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1美容院怎样及时有效地处理顾客的抱怨第一步、倾听我们都愿意认为自己是最好的倾听者，但实际上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等，占据了大量时间，使得我们变得忙忙碌碌，压力重重。即使一些好的倾听者，有时仍会出于种种原因，不能好坏倾听。成为好的倾听者的另一个障碍，是我们相信一些癖好特殊的顾客简直就是惹是生非的人。成见会阻止我们倾听逆耳忠言。所以，在对一个爱抱怨的顾客发脾气之前，请先深吸一口气，把您对此事的想法，您对顾客的成见，统统放到一边，停下手中的事物仔细听。尽量了解顾客不满在哪里?不满意什么?只有花时间去询问，去倾听，才能理解是什么使得顾客心烦意乱。了解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题，保证真正地听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉。在做出这种转变之后，您会发现许多棘手问题都会迎刃而解。第二步、寻找解决办法顾客抱怨时，要记住她是对受到的待遇不满才抱怨。下一步您要做的是听到顾客的抱怨后，寻找针对抱怨的解决办法。如何去寻找解决问题的办法呢?一是自己先提出一种办法，然后等顾客提出她认为的好办法;二是询问顾客有什么办法，然后把她的方案与您的方案进行比较。与任何其他形式的谈判一样，让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价，然后您就会清楚自己所处的确切位置，明白自己做什么才能使顾客满意。当顾客没有解决的办法或拒绝提出时，才是您提出解决办法的适当时机。比如，由于看错时间而错过了为顾客服务的时间。对此，您要负责。通过倾听顾客抱怨，您会很快发现顾客对失约确实很生气，因为顾客拿出了自己的宝贵时间，但计划没有完成，最后无功而返。要减轻顾客的不愉快，您的解决办法应该这样：(1)对浪费顾客的时间表示歉意。(2)让顾客提出解决的办法。(3)如果顾客没有解决的办法，那么您重新约定会面时间，并为顾客提出一些利益上的补偿以平息顾客的怒气好怨气。(4)再次约见顾客时，按时与其见面，并提供最好的服务。2如果您尽了一切努力，但顾客关系依然无法处理好时，这时千万要记住尽可能地沉默，采用避免争吵的方式让顾客离去。一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么;关键是顾客怒气冲冲地走了，之后告诉别人你们提供的产品、服务和恶劣，那样对美容院的影响可就大了。因此有效地掌握处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。