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•银川市妇幼保健院医院职工礼仪规范培训•银川市妇幼保健院礼仪培训内容仪态礼仪2形象礼仪1窗口服务接待礼仪5沟通礼仪4举止礼仪3后勤人员服务礼仪6•银川市妇幼保健院医务人员形象礼仪---重要性仪容规范仪表规范•银川市妇幼保健院第一印象法则：55-38-7一、形象的重要性38%7%55%•银川市妇幼保健院二、仪容——发部修饰女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领，发型美观大方。发型选择与要求•银川市妇幼保健院二、仪容—发部修饰头发、头饰禁忌披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。•银川市妇幼保健院二、仪容——面部面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜。男：经常修面、不留胡须。基本要求•银川市妇幼保健院面部禁忌1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，不得饮酒。4、不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。二、仪容——面部•银川市妇幼保健院二、仪容——手部男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂指甲油。基本要求•银川市妇幼保健院手部禁忌1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。4、不得佩戴任何手部装饰品。二、仪容——手部•银川市妇幼保健院手部禁忌•11•银川市妇幼保健院耳部禁忌•12•银川市妇幼保健院三、仪表仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。•银川市妇幼保健院仪表—男士着装规范•银川市妇幼保健院仪表—女士着装规范•银川市妇幼保健院医务人员着装要求1、在岗期间，必须着统一工作服；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀；3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊科室除外）；4、佩戴胸牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。•银川市妇幼保健院鞋统一为白色，平底或坡跟。袜子以肉色或白色为宜，禁穿反差很大的黑色或多种颜色鞋、袜的要求•银川市妇幼保健院着职业装的禁忌忌不整洁忌不文明忌不系扣忌内裙外露忌披长发忌戴饰物•银川市妇幼保健院着装禁忌•银川市妇幼保健院医务人员仪态礼仪---站姿坐姿蹲姿行姿推治疗车持物•银川市妇幼保健院站姿•头正、颈直•肩平、胸挺•腹收、腰立•髋提、臀收•腿直、手垂•银川市妇幼保健院头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂女士站姿（丁字步）女士站（V字步）女士基本站姿•银川市妇幼保健院男士基本站姿男士站姿（V字步）头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂•银川市妇幼保健院常用手位①握手式；②垂手式；①“V”型；②小“丁”字型；③并列型；④“H”型；常用脚位•银川市妇幼保健院站姿禁忌不可身躯歪斜；不可弯腰驮背；不可趴伏倚靠；不可双腿大叉；不可背手、抱肩、叉腰；不可半坐半立；不可浑身乱动；……•银川市妇幼保健院坐姿1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上身与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。•银川市妇幼保健院坐姿的基本要领入座时（1）讲究方位，“左进左出”（2）注意顺序，“尊”者先坐上级与下级，上级为“尊”；女士与男士，女士为“尊”；长幼之间，长者为“尊”；客人与主人，客人为“尊”。如均为平辈人或亲友、同事，即可同时入座。总之，不要抢先入座，否则是失礼的表现。（3）入座得法，落座无声•27•银川市妇幼保健院坐姿的基本要领落座后（1）坐姿正确（2）深浅适宜（3）有所侧重•银川市妇幼保健院坐姿基本要领离坐时（1）轻稳无声（2）礼让尊长“卑”者应率先离座，帮助“尊”者移椅、离座、开门，并让“尊”者现行。•银川市妇幼保健院侧挂式侧点式标准式前交叉式•银川市妇幼保健院女士侧坐位丁字步女士侧坐位平行步女士正坐位点式丁字步•银川市妇幼保健院男士基本坐姿男士坐姿（正脚位小叠步）•银川市妇幼保健院坐姿禁忌整体姿势不雅腿脚位置不当手的位置不妥离坐方法骇然•银川市妇幼保健院坐姿禁忌•银川市妇幼保健院基本蹲姿双腿高低式双腿交叉式半蹲式双腿分开式单膝点地式（半跪式、单蹲姿）•银川市妇幼保健院蹲姿基本要求下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。•银川市妇幼保健院蹲姿禁忌面对客人或病人两腿分开，“洗手间姿势”臀部朝向客人或病人、弯腰撅臀、大幅度扭转身体。•银川市妇幼保健院身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步。行姿•银川市妇幼保健院行姿禁忌身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；步态懒散拖曳无所用心。•……••银川市妇幼保健院•上身略向前倾，肩部靠后放平，•胸挺起，肘部自然放松，•车子距身体前侧约30㎝，•两手扶车左右，向前轻轻推动治疗车。•坚持“病人先行”原则。进出病房时，应先将车停稳，轻轻打开房门，再缓缓将车推入或推出，随后再将门轻轻关上。推治疗车要求•银川市妇幼保健院持病历夹端治疗盘•银川市妇幼保健院医务人员举止礼仪---握手礼介绍礼递接电话礼仪礼遇鞠躬礼微笑礼手势眼神•银川市妇幼保健院手：清洁、干燥、温暖姿势：起身站立，距离1米，上身前倾15度，先问候再握手。手位：伸出右手，四指并拢，拇指张开相握。目光：双目注视对方，面带微笑。力度：握手时手掌垂直，五指轻轻用力。时间：3秒，可上下轻摇3下以内。顺序：尊者为先的原则。握手礼•银川市妇幼保健院上级先伸手长辈先伸手女士先伸手主人先伸手握手原则•银川市妇幼保健院手势：用右手掌心向上，五指并拢，手臂自然弯曲，指向被介绍人。