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学大教育内部资料咨询顾问专用○保密资料○1学大教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题学大教育内部资料咨询顾问专用○保密资料○23.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：检查咨询物品、周围环境规范1：环境安静规范2：物品齐全规范3：自电话铃响开始标准1-1：咨询室内没有闲杂人等标准2-1：电话咨询纪录表标准3-1：油笔2步骤2：调整精神状态规范1：端正姿势、微笑规范2：清清嗓子3步骤3：开始计时规范1：电话咨询规定时间标准1-1：电话咨询不超过10—15分钟事件2：电话中自我介绍序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：及时拿起电话标准1-1：响铃3声之内拿起电话标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快学大教育内部资料咨询顾问专用○保密资料○3规范2：主动问候、报出学校名称标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤3：感谢回复规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！事件3：确定咨询者类型序号步骤步骤规范标准1步骤1：询问咨询者类型规范1：连贯，主动询问咨询者类型标准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？”2步骤2：确认咨询者类型规范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型标准1-1：首次电话咨询者标准1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等标准1-3：再次电话咨询者3步骤3：记录在电话咨询表中规范1：详细、清晰标准1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型事件4：咨询首次电话者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：询问咨询者基本信息规范1：有理由要求自询者提供基本信息规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3：用称赞、鼓励给于一定标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。标准3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2：鼓励：学大教育内部资料咨询顾问专用○保密资料○4的反馈，不要单纯提问规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1：姓名标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3：年龄、、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准4-7：专业趋向2步骤2：感谢咨询者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件4：询问代人电话咨询者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规范1：说明学院的特色标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！2步骤2：询问咨询者基本信息规范1：有理由要求自询者提供基本信息规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标准3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验学大教育内部资料咨询顾问专用○保密资料○5规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1：姓名标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3：年龄、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准4-7：专业趋向3步骤3：感谢咨询者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件5：倾听首次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：对方可能的问题包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：1）你们和北大什么关系？2）你们是计划内学校吗？3）你们的录取条件是什么？4）你们有那些专业？5）你们学校在什么位置？6）你们学校有多大？7）你们学校能包分配吗？8）你们学费多少钱？9）高考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？学大教育内部资料咨询顾问专用○保密资料○613）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学院吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录事件6：倾听代人电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们学校在什么地方吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：1）学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业协议5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？9）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录事件7：倾听再次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是北大的分校吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗?3）学院的学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？6）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？学大教育内部资料咨询顾问专用○保密资料○78）学生食堂一个月需要多少钱啊？9）学院就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试？11）中外合作办学是什么意思？12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？13）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：概述性回答咨询者问题的几个方面规范1：划分咨询者问题所属类别规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。标准1-2：学院历史沿革（你们学院什么时候成立的？等等）标准1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等）标准1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等）标准1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等）标准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等）标准1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等）标准1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕业就业的？等等）标准1-9：入学问题（你们学院的录取成绩是多少？等等）标准1-10：专业设置及收费（学校是否可以续本，学费多少？等等）标准2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质）标准2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京2008奥运会带来的优势、就业机会）标准2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学）标准2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施）标准2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准2-6：学生素质教育（职业素质的