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1医院服务礼仪培训广西专家咨询服务协会李勃实2礼仪学习礼仪的重要性打造医院的品牌形象•品牌：知名度与美誉度2提升个人职业形象职业形象：得体的仪容仪表、规范的行为举止、优秀的服务品质、热情的精神风貌5仪容，是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，服装整洁。仪表是指一个人的外在外表，有容貌、发型、服装、饰物等构成。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。一、仪容仪表6一、仪容仪表•头发&面部头发：＊整齐洁净＊头发不留鬓角、不擦衣领、不盖眼睛＊头发保持自然颜色7一、仪容仪表•手部勤洗手保持双手干净光滑指甲修剪整齐指甲末端不超过指长指甲内无污垢只可涂无色透明的指甲油8•着装员工不可在医院以外的场所着工装或用部分工装搭配自己的衣服。着工装时每位员工都代表着医院，你的举止必须时刻保持医院的卓越形象和信誉。一、仪容仪表9•工服＊服装干净挺括外衣扣子应系上如有配备必须佩带领花＊衬衫必须系上全部纽扣长袖衬衫必须系上袖扣不得将袖子卷起或捋上一、仪容仪表10一、仪容仪表•工牌•工作时间必须佩带工牌•工牌位置统一一般佩带在左胸前•不得借戴他人的工牌ALLWIN11一、仪容仪表•饰物要佩带传统款式的皮带或金属带手表只允许佩带一枚戒指每只耳朵上仅可佩带一枚不超过0.5厘米的耳钉,不允许佩带悬垂式或环式耳饰着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和带颜色的眼镜陕西唐华三棉医院ALLWIN12一、仪容仪表•个人卫生在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟渍和食物残渍勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手陕西唐华三棉医院13二、基本举止行为规范•站立＊上半身一定要保持挺直＊下巴要往内收＊肩膀要平＊腹部要收＊臀部不能翘起14二、基本举止行为规范•站立站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或过近（特别是对异性）都不礼貌。两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象。双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御性与消极的态度。15二、基本举止行为规范•入座入座时，上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成一直角。双膝并拢、双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧。16二、基本举止行为规范•入座入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。17二、基本举止行为规范•入座禁忌叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的，叠腿且又晃动脚尖则更显得目中无人和傲慢无礼。18二、基本举止行为规范•入座落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，不可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、抖脚等不雅动作都应避免出现。19二、基本举止行为规范•行走行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健、轻快、从容不迫的动态美。面遇患者，问候礼让，必要时止步侧身。在室内任何情况下，都不能跑。20二、基本举止行为规范•蹲姿一脚在前，一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地臀部向下21二、基本举止行为规范•上下楼梯上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正，臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌握动作的快慢速度，沿梯而下。遇患者求助，应立即走下或走上楼梯，在与患者平行的位置为患者提供服务。22二、基本举止行为规范•为他人指引方向应伸直手臂，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指向目标。用手指指路，或在交谈中指指点点是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。23二、基本举止行为规范•与宾客同行或为他人引路与宾客同行或为他人引路，一般应走在宾客的右前方1-1.5米处，并注意关照宾客。