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1美容院经营/管理手册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵二、美容院开业前的企划工作三、美容院店面开发四、开店成本及利润分析五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛十、美容院项目开发及订价策略1、美容院项目设置2、美容院项目订价策略3、会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理1、促销定义2、促销前的市场分析3、促销活动的目标定位4、开展促销活动的工作流程5、促销方式6、促销方案制定7、会员制与会员卡的设定8、促销的费用预算9、促销监督实施制度10、促销表格211、促销案例分析第三部分美容院店务管理标准化一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、美容院优秀领导的魅力三、工资福利制度1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例）2、福利及成长机制四、教育培训制度五、目标管理责任制度六、会议制度（例会制）七、奖惩制度八、管理表格九、财务管理内容及表格运用十、美容院顾客管理1、如何建立健全的美容院顾客档案2、顾客级别设定及服务跟进3、顾客的服务艺术4、顾客的基本消费心理5、有利于销售成交的沟通技巧6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨7、如何提高顾客的满意度8、如何建立顾客的忠诚度9、顾客讨厌什么样的美容院10、日常沟通应对用语11、赞美顾客用语12、顾客服务禁忌13、顾客信息挖掘14、顾客意见调查方法十一、美容院服务流程管理（一）礼仪1、电话礼仪32、迎宾礼仪3、服务区礼仪4、送客礼仪（二）美容师操作服务流程（三）中医诊断十二、美容院店务管理（一）员工管理1、员工管理策略2、员工流失的原因3、如何控制员工流失4、如何提升美容师的专业素质5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件6、美容师日工作管理规范7、美容师日常行为规范8、美容院员工绩效考核（附表格）（二）货品管理（三）陈列品管理（四）卫生管理（五）安全管理4第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化携手美丽XX·共建梦想王朝BuildadreamtogetherdynastyXXXX国际控股集团在20XX年中国XX成立XX总部。集团经营范围广阔，业务涉及广告，地产，股票等。集团旗下“XX女子养生调理芳疗会馆”连锁事业部及“XX绿色纯天然健康”品牌连锁事业部两大品牌。“XX女子养生调理芳疗会馆”按照人们的自然生长规律，从调理亚健康及哲学、中医学和占卜的五种要素入手，遵循宇宙万物的循环，达到人们的健康理念。“XX绿色纯天然健康”崇尚有机绿色纯天然健康的理念抵制一切有害元素的入侵。在化妆品行业独领风骚，体现美容化妆品领袖大腕的风范，做国际化妆品行业的真正航母。XXXX(XX)有限公司大陆营销总部设在中国北京，大陆营销总部位于中国北京的国际化、信息化、产业化的朝阳区CBD商业圈。该集团是一家拥有庞大科研专家团队、具有雄厚资金实力、多年市场运作经验和一批优秀管理人才的大型集团公司。公司以教育培训、咨询管理、营销策划为核心，集项目研发、仪器、产品生产、渠道终端销售为一体的大型化妆品公司。公司运用国际连锁知名品牌——XX品牌核心技术，引进国外先进的管理模式，推动了国内化妆品产业的快速发展。2005年，公司管理层为了更好的为广大消费者提供高端产品，在坚持技术自主研发的基础上引入化妆品核心技术，在国内开设20多家直营连锁店，为XX品牌布局全国市场打下了坚实的基础。XX品牌作为公司连锁加盟品牌，致力于中国养生芳疗事业，力争做XX养生芳疗第一品牌，为东方女性健康美丽事业贡献力量。力争打造成为国内最标准的大型女子连锁会馆。2007年，公司进一步扩大规模，自主创新研发出国内最有特色的绿色纯天然健康品牌——XX；XX品牌为纯天然绿色品牌，主要以养生芳疗，绿色护肤为特色服务于广大普通消费者。