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医院护理人员服务礼仪第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）目录第一、第二部分简：医护形象医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心第三部分：窗口岗位接待地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是眼科医院的人！医院发展、个人发展！请问您是哪里人？语言礼仪：尊重、谦让、郑重声音的魅力语调语速音量音强态度窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候、主动招呼、主动服务。窗口服务五个一样“五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：服务、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；本地、外地一样对待。使患者感到亲切和温暖。窗口岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；�……致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”一指神功手势禁忌护士岗中接待规范与禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……岗中禁忌：窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……工作异议、纠纷处理当患者不满意时•4%的患者会说出来•96%的患者会默默不语•90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。•检讨自己！•我真的是完全对的吗？礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领导/参观者举例：接待顾客。送茶者进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。应先给上座的客人倒茶，左手托盘，右手端茶。引导顾客进入走廊时，应稍走在顾客前面一点，并与客人协步同行。在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先提示。上下楼梯时，自己的位置始终在客人的下方。在门前引导时，如果是内推门，自己先进，顾客后进；如果是外拉门，则顾客先进，自己后进。—告辞会谈结束后：专人引导顾客离开，并将顾客送到公司门口，感谢顾客的来访，告辞。顾客露面时马上起立询问姓名、来访事由并确认事先是否有约联系被访者，在能够引见时引见。如无法引见，记录并复述理由，必要时告知自己姓名。不要因为你不是接待人员而采取漠然置之的态度；不要缺乏自信、表情显腼腆；不要态度冷淡、随意丢放顾客的名片；不要以衣着、言语取人；不要在讲话当中摇头晃脑；确认来访事由时不要敷衍、马虎或让顾客长时间等待引导乘电梯，请顾客先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯里有人，应轻轻致意。侧立操作电梯开关，不要让顾客看你的后背。请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。注意不要在客人上电梯后自己却没能上去；在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把顾客甩在一边不理；如果电梯里已经很挤，不要叫顾客上电梯。乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先医生、护士其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……第四部分—重点：与患者的沟通医、患沟通中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！护士迎送住院患者的“七个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。何谓护患沟通何谓护患沟通一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语一、安慰性语言：您好请问有什么可以帮助您的？二、劝说性语言：请不要紧张，放轻松。三、指导性语言：您喝水时要少喝点，多喝几次。四、鼓励性语言：加油，您一定会好起来的。医护语言美的标准:如何说更有亲和力从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护患沟通障碍耐心、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因老年性白内障入住医院，患者手术时，宣教护士是工作认真的小李。小李：“张大叔，您今天手术，手术就是用超声乳化机，把您的白内障用超声乳化，再放置人工晶体就可以了老张望着小李：“嘿。”小李：“手术做完后要注意饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物等。”老张坐直身子：“嘿。”服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾;2、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。……倾听艺术如图与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分第五部分--内部沟通与同事的沟通与同事沟通基本原则★以解决问题为前提；★不要有先入为主的观念；★互相尊重；★双赢的观念。内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）■回避■竞争■和解■妥协■合作医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,我们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。医护关系的沟通技巧—认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。真诚合作互相配合关心体贴互相理解互相监督建立友谊沟通技巧原则思考？为患者服务中，最困难的是什么？主观上，患者最容易产生意见的是什么？