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危机管理目录简介危机事件处理原则事件处理程序1.政府部门临检2.消防检查3.食品检查抽样4.媒体采访5.跑单6.设备故障7.停水8.停电9.电脑宕机10.空调故障11.消防警铃响12.可疑人物13.客人据买单14.客人滋事打架15.顾客使用假币16．食品有异物造成顾客抱怨19．食物中毒引起的顾客抱怨20．顾客在门店发生意外造成伤害21．顾客在门店中遭窃22．员工工作时受伤火灾23．重大的灾害水灾台风对应页码地震24．临时停业门店内发现可疑不明物品/冲动的游行队伍危及门店安全早班人员发现门店外围门或窗遭到破坏电话恐吓/勒索炸弹恐吓25．其他危机情境抢劫示威暴动员工怀疑违法被捕门店特殊事件报告单26.附录媒体采访之“可做”和“不可做”客诉处理分享篇简介XX不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们门店的员工、其他来访者创造同样一种安全场合。许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。当危机发生时，几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位门店的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，并正确处理好每一种状况。危机的定义任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。我们的使命把每一次危机都转化为公司的良机。危机的共同处理原则：—立即反应，保持镇静；—企业利益放在第一位；—员工和顾客是最宝贵的资源；—沟通，发扬团队合作精神。处理危机发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的，但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。本文中所述的处理程序能用来有效地处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等，以确保危机事件快速而有效地得到解决。事后检讨为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。危机事件处理原则安全第一我们一切以内外部顾客（即员工及客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险，我们应在第一时间内立即解决，包括必要时暂停门店正常营业。当发生了任何危机时，你应该：1)保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事；2)收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；建议提出的问题：—发生了什么事？何时发生的？—涉及到哪些人？—查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。3)开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知运营部；4)提醒有关人员注意：如果影响到其他门店，那么应提醒公司及其他门店注意；5)需要时采取解决危机的行动；6)有清楚的档案记录（特殊事件报告单）；7)详细地记录事件的经过、细节和人物；8)整理并保存证据（文件、照片及物件等）；9)完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；10)采取任何行动时，都应确保自身的安全；你不应该：1）不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；2）不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3）除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中：—避免卷入他人的事件；—有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；—尽量不引起媒体注意；—没必要与不良或负面的事件拉上关系；4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。沟通原则1)我们务求让内外部顾客满意，才惠及整体营运；2)与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求?如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找出他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。3)聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是：—努力进入说话人的世界。—运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。4)双方有异议时,千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。无的放矢是大忌。5)所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人是未成年的小孩应由其父母相陪同）直接沟通。顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外），这样才能弄清楚事情真相，了解顾客的确切意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士见证进行沟通。6)沟通过程应有耐心，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重，而且又能坚持原则及双方（非仅一方）的权利，就能赢取对方相对的尊重。7)在危机事件仍未有调查结果前，请不要向顾客主动提出索偿程序。如何赢得顾客的LAST原则Listen专心倾听Apologize表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy采取行动，使投诉顾客满意Thanks感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临事件处理程序政府部门临检警察、消防、政府相关机构临检，是因业务和政策需要，执行治安维护工作。一般临检勤务可分为：（1）扩大临检（2）例行临检两类：接待人员：店长经理。处理人员：门店管理部涉及单位：门店，门店管理部，政府机关临检人员出示证件问明来意后，先请临检人员至没有待客区域稍坐。