XXXX集团引进西方先进的技术与中国特色相结合，为合作商不断的推出特色项目，为合作商在市场竞争中提供了有力的支持；做到传承百年经典，共享皇室荣耀。目前XX事业部拥有60多名毕业于全国各大高等学府的研究生、硕士等高学历人才及医学院的资深中医养生专家及教授，组成专业的服务团队，为合作商及消费者提供专业、标5准的服务。力求在5年内让XX品牌成为行业内知名的标准大型女子会所，达到公司的服务宗旨，实现社会、消费者、合作商、员工、企业共赢的理念。三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵美容院是什么？表面上看这是一个简单不过的问题。可是满分的答案却极少数，从理论上讲，美容包括审美学、医学、营养学、心理学等方面的专业知识，从审美学的角度，美容是一门艺术。她比任何艺术都更直接地追求和塑造人的美，已经渗透到人们的日常生活中。从心理角度讲美容院不仅能改善顾客的外在形象，更关键在于满足顾客的心理需求。满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心灵感受。可以说：“美容院是出售美丽和梦想的场所”。二、美容院开业前的企划工作美容院开业前企划工作是决胜的关键，美容的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞和弊端，而企划往往被美容院经营者忽略。实际上，企划是可以由经验和训练的过程学习而得到的。美容经营者学习如何企划、设计整套完善的企划，正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。１、了解经营意图和本身条件２、亲身观摩其他美容院的优缺点３、顾客群的确定４、选择适合的产品和价位５、制定标准的顾客服务流程６、做营销策略，留住顾客７、美容院位置的选择８、筹备资金，装修风格等三、美容院店面开发美容店是不折不扣的服务业，店铺的所在地与周边商圈的属性息息相关。人气旺，地点好的店面，或许早已经被卡位了，抑或是开出天价租金！而如果是因为找不到卖相佳的店面，就放弃创业的理想，那岂不就辜负了自己的一番雄心壮志？想要开一家美容店实现属于自己的美丽理想，你应该先谨慎思考以下的设店关键因素：您要开什么样的店？店的形态、定位及经营方向？您的盈亏平衡点在哪里？6选对商圈：要求对选址周围进行各项指数的调查：所在地的对外交通、人口数、零售商家数，主要商业行为，竞争对手的情况等；选好地段：在营业地点的选择方面，XX公司建议应遵循四大原则：盈利性：在营业地址的周围人口有多少，这些人中有多少愿意进行美容院消费，她们愿意花多少钱消费，美容院是否盈利，利润空间有多大？便利性：据国外美容院专业调查结果表明，美容院的位置是顾客来店方便的路径及地方为最佳地点（包括交通、停车等）；发展性：选定设店的地点，不仅要观察现在，更要展望未来人口增加及此区所得提高的倾向；回避竞争：尽管可以在经营管理、销售、服务上求新求变，寻求差异化经营，但在选址上还是要尽量选择竞争少的地段，避免进行正面竞争。选择店面：什么样的美容店是最令顾客满意的呢？对一个美容顾客而言，选择美容店第一印象很重要，美容院门面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、高雅感”市场调查绝不可少（附：消费需求表）7美容连锁机构顾客调查问卷尊敬的小姐/女士：您好！我是××美容机构的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到XX赠送给您的一份精美礼物。姓名：地址：电话：1、您的职业：□学生□工人□公务□公司职员□经商□家庭主妇□业务员□其他2、您的年龄：□25岁以下□25—34岁□35—44岁□45岁以上3、您现在是否有在使用护肤品：□无□有+4、您曾使用的护肤品品牌：5、您认为您目前的皮肤状况：□很好□一般，需要护理□一般，不需要护理□很差，急需改善6、您是否常去美容院进行皮肤护理：□没有□偶尔□经常7、您不去美容院的原因：□离家太远□没时间□对美容不信任□没有经济能力8、如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做皮肤护理：□是□否9、对美容院的收费，一次普通的皮肤护理，您能承受的价位：□50元以下□50—100元□100—200元□