医院服务意识与服务礼仪

主讲：张向群医护服务意识与服务礼仪专题培训第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术第一部分、什么是医务礼仪医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开3、医务礼仪的基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。特点的对象性•区分不同服务或接触对象，因人而异。•关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。技巧性指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。四不问要点不问收入不问身世不问婚姻家庭不问宗教信仰收费用药礼仪治疗检查合理因人而异谓之合理最忌讳的问话：您想吃什么药啊？讨论：以下场景问题如何应对？•患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？•患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？•医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？现代医学的理念：医疗决策让位于患者意志，隐私保护优先于隐私暴露。第二部分医护形象塑造对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？想一想医护礼仪作用现代医疗模式的转变对医疗服务的要求和期望值趋高内强个人素质，外塑人民医院形象！医护礼仪就是营销医院形象期望值男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言变化医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言•1、不可一世•对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。•2、冷淡•有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。•3、轻蔑•不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。•4、议论•用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。•5、审察•医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。•6、羞怯、不自信•7、传情医护微笑三结合与眼睛结合•眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合•要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合•配合以一定动作，比如点头、鞠躬等医务工作者微笑的艺术•医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：•这几种情况下应该适当严肃：微笑是医生最好的名片第三部分打造医务魅力之窗口服务接待你是哪里人？地球人呗！•你代表的不仅仅是你自己！•我们都是永康红会医院的代言人！一、接待来访1、对象：尊者、长者2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答复。4、注意：不能冷落了患者二、汇报工作时的礼仪1、遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要迟到，让上级等候过久。2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相。3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。二、汇报工作时的礼仪4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。三、听取汇报的礼仪1、应及时招呼汇报者进门入座2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做其他事情等、目光不交流）3、要先思而后言，不要随意批评、拍板4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别电话礼仪思考什么时候应拿起话机？•第一声：你会怎么说？•正确的坐姿、手势你知道吗？•选择的权利：要不要给对方？思考“我”和“您”：该多说哪个？谁先挂机？电话号码：你会报吗？陪同礼仪陪同1、引领时一般应走在来宾的左前方2、主陪人员与嘉宾并行，随行人员则应走在后边3、上下楼梯应用手示意4、乘电梯，有专人服务，应请患者先进出5、陪车时尊位应给嘉宾坐陪同迎送位次礼仪位次位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身份方面的一种直接体现，是一个技术性强而且很敏感的问题。主席台根据来宾身份，对照三条原则，安排来宾入座或明确、核对来宾的座位：1、前排高于后排2、中间高于两侧3、左侧高于右侧位次会议室举行小型会议时，排座主要有三种方式：1、自由就座它不设固定座位，与会者可随意就座2、面门为上（1）通常将面对正门之位定为主席之座，其他与会者在其两侧自左而右依次就座246135主席图1（2）双方就座后一方面对正门，另一方背对正门，以面对正门之座为上座，应安排客人就座图2主宾主人门位次（1）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方向为准，“以右为上”。（2）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。以右为上客主正门图3主宾主人客方主方图4•查房站位礼仪主任查房：主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。二级查房：主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师右侧。窗口服务规范•提前到岗，岗前准备•岗前恭候“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。窗口服务五个一样五个一样患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；……点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”“唱收唱收”一指神功手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……工作异议、纠纷处理当患者不满意时•4%的患者会说出来•96%的患者会默默不语•90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。•检讨自己！•我真的是完全对的吗？有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型•正面的反馈-----是的（YES）……•建设性反馈-----但是（BUT)……投诉拒绝处理黄金公式：是的……，但是…..认同赞美说明反问礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承第四部分打造医务魅力之与患者沟通艺术医生、护士其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者医护与患者关系医、患沟通中的问题•（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”•（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。•（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！护士迎送礼仪倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。•一张真诚的笑脸•一个亲切的称呼•一张整洁的病床•一壶新鲜的开水•一次周到耐心的入院介绍•……什么是护患沟通何谓护患沟通一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份医务语言的基本原则•医务工作语言规范的基本原则•1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。•2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。•3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。•4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语•一、安慰性语言•二、劝说性语言•三、积极的暗示语言•四、指令性语言•五、鼓励性语言医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”医护服务忌语•不尊重的命令式•污辱人格•讽刺挖苦•不耐烦的生硬式•不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医生工作禁语“你这病没事