（不可沿途让其参观房间）；立即向店长报备，招待临检人员茶水、果盘并说：“很抱歉，请您稍等一下，我们店长马上过来，”；安抚现场客人说明这只是例行检查，请客人不要惊慌，店长全程陪同，并配合出示各项证照配合检查通知公司行政部；任何证件表格不可供其抄录，检查缺失需详细记录；各种文件签署需上报公司微信群，并且索取1份留底将临检内容须立即上报公司总部群行政部将相关文件门店管理部需将检查缺备档失项目要求门店现时整改并列出整改计划行政部及时追踪整改时间及整改结果政府部门登门检查注意事项：1、保持冷静、友善，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度；2、安排政府官员到包厢谈话；3、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位；4、了解他们的真正意图：来自哪个部门？想获悉那些内容？5、观察他们的态度：积极的？中立的？敌对的？6、立即通知门店店长、团长和公司总部请求帮助；7、避免让对方做过久的等候，可提供一些饮料等食品以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务；8、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求；9、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入区域；政府部门登门检查问与答：若物价部门对明码标价格式或内容提出要求，如何应对？“正如您所知，XX国际作为连锁企业，具有统一标准的经营模式，且在所有门店均有规定的标价。”如有进一步的要求，请立即报备公司相关部门；若城管部门对门前车辆秩序、店大厅广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？“关于门前车辆秩序，门店会在力所能及的范围内协助进行维持，主管经理在外围巡视时也会加强要求。我们会积极配合市容办的相关规定，并为门店经营营造一个良好的环境。”“关于大厅广告和橱窗广告，公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准，力求符合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的消费环境，同时及时地让顾客了解到门店目前正在执行的活动及优惠套餐，为顾客尽可能地提供最为优惠的消费条件。”若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、外部招牌提出要求，如何应对？如果工商部门要求查看门店营业执照，可以向其提供。对于悬挂方式，可以向其解释为基于门店营运标准进行布置，考虑到门店的整体状况。对于门店外招，XX国际作为连锁企业，拥有统一的标识和风格，并且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。门店外招在门店营建时已经在当地市容城管等管理部门办理了相关审批手续。若劳动监察部门要求查看门店用工情况、社保缴纳、合同签订情况等，如何应对？礼貌接待，并表示公司对用工情况非常重视。同时立即联系公司人力资源中心，在人力资源中心同事的指导下回答劳动监察部门提出的问题。尽量不要提供证据给对方，例如班表、人员资料等等。若街道办需要门店对其某项工作进行配合，如何应对？街道办作为门店所在地的最基层的政府主管机构，所开展的工作我们应该在力所能及的范围内进行积极的配合。但需要有相关文件依据，并且不产生成本和费用。若派出所对门店治安提出疑问，如何应对？派出所对门店治安提出疑问，应积极配合公安机关的要求进行积极改善。如以上相关部门，要求门店对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？如果政府部门向门店下达了整改通知书或询问通知书，请立即报备运营部及共关部，由专人出面解决。但要作好解释和沟通工作，以免产生误会。政府部门登门检查之“不可做”：1、不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务；2、不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞；3、不要自行处理；4、在没有得到帮助或和公司管理层达成一致之前，不要随便回答非管理人员职责范围的问题；消防检查消防局.文化局.派出所会对门店消防定期和不定期的检查，保证营业场所消防设施完好无损，检查资料准时准确填写、消防通道24小时畅通无阻；接待人员：店长、经理。处理人员：门店管理部涉及单位：门店，门店管理部，消防部门检查人员出示证件问明来意后，先请检查人员至没有待客房间稍坐；立即向店长报备，招待临检人员茶水、果盘并说：“很抱歉，请您稍等一下，我们店长马上上过来，谢谢！”；通知店内检查安全出口是否保持畅通；检查消防设备是否完好（如应急灯、灭火器、闭门器、消防栓、安全指示灯、每日必填资料等）；检查期间由店长全程陪同，并协助配合检查；通知门店管理部及公司总部；任何证件表格不可供其抄录，检查缺失需详细记录；各种文件签署需上报共关部，并且索取1份留底将检查内容须立即报备公司总部行政部将相关文件行政部需将检查缺备档失项目要求门店现时整改并列出整改计划行政部及时追踪整改时间及整改结果媒体采访媒体采访可分为：1、业务配合2、专题制作3、社会新闻。前两项采访预先会接到通知，后者为突发社会事件采访：处理人员：店长接待人员：店长涉及部门：门店.门店管理部.媒体报社当媒体来访时，请对方表明媒体来源，并请出示记者证，尽可能交换名片；约访媒体会有相关人员陪同；媒体前来店家采访突发社会事件时，务必通知公司总部；不可触碰记者身体、器材，不要以手或物品挡住摄像镜头，不可言语粗暴；尽可能将媒体记者局限在门店外，如入门店走道，另派人墙阻隔；店经理在第一时间里，可委婉向记者说：《这件事情由公司统一发言，我不方便对外说明，很抱歉》；倘若媒体强行进入，尽量引导至事发地区，切忌进入监控工作室；将采访内容须立即填写特殊事件报告单(见附件一)并传真（或发邮件）给公司总部.营运部将相关文件运营部对事件后续备档事宜做相应调整营运部对事件后续发展追踪协调处理危机要点：未经公司许可，任何人不得擅自接受采访，并且不得泄露公司机密；不要让媒体摄像、照相或在门店内采访顾客和员工；“对不起，请您不要在我们的门店里照相或摄像，因为这会影响到门店内消费的顾客；如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司，公司的有关人员会尽快与您联系。”不要向媒体做出任何承诺；不要认为媒体所说的截止期限就是公司的截止期限；在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题；在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的；在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的发源地；不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；除非特别授权，不要让记者拍摄内场。“因为您可以理解的原因，公司在多年的发展过程当中，已经形成了诸多的具有自主知识产权的产品操作及管理程序，从保证企业自身利益的角度，请不要拍摄。”若遇到以媒体曝光相威胁的恶意投诉及采访，切记不要与对方发生直接冲突。“我们愿意认真、慎重地解决任何问题，并相信媒体也会客观、公正地报道事实，同样的，公司也保留采取相应法律手段的权利。跑单处理流程客人跑单可能是无意识或有意识的，但都不能让客人太难堪，根据现场情况灵活操作；处理人员：经理，主管处理人员：店长涉及部门：门店.财务当有客人恶意跑单或无意识不买单时先