200元以上10、购买化妆品，您更愿意去哪里买：□化妆品专柜□专卖店□超市□美容院□直销产品11、购买护肤品，每瓶您能承受的价位：□50元以下□50—100元□100—200元□200元以上10、您喜欢美容院的装修风格是：□豪华型□简单朴素型□自然、休闲型□雅致、温馨型11、您认为常到美容院是因为能提供：□化妆品□护理服务□休闲、放松□美的资讯12、您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：□能□不能13、如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：□普通护理□美白、保湿□防敏感□祛斑□祛痘□抗皱8四、开店成本及利润分析A、美容院装潢投资及综合性配套预算：装修费用预算占投资额15%左右设备投入预算占投资额25%左右产品种类选购占投资额10%左右产品策划及促销的预算占投资额10%左右人才投入占投资额20%左右动作资金占投资额20%左右B、营业目标与利润：1、美容院收入项目：A、产品销售B、服务收入2、美容院支出项目：（1）租金、税金（2）日常损耗（水、电、电话、维修）（3）员工福利、薪资（4）产品的采购和库存（4）宣传费、DN单张、公关费（5）固定资产（包括仪器设备、装修）折旧（按2年算）（6）杂支（店内管理费用及零星开支）案例：一美容院面积：100平方米；床位8；固定资产投资15万元每月支出：1、租金、税金：5000元/月；2、日常损耗：500元/月；3、员工福利、薪资：12000元/月；4、宣传费、公关费：300元/月；5、固定资产折旧：150000÷24=6250元/月收入：（假设无产品销售）单次服务收费：100元/次，单次产品成本：20元/次，单次服务毛利=80元/次所有开支：500+500+12000+300+6250=24050元/月平均每天开支：24050÷30=800元/天盈方平衡点：800÷80=10人次/天3、营业目标的确定在没定目标时，通常以获利率40%来计算案例：估计美容院每个月的支出为24050元9营业目标=24050÷÷0.4=60125元/月才能保证美容院的正常利润4、营业分配服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，由于服务收入受空间、设备、员工数量等条件限制，不可能无限制增加，但产品销售却基本不受这些条件的限制。XX连锁机构一般遵循4：6的比例，即服务占4，销售产品占6，销售产品的比例越高，意味着这个美容院越赚钱，但是不能无限地提高它的比例，服务收入的比重下降将会影响服务质量，将美容院变成了商场。例：每月营业目标60125元服务收入：60125*40%=24050元。按单次服务收费100元算，2105010÷100÷30=8人次/天，即每天的目标是服务8人次销售收入：60125*60%=36075元。按单瓶化妆品平均价位在150元/瓶算，每天的销售目标是8瓶。五、店面装修设计及布局１、门面：即门头设计，可按设计风格做２、大门：入口处，宜容2人并排的宽度进出，两边可摆放花草３、正面背景：即具体的VI形象展示４、前台：接待登记处、在大门正面、大小视规模而定。设电话、刷卡机、建顾客档案。５、厅堂：自由活动空间，大小视情而定。６、店长室７、员工休息室８、操作间：作业场所、美容、美体、香薰、药容、美发、洗头、按摩、浴足、针灸等。９、休息场地：可设沙发、茶几1-2组、摆设花草、鱼缸、工艺品、宣传资料、茶水机、小食品等。１０、过道：宜容2人并肩过往。１１、洗手间：小型设女间即可，大型宜分设男女间。装修及布局要点：温馨、自然、专业（体现女性化和小姿情调）i.灯光，以反射光为主，黄色灯光，但在护理区有较明亮的灯单独开光（便于调节在处理问题时灯光的光线）；ii.房间、区域都有音箱，在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节；10iii.排气通风，空气对流；iv.足够的上下水通道和用电容。六、美容院开店致胜的秘诀１、建立标准的顾客服务流程２、不断求新创新七、美容院提供什么给顾客１、美容基础知识咨询美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。２、安全、安静舒适的环境“物以类聚、人以群分”。顾客选择美容院首先是关注美容院的