表情：面带微笑，目光随手而动，与两边交流。语言：根据介绍场所，人的身份而定。请允许××介绍一下，这位是××我是××。介绍礼•银川市妇幼保健院介绍顺序•先介绍晚辈、下级、客人、男士，•后介绍长辈、上级、主人、女士，•三人时，中间介绍人介绍后退后。•银川市妇幼保健院体态要求：上身略向前倾，站立欠身，目光注视，微笑致意，双手执物，郑重递送、双手捧接，认真致谢。递交文件递交其他物品接物递接•银川市妇幼保健院打电话礼仪时间适宜：三分钟原则接电话礼仪及时接听“铃响不过三原则”接听投诉电话电话礼仪•银川市妇幼保健院礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇•银川市妇幼保健院陪同患者引导者在左前方•银川市妇幼保健院指引手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。手势•银川市妇幼保健院一指神功手势禁忌常用手势的要求•银川市妇幼保健院鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度，分为：15°鞠躬礼、30°鞠躬礼、45°鞠躬礼、90°鞠躬礼。鞠躬礼•银川市妇幼保健院微笑礼仪注意事项•银川市妇幼保健院眼神视线注视的角度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺畅。视线注视的长度注视的时间不超过整个相处时间的30%，视线注视的位置应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。善用目光的变化每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。•银川市妇幼保健院沟通礼仪---三声三到医院服务忌语常用服务用语•银川市妇幼保健院“三声”来有应声、问有答声、走有送声；“三到”患者/家属到、微笑到、敬语到。岗位中接待患者规范•银川市妇幼保健院少用专业术语、清晰简洁注意谈话对象注意聆听病人意见多用良性语言，少用刺激性语言少用让病人产生疑惑的语言正确的医护语言•银川市妇幼保健院1、怎么啦？2、有意见找领导去。3、爱上哪告上哪告去！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、上边写着呢，自己看去。6、你是来看病，还是来找事的。7、怕疼别来医院。8、不是给你说过了么，怎么又问。9、我是医生还是你是医生。10、我就这态度，怎么样。..............医院服务忌语•银川市妇幼保健院金“十字”服务用语您好！请谢谢对不起再见常用服务用语（一）•银川市妇幼保健院导医服务用语1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3、我送您去；4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。5、您走好，祝您早日康复！常用服务用语（二）•银川市妇幼保健院门诊窗口服务用语1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。2、您的费用共**元，收您**元，找您**元。3、这是**病人的结算单，请收好。4、这是您的药，**药**盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。6、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？常用服务用语（三）•银川市妇幼保健院临床医务人员服务用语1、您好，请坐，我是责任护士***，请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。2、您好，您的主管医生是***，一会儿他马上会过来看您。3、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。4、您好，现在为您作**治疗，请配合一下，好吗？5、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？6、对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在指定处。......................常用服务用语（四）•银川市妇幼保健院窗口服务接待礼仪---三个主动五个一样岗中禁忌•银川市妇幼保健院提前到岗、岗前准备、岗前恭候做到“三个主动、五个一样”“三个主动”患者接待中，必须做到：•主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。•主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。•主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。窗口服务接待礼仪•银川市妇幼保健院“五个一样”在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：•患者态度是不是友好一样；•男、女患者一样；•老、少患者一样；•认识、不认识的患者一样；•患者不管什么样的衣着长相一样；窗口服务接待礼仪•银川市妇幼保健院岗中禁忌1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；2.擅离岗位办私事；3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.串岗、聊天和在岗上看报；5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。窗口服务接待礼仪•银川市妇幼保健院后勤人员服务礼仪---保安人员站姿保安人员坐姿水电维修人员•银川市妇幼保健院后勤人员服务礼仪1.仪容仪表规范2.佩带好胸牌3.面带微笑4.用尊称称呼患者5.使用礼貌语言•银川市妇幼保健院自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。保安人员--站姿•银川市妇幼保健院站姿√√•银川市妇幼保健院上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。保安人员—坐姿•银川市妇幼保健院禁忌坐姿•银川市妇幼保健院着工作装注意言行举止挂牌服务微笑上岗水电维修人员礼仪•银川市妇幼保健院谢谢聆听