国际一流银行。以“应对挑战，加快建设国际一流银行”为实践载体，继续开展深入学习实践科学发展观活动，增强科学发展意识、创新科学发展思路、破解科学发展难题、提升科学发展能力，在市场竞争地位、风险管控能力、优质服务水平、经营绩效、人才素质能力等各个方面全面提升，增强核心竞争力和可持续发展能力。中国金融行业在全球大背景下选择——危机中找寻机遇发展中化解风险中行出台七项具体措施迅速贯彻中央经济工作会议精神谁来做？怎样做？从哪里入手？如何实现？河南心语信息咨询有限公司基业常青的企业？核心竞争力？执行到位？决策速度？问题发现？绩效水平？影响能力？主动意识？变革勇气？······中国企业持续发展的探索让我们深度思考——组织健康永续经营决策层高层管理中层管理实操层70%70%70%70%70%70%34.3%34.3%执行反馈企业厄运之轮深度思考河南心语信息咨询有限公司中国企业员工职业素质现状让我们重新定位——启动企业先启动人不创新——保守主义，等死主义不负责——推诿、敷衍、拖沓、松散、马虎不主动——被动、消极、滞后、做负效劳动不到位——做事总是欠缺一点不思考——宁愿去死，也不愿意去想不守规——明知故犯，不按操作规范做“三胡”现象-胡弄、胡干、胡说不知对错、不知好坏、不知荣耻……行为方式重新定位自以为是忙就是好官僚习气心气浮躁心态不正归罪于外雇佣思想心理脆弱局限思考被动行事思维方式心智模式的重塑？思维方式的调整？自我管理的认知？行为方式的改善？自以为了不起，谁也不如自己，听不了意见“忙”就是“盲”；“忙就是好人”官不大，僚不小：程序、规矩、研究研究等注重眼前利益；不关心；不耐烦；不投入总认为自己付出的多，得到的少问题归罪于外部；归罪于别人；归罪于大环境公司不是我的；不关我事；我需管那么多么没有逆境商和挫折商；高层讧事，中层讧人“一亩三分地”外不管，责任仅仅在自己的领地等、要、靠；拨一下，动一下。不拨不动河南心语信息咨询有限公司与卓越组织对标，破解DNA——赢在基层胜在精神一般组织看决策层优秀组织看中层卓越组织看基层！差距基层管理者胜任素质能力参差不齐，基本职业化素养严重匮乏基层组织建设混乱不堪，员工缺乏归属感基层管理体系薄弱，缺乏长效管理机制卓越组织一般组织稳实固基于人本的基层管理体系，完善、牢固、坚不可摧基层管理者自觉、自发，具有高职业素养、高效胜任力素质、扎实基本功卓富特色的基层组织建设，使工作场所成为员工的乐业福田基础不牢地动山摇河南心语信息咨询有限公司一．项目认知二．项目目标三．模块化课程设置四．实施方式方法五．项目长效催化方案六．“心语”公司简介目录河南心语信息咨询有限公司咨询式培训目标1.提升对营业网点转型的认知2.建立正确的客户服务心态和服务意识3.了解大堂经理服务领域的基本知识和技能4.通过形体训练，培养良好的职业习惯5.熟练掌握专业服务过程中的流程及标准6.通过情景演练，掌握工作中必备的营销知识和技能7.强化现场管理能力，提高整体服务水准河南心语信息咨询有限公司一．项目认知二．项目目标三．模块化课程设置四．实施方式方法五．项目长效催化方案六．“心语”公司简介目录河南心语信息咨询有限公司素质能力培训内容解决什么问题级别课时一、网点转型认知能力1、网点转型迎接客户体验时代2、网点转型完成三大改变3、网点转型的内容和要素4、网点转型六大发展趋势5、网点转型所面临的挑战解决转型战略理解问题解决转型内容模糊问题解决转型发展茫然问题解决转型期思维错位问题解决转型期心理压力问题解决转型期行为惯性问题初级0.5天二、自我认知能力（角色、职业、岗位、心智）1、大堂经理角色认知2、大堂经理岗位责任3、大堂经理胜任素质能力4、大堂经理的工作流程5、大堂经理七种本领解决角色错位问题解决自我管理问题解决职业心智问题解决行为模式问题解决职责驾驭能力解决胜任素质问题初级1天大堂经理培训课程设置（１）河南心语信息咨询有限公司素质能力培训内容解决什么问题级别课时三、大堂经理形象规范能力1、容貌服饰整洁、典雅2、举止规范、大方3、谈吐文明、悦耳4、“七不问”与“七字诀”5、基本交往礼仪6、电话礼仪解决仪容仪表规范问题解决言谈举止规范问题解决人际交往礼仪问题解决办公电话礼仪问题初级1.5天四、大堂经理客户服务能力一、服务导向测试二、大堂经理服务行为三、“5S4E”服务标准四、客户服务循环图五、客户服务技巧改善客户体验解决服务意识问题解决服务质量问题解决服务流程问题解决服务技能问题中级2天大堂经理培训课程设置（2）河南心语信息咨询有限公司素质能力培训内容解决什么问题级别课时五、大堂经理投诉处理能力1、正确认知客户投诉2、客户投诉心理需求3、客户投诉处理原则4、处理投诉时应避免的错误5、有效处理客户投诉解决客户满意度问题解决客户忠诚度问题解决服务质量问题