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护理服务规范培训第一课礼仪培训的目的提高自身修养完善个人形象提升整体形象增强市场竞争尊重他人、尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位前言什么是服务？服务是一个大概念，不仅医务人员在服务，每行每业都在服务。我们每个人都活在服务与被服务当中，而人生的价值恰恰是在我们服务他人,满足他人需要的过程中得以体现.什么是服务？基本医疗服务：满足患者的基本医疗需求星级服务：按酒店式的星级服务标准对被服务对象进行服务，满足他人需求，甚至开发客人自己都不知道的潜在需求。什么是星级服务?例：上海某大酒店有一个服务员，她每天的工作就是把门打开，给客人鞠一躬，然后说一句“欢迎光临，请随我来”，再把客人引导到服务台，她的工作就结束了。就这样一个普通的岗位，这个服务员却干出了水平。有一次，一位外国先生第一次来到酒店，这位服务员把门打开，说了句“欢迎光临，请随我来”，然后把客人引导到服务台，工作结束。当这位先生第二次来到这家酒店时，服务员认出了他，马上说：“欢迎先生再次光临，请随我来。”一句“再次光临”把先生感动了。当先生第三次来到酒店时，服务员一看这位先生又来了，神神地鞠躬，说到：“欢迎先生又一次光临酒店，经理已经给您准备好房间了，请随我来。”这话多巧妙，好像是经理专门给他准备房间一样。这样一强调，外国先生自然感觉非常好，称赞酒店的服务不机械，有水平。服务的层次差的服务：不满意；4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。•一般的服务：可以好的服务：（满意的：1、满意，2、很满意；有需求会再来，3、非常满意；介绍身边的人来）想想我们的服务？一生为医，终生为友！如何才能做好服务？制定服务标准：员工的培训：礼仪=仪表+礼节，专业素养，沟通技巧等团队合作:加强各部门的沟通和互相的介绍跟进落实，绩效考核礼仪=仪表＋礼节是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。礼仪是律己敬人的一种行为规范。它为我们工作和生活行为提供了一个准则，如同体育竞技比赛的规则一样（没有规矩就不成方圆）礼仪在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪（个人着装、言谈、举止、行为）亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。仪表（一）基本要求:整洁、美观、大方、得体。1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，但不可戴耳环。4、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不露鼻毛、不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的食物:如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂有色指甲油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。仪表（二）8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。9、化妆：美观、自然、得体、协调。淡妆上岗。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。10、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。着装（一）医护人员着装规范医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。1、头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜）。男士夏天工作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。3、不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油。4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。着装（三）医护人员的着装要求：整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。燕帽：要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡，长发盘起或用网套罩起。服装：清洁、平整、衣扣要扣齐(不可粘胶布、别大头针)衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。内衣、裙边不外露，袜子颜色协调（肉色最好），或者穿白色工作裤。护士鞋：保持鞋面清洁。护士表的佩带：护士表最好佩带在左胸前，表上要有短链，用胸针别好，或用胸卡别好，由于护士表盘是倒置的，低头或用手托起表体即可察看、计时。淡妆上岗淡妆上岗是自尊自爱热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康人生。护理人员淡妆上岗即能使自身充满活力，又可以让病人从心底里感到舒畅，唤醒他们追求完美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。你看到了什么？你You看到see了什that么?你看到了什么？笑容是我们最重要的语言笑容并非只是面对客人,而应无处不在。微笑亲近服务的原则我们应该微笑多久？我们应该对谁微笑呢？各级管理人员要率先垂范首先做到对员工的微笑成为对客人微笑亲近服务的楷模微笑微笑是所有人都不能拒绝的礼物，是全球人可以沟通的语言。是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是(真诚的）：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是员工的“常规表情”（我不能改变容颜，但我可以展现笑容。）