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礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质主讲：西双版纳心脑血管病康复医院李淑芳医院医务人员服务礼仪礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质医院礼仪规范礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质序言•每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为康复医院的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，内强个人素质，外强康复医院现象。作为一名康复医院人，我们的一言一行都代表着康复医院的企业形象，当患者不满意时，4%的患者会说出来；96%的患者会默默不语；90%的患者会永远不选择这个医院或不关注这个医院，这些不满意的患者会把这种不满传递给8-12个患者，这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质第一部分什么是礼仪第二部分塑造医务人员形象第三部分医务人员服务规范第四部分窗口岗位接待第五部分与患者沟通第六部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）培训目录礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质一、为什么学礼仪?对个体1、不学礼，无以立2、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应3、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对医院1、塑造医院形象2、传播沟通信息3、提高办事效率礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质什么是礼仪?•礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；•礼貌：是指一种态度；•礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；•礼俗：是指民间的风俗习惯；•仪式：指特定场合的程序化活动。•服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质二、塑造医务人员形象完美形象的开始：第一印象首因效应：最初的60秒精心设计问候+微笑+仪表+仪容+专业当我们微笑时，我们的核心是真诚！礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质男士头发短发、清洁、整齐、发型不要太新潮胡须每日刮胡须、注意面部清洁鼻孔鼻毛不能露出、不能有污垢卫生状况保持口腔卫生、身体无异味制服干净挺括穿前熨烫扣子要扣好衬衫颜色和花纹合适穿前要熨烫袖口袖口要干净手和指甲手要干净指甲剪短并清洁皮鞋擦拭干净袜子最好为深色裤子膝盖部分不要突起，不要有斑迹自我形象检查-男士礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质自我形象检查-女士女士头发发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸化妆不要过浓鼻孔不要有污垢耳朵佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环护士帽是否端正、干净裙装穿着裙装时，裙长不过工作服袖口袖口要干净手手干净、不能涂指甲油，不能戴戒指、手镯。工作服按要求穿戴工作制服、干净整洁纽扣不能掉落丝袜护士鞋穿工作鞋穿肉色袜子礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质（一）行为举止要求•1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质基本站姿正脚位小八字步礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•2、坐姿：平时坐在椅子上，身体可以轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并拢或前后放。双膝并靠，如果是与客人谈话时，椅子不要坐满，1/2处即可，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质行为举止要求•3、行姿礼仪行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现出来。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质(1)正确的行姿•正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质(1)正确的行姿•行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持优美，行进速度应该是保持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质(2)互相礼让•在行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎撞了行人应该表示道歉。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质(3)礼宾次序•二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。男女二人在街上并行时，男士应该让女士走在比较安全的一边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两男一女行走，可让女士在中间行走。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质(4)注意不雅行姿•在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑，身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不良表现。维护一个良好的自我形象是仪态礼仪规范的实质。坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿势，逐渐培养自己的风度。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•4、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。•蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质行为举止要求•5、手势：手势——指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。6、面部表情:医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！”礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质行为举止要求•7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不应避开目光。•8、递送物品：向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质行为举止要求•9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老爷爷”、“老伯”；对年龄较大的女士可称“老奶奶”、“阿姨”；对中年男士一般可称“先生”，对中年女士一般可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”，对青年女士一般可称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如“X经理”、“X老师”。对少年儿童，可称“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质行为举止要求•10、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、职位、姓名等；•介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医院的同事介绍给院外同行。•11、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得患者同意。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质行为举止要求•12、语言得体：（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“隐血”、“心悸”）；（2）注意某些场合的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等；（3）用温和而合作的语气：用“我将要……”，以建立信任；用“您能……吗”，代替“你必须……”、“你应该……”，以减少摩擦，如“您能一发现不正常的变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你，“我们最好这样……”代替“你应该这样做”；用“您可以……”，代替说“不”，如“你可以去药房查一下”；用“我解释清楚了吗”代替“你听明白了吗”；先说明理由，赢得患者的合作，如：“为了节约您的时间，请……”。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质三、医务人员行为规范点头打招呼的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质（一）公共行为规范•1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。•2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、不做私事。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质公共行为规范•3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。•4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质公共行为规范•5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。•6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质公共行为规范•7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××主管医师，切忌说：不知道。•8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。礼／仪／体／现／细／节／细