行至门或电梯时，应主动开门，并让客人先行。24二、基本举止行为规范不要低头弯背、翘起臀部，要站在物品旁边利用蹲和屈膝的动作去拿。公众场合捡东西的注意事项一、情景设置情景一：患者，女性，60岁，在女儿的陪同下，因头晕头痛一周，前来医院就诊。经门诊医生诊断为高血压，需住院疗养。请分角色进行入院患者的接待。一、情景设置情景二：患者入院后主要应用药物控制病情。实习护士在给病人发药的过程中，由于没有耐心解释，与病人发生矛盾。护士长发现后对其进行教育，实习护士及时改正，并获得患者原谅。一、情景设置情景三：患者胸部手术后，因伤口疼痛拒绝咳嗽，作为她的责任护士应如何对其进行劝导。二、情景展示过程介绍全班同学分为3组，每组推荐一名组长，以组长为主要负责人，组织组员运用所学的礼仪知识，充分利用情景，突出护理人员良好的职业形象和服务态度。展示完毕后，学生分享情景感受，最后老师进行评价。三、情景思考1.仪表符合医护人员的着装要求。3.在情景中综合利用礼仪知识。2.仪态符合临床常用姿态的标准。4.表情丰富，语言流畅，角色个性突出，通俗易懂。四、分组展示情景回顾情景一：患者，女性，60岁，在女儿的陪同下，因头晕头痛一周，前来医院就诊。经门诊医生诊断为高血压，需住院疗养。请分角色进行入院患者的接待。接待患者礼仪介绍礼仪电话礼仪情景回顾情景二：患者入院后主要应用药物控制病情。实习护士在给病人发药的过程中，由于没有耐心解释，与患者发生矛盾。护士长发现后对其进行教育，实习护士及时改正，并得到患者原谅。•行为礼仪（蹲姿、端治疗盘、持病历夹）•语言礼仪•服饰礼仪（衣帽、饰品）•临床师生间礼仪情景回顾情景三：患者胸部手术后，因伤口疼痛拒绝咳嗽，作为她的责任护士应如何对其进行劝导。•护患交往礼仪•语言礼仪（语气、提问、鼓励）五、情景感受六、教师总结行为礼仪语言礼仪交际礼仪服饰礼仪语言礼仪基本要求•语言谦和•态度真诚•文明风趣•神情专注基本技巧•恰当的语气•倾听的应用•使用礼貌语•适时的鼓励交际礼仪交际礼仪介绍的礼仪接待患者的礼仪临床师生间的礼仪护患交往礼仪电话礼仪交际礼仪使用文明用语和谦虚的态度坚持微笑服务有效的倾听和提问换位思考，稳定患者情绪护患交往礼仪头发：前不过眉，后不过肩，侧不掩耳服饰礼仪内衣不外露发夹固定切忌赤脚衣扣整齐戴正戴稳袜口不外露清洁无污高低适中原则上工作场合不佩戴任何饰品浅色为宜样式简洁平整无折痕帽衣和裤鞋和袜饰品头发：前不过眉，后不过肩，侧不掩耳行为礼仪行走姿态坐姿行为礼仪站立姿态下蹲拾物持病历夹端治疗盘重要的服务礼仪•目光•微笑•语言与患者交谈时保持目光接触。44•使用普通话•禁止讲粗话语言行为要求45•语言＊您好！＊请您请坐＊请稍等＊抱歉…＊不客气＊阿姨或叔叔＊不好意思＊麻烦您…＊打扰了您了＊好的＊您好！请问有什么需要帮忙＊请问＊您慢走，忌说“欢迎下次光临”＊您好！请问您贵姓＊请问您找哪一位＊不好意思，XX医生今天休息（不在），他XX天出诊，您明天抽空过来，好嘛！语言•在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。•当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每个人都希望被人认识。•请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用国语作为我们的工作语言。47•时刻保持礼貌且言辞得体。•微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对患者和同事时，要面带微笑。•使用“很高兴为您服务。”“祝您愉快！”一类礼貌语言。•请勿在工作场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。48对患者服务的沟通“艺术”•讲述中的“四大原则”——•相信你所讲述的•患者的内存最多可以容纳6个概念•太积极的危害•意外的处理准备49四:对患者服务的沟通“艺术”•在对患者说话时的四大避免——•垄断交流•过度的紧张或胆怯•冒犯对方•不要在患者面前说“第三者”的坏话50四:对患者服务的沟通“艺术”•用患者喜欢的方式去说：•我会……表达服务的意思，严禁推卸责任•我理解……表达体谅对方的情绪。•您能……舒缓紧张程度51四:对患者服务的沟通“艺术”•用“您可以……”来代替说“不”•你可以在下列情况下说“您可以…..”•当你不能完全满足患者的要求,但你的确还有别的方法的时候。•尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务时。•患者可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。52五“杜绝五不理睬”•“五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、患者求助不理睬、能不理则不理。53谢谢大家相信每个人都会做到最好。