微笑服务微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务取信与病人，所以，这是我们一种很重要的劳动方式。微笑它不仅仅是礼貌它本身就是一种劳动方式，我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就该更懂得对病人微笑示爱，拉近与病人的距离，所以，我们的一份关怀、一个微笑、一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的做好它。微笑的训练一、嘴形笑二、眼神基本方法是：先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑微笑的分度102030402颗4颗6颗8颗微笑,如何练习?在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；与眼睛的结合微笑时眼睛也要笑，眼眉笑、眼神笑；与语言的结合微笑着说：“早上好”、“您好，请问您需要什么帮助吗？”等礼貌用语；切忌光笑不说，或光说不笑；微笑应适度、适宜。微笑测试对你的搭档微笑微笑1分钟接下来的20分钟都微笑微笑就是你心灵窗户的一盏明灯，告诉人们“你到家了”。微笑能给人带来好运！仪态站姿1、基本要求：头正肩平臂垂躯挺腿并（挺胸、收复、提臀、收肛）站姿男士：身体直立，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字形，宽不过肩。女士:身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。（晨会的标准）坐姿（一）正确坐姿：坐椅子的2/3；双膝自然并拢，双腿正放或侧放；挺胸、立腰，上身自然挺直。双手掌心向下相叠至于左腿或右腿上。坐姿（二）头正稍抬，下颌内收；双眼平视。双肩自然下垂；躯干竖直，可向椅背后靠。双脚自然平行停放，双手自然平放在腿上。（自然垂放在椅子扶手上或自然平放在桌面上）不良坐姿切忌坐椅时的前俯后仰，东倒西歪；不可摇腿，跷脚，女士不能将两膝分开；社交场合不要跷二郎腿；不过于放松，瘫坐椅内。行姿基本要求头正、颈直、下颌微收，目光平视前方(约4米处)，面带笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。提髋步位直步幅适度步速平稳行——行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。女士轻盈，男士稳健。不良步态切忌摇头晃脑或左顾右盼；行进中，身体重心不要太过前倾，也不要太过后倾；内八字、外八字，看上去极不雅观；走交叉步时，臀部摆动应自然、幅度不要过大、更不得扭腰；摆动自然、贴太紧、显得僵硬；不要将双手插在衣裤口袋里，也不要背着手，更不要摇头晃脑。走路时要注意的问题走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见患者要微笑。两人行走不要拉手搭肩，多人不要横排，与患者同行要礼让患者。遇十分紧急的事，可以加快步伐，但不可慌张奔跑。行走时不得吸烟、吃东西等蹲姿基本要求：如需蹲下取物，应先靠近欲取物品，让物品位于身体右前方两脚保持一前一后，两膝一高一低，下蹲时上身保持垂直，略低头。完成下蹲动作后，应从容站起。上岗前的自我检查（一）头发整洁，且经过梳理平整。化妆简朴，而不是浓妆艳抹。口气清新，绝对不能有异味。双手保持干净，与指甲平整。衣服整洁干净，且没有皱褶。每天修面而不是胡子拉碴。上岗前的自我检查（二）部位女性整体自然大方得体，精神奕奕充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。长发不过肩，如留长发须束起或使用发套。面容脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在工作场所化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，以免散发烟味。上岗前的自我检查（三）部位女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着工作服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。1.工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌.袜女员工着裙装须着肉色袜，无破洞，袜筒根不可露在外。铭牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带。上岗前的自我检查（二）礼节礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方（特殊情况可一只右手递物）。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯。3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。引路⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧;⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。搭乘电梯•电梯没有其他人的情况•⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先•⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹•⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立工作礼仪礼貌（一）礼貌礼节“三做到”对领导做到：致意、让行、恭敬对同仁做到：谦让、问好、和气对患者做到：热情、有礼、和蔼工作礼仪礼貌（二）仪表做到“四要、四不要”四要：着装要规范，精神要饱满，举止要文雅，见面要微笑。四不要：不要浓妆，不戴首饰，不蓄胡须，不留指甲。办公文明：“五规则”办公场所安静文件呈批有序请示汇报预约说话内容简要工作效率求高工作环境的礼仪和道德（一）爱惜设备仪器，精心操作，保持外观整洁。及时清理、整理文件。使用后将物品及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