解决业绩增长问题解决品牌危机问题中级1天六、大堂经理营销能力1、销售服务的观念2、销售基本常识3、客户消费行为分析4、与客户商谈的六项原则5、六步销售法6、销售服务技巧解决销售观念问题解决销售常识问题解决消费行为问题解决客户商谈技巧问题解决消售方法问题解决销售技能问题中级2天大堂经理培训课程设置（3）河南心语信息咨询有限公司素质能力培训内容解决什么问题级别课时七、大堂经理现场管理能力1、例会2、巡视与检查3、工作总结与改善计划4、PDCA循环工作法5、TTT培训6、现场管理中的有效沟通7、员工成长的心智模式8、银行网点服务规范考核内容及标准解决例会质量问题解决现场全方位检查问题解决科学管理问题解决授课能力问题解决有效沟通问题解决健康心智模式问题解决规范化服务质量考核问题高级3天大堂经理培训课程设置（4）河南心语信息咨询有限公司一．项目认知二．项目目标三．模块化课程设置四．实施方式方法五．项目长效催化方案六．“心语”公司简介目录河南心语信息咨询有限公司培训技术苏格拉底“产婆术”角色演练潜能激活术奥运激励方式哈佛案例培训法麦肯锡方法研讨方式训导方式1、先进的培训技术河南心语信息咨询有限公司2、高效的行动学习方法传统培训行动学习先“学”后“用”在“用”中“学”应用围着理论转理论围着应用转以老师为中心以学员为中心以个人为核心以团队为核心老师是内容专家老师是过程专家不同主题的“机械组合”同一主题的“连续剧”行动学习与传统培训的本质差异河南心语信息咨询有限公司麦肯锡分享模式提问式领导模式文化渗透模式哈佛互动模式深度挖掘高度提炼生根发芽形神合一导出营训练——导出模式导出理念导出资源导入营训练——组织理念一致行为模式一致3、二维的训练营模式河南心语信息咨询有限公司4、“培、训、炼、化”助学体系以学员为中心以培训效果转化为重心培炼训对培训课程进行归纳分析然后组织学员进行案例讨论、情景模拟，将培训效果转化为学员能力通过授课对相关理念、方法等进行系统、深入地讲解，提供核心知识推进培训的后期效果，给于工具的辅导，结合企业自身的问题，结合案例进行提炼推广，掌握具体方法，在实际工作中不断修炼通过转化机制的传授和训练，让学员能把培训现场形成的能力，迅速复制到工作现场，将培训现场绩效转化为企业整体绩效化河南心语信息咨询有限公司人人是老师事事是案例领导即教练工作即修行案例互动改善5、组织习学模式——工作学习化学习工作化工作现场变为学习现场将管理考核变为学习将专业会变成学习会以工作中出现的案例在现场即时学习变领导为教练，变顾客抱怨为学习资源，变配合冲突为学习资源，将组织文化活动整合为学习活动现场学习，培养干部务实精神案例学习，培养实战型人才即时学习，培养干部解决问题的紧迫性和时效性互动学习，碰撞出闪光的火花现场互动案例即时长效化育将学习中形成的能力进行复制传播形成持续推进的习学机制内化于心外化于行将学习绩效转化为组织绩效河南心语信息咨询有限公司一．项目认知二．项目目标三．模块化课程设置四．实施方式方法五．项目长效催化方案六．“心语”公司简介目录河南心语信息咨询有限公司长效催化将保持和推动培训现场的效果，对思维和行为进行固化并最终形成习惯。认知学员获得新知示范教导如何应用应用训练行为，改变习惯保持返回工作，强化所学培训期间花费的时间回到工作中行为表现时间培训系统保持系统长效催化河南心语信息咨询有限公司长效催化目标：1.将培训内容与实际工作对接，一次性完成效果转化；2.解决工作中的实际问题，每人至少解决一个问题；3.以体验为根本，在过程中不断修炼服务与销售能力；4.以行动为中心，通过“做中学”去实践理念和探索创新，形成工作学习化，学习工作化的日常学习机制。河南心语信息咨询有限公司长效催化原则：1.自下而上的驱动2.自上而下的拉动3.用活动的方式评议4.用竞争的方式考核5.用人本的方式激发主题活动策划奥运竞赛推动媒体催化培训效果转化河南心语信息咨询有限公司实践者代言人改善者人力资部、工会、个金部负责人大堂经理资源提供者决策者市行领导规划者推进者表演者策划者执行者参与者跟踪者组织者设置推进小组，明确参与人员职责河南心语信息咨询有限公司一．项目认知二．项目目标三．模块化课程设置四．实施方式方法五．项目长效催化方案六．“心语”公司简介目录河南心语信息咨询有限公司河南心语信息咨询有限公司，是河南唯一一家以提供窗口服务培训及管理咨询的专业公司。公司凭借多年的教学经验和丰富的窗口实践经验，组织专家团深入客户第一线，诊断现有的管理模式、服务模式、规章制度、经营现状、业务种类、员工素质等方面存在的问题，有针对性地为客户开发个性化的培训课程，完善规章制度，制定科学、合理的服务流程，以及实施服务指导、督察等，为客户精心打造一流服务的价值链。专业高效1、公司定位河南心语信息咨