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第1页共8页XXXX家政礼仪培训手册XX新家政服务有限公司第2页共8页服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。第一章、家政服务行业的基本礼仪一、什么是仪容仪表:1、仪容仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。2、仪表仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服清新整洁，并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。二、仪容仪表的要求1、仪容男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。2、仪表工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。三、仪态要求1、站姿站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前平视，微笑，微收下颚。2、坐姿坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。3、手势接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。第3页共8页四、服务语言要求1、要用敬语例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。2、要文明用语问候招呼时：早上好、您好、晚安。表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。送客时：再见、欢迎下次光临。祝福时：托你的福。迎宾时：欢迎你、欢迎光临。接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。向客人道歉、实在对不起。宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的。不能立即接待时：请稍等一下。对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。3、交谈时态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。交谈时不谈扫兴的事，语言要适度，讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语，注意内外有别，严守机密。五、微笑服务微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。微笑要发自内心，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。第二章、家政服务员礼仪培训课程课程大纲：第一讲：服务员仪容仪表要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；第4页共8页态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。容貌：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。总结：服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。第二讲：服务员礼貌礼仪要求待客热情友好，说话亲切和蔼。举止稳重大方，处事礼貌谨慎。尊重自己，尊重他人。团结互助，忠诚老实。富有职业自豪感和奉献精神。不讲失礼的话不讲讽刺、挖苦的话不讲夸大、失实的话不讲崔促、理怨的话不得和客人发生争执、争吵第5页共8页对待客人要一视同仁不分贵践，老少、美丑要用敬语。例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。要用文明语。问候打招呼时用语表示感谢时用语赞美时用语歉意时用语应答时用语推托时用语送客时用语祝福时用语迎宾时用语接受吩咐时用语宾客向你致谢时用语不能立即接待时用语对待稍等的客人打招呼用语第三讲：服务员站立和行走要求1、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正双目平视，面带笑容女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物正确行走姿势：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方眼睛要平视前方或宾客不能与客人抢道穿行因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑第6页共8页2、手势要求：要做到，正规、得体、适度、手掌向上打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上不同的请姿用不同的方式：如“请进餐厅时”用曲臂式“指点方向时”用直臂式在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.3、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手划脚不可有抓头、搔痒、挖耳朵、咬指头等一些小动作要举止得体4、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板二要主动先开口，主动询问客人不要给客人以不受经心，给客人以不受重视感三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感四要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。5、服务中递交物品正确要求：应站立，双手递交态度谦逊不得随便将物品扔给或推给客人。第四讲：服务员语言要求基本礼貌用语分为：欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：第7页共8页再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位女士、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和语言准确、简练清楚面带微笑、态度和谒亲切注意语言与表情一致、不左顾右盼要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意说话文明礼貌第五讲：微笑服务礼仪1、微笑服务的作用第8页共8页微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。2、微笑要发自内心要笑得亲切、甜美、大方、得体只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。3、微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。笑要甜美，因为客人是“财富”笑要亲切，因为客人是嘉宾