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2009年6月公共关系学电子教案第十讲公共关系社交礼仪谢振安社交的基本原理主要内容公共关系社交公共关系礼仪第一节社交的基本原理一、社交的概念社会交往不仅是人类的一种本能，也是社会组织生存和发展的方式。一个人生活在社会中，都离不开某一群体，离不开与公众相处，同样，任何一个社会组织，如果与公众脱离，就难以生存和发展下去。社会组织与内外公众沟通的重要途径就是社会交往，公共关系社交是公共关系的一个极其重要的组成部分。社交通常是指社会交际或社会交往，是人们在社会生活中为了满足某种需要或者达到特定的目的而进行的信息交流、联系和相互作用。一、社交的概念2．需要的满足是社交成功的基础人与人之间是否有交往关系，交往状态是否良好，取决于双方在交往过程中精神上或物质上是否有所收益，以及双方的收益是否“公平”。个体在交往中如果能够满足交往对象的某种物质需要或精神需要，就会给交往对象以积极愉快的情绪体验，从而使个体和交往对象形成紧密的交际联系和亲近的交际关系；反之，个体在交往中如果不能够满足交往对象的某种物质需要或精神需要，就会使交往对象产生消极不愉快的情绪体验，为了避免再受消极不愉快情绪体验的干扰，交往对象会抑制进一步的行为交往，甚至中断交往。在人际交往中，由于彼此从对方得到满足或不满足的程度高低不同，愉快或不愉快的体验也不同，相应地表现为人与人之间的喜欢与不喜欢、亲近或疏远的程度不同，由此构成了人际交往的层次和系统。在公共关系事业中，存在着个体交往和组织交往两类交往关系，同样需要的满足是强化个体或组织的接触、交流、沟通与联络的重要基础。1．交往是人类社会特定的社会现象马克思说：人的本质是一切社会关系的总和。交往是人类历史发展的必然伴侣，同时也是人们日常生活和日常接触的必然伴侣。人们从交往中获得生存、工作、学习、自我教育等所需要的信息；通过交往处理人与人之间的矛盾、协调人际关系；人们从交往中得到他人的尊重、信任、认可，满足其社交需要；在现代信息社会中，人们所从事的劳动和工作越来越复杂，社会化程度越来越高，既有严密的科学分工，又有严密的整体配合，人们比以往更多地渴望对话，更多地渴望合作，更多地渴望文化生活和精神交往。因而交往是人类社会特定的社会现象。二、社交的类型直接的社会交往所谓直接的社会交往是指运用人类交际手段，如生动的语言、面部表情或体态进行“面对面”的交往。间接的社会交往所谓间接的社会交往是指借助书面语言、大众传播或技术设备所形成的“交往。直接交往具有迅速而又清楚的反馈联系系统，间接交往反馈联系就有一定的困难，而且在时间上比较延缓。一般来说，直接交往必须具备以下条件：一是交往的双方中的一方想发出某种信息，另一方也想接受这种信息；二是交往双方都期望获得一定的效果；三是交往双方都有意或无意地支配着对方的反应，力争达到相互了解的目的。总之，交往的双方各自交替地扮演着客体和主体的角色，我们应尽可能地利用这种直接交往方式进行社会交往。交往双方的紧密程度二、社交的类型个人与个人之间的交往个人与组织的交往组织之间的交往血缘关系的交往、地缘关系的交往、业缘关系的交往组织关系的交往与私人关系的交往利害关系的交往与非利害关系的交往可置换关系的交往与不可置换关系的交往交往主体和交往对象人际关系特征二、社交的类型上行交往（指交往一方对领导、家长、老师及其他长辈尊者的交往）平行交往（指交往一方与同龄人、同辈人、同学、同事之间的交往）下行交往（指交往一方与下级、年龄较小的同事、亲属等的交往）此外，一些研究者们还根据人们交往的信息流向分为单向交往和双向交往；根据交往时间分为长期交往、间断交往、偶然交往，根据交往时使用的符号分为口头交往和书面交往等等。总之，从不同角度对社会交往划分出的种类相当多。值得注意的是，实际交往中往往是多种类型交叉、融合、共同发生作用，而不是简单割裂的。交往的方向三、社交的艺术1．人际吸引的艺术（1）尊重吸引。（2）光环吸引。（3）互补吸引。（4）接近吸引。此外，还有异性吸引、熟悉吸引、诱发吸引等，公关人员应掌握并利用这些艺术，以促进良好关系的形成，从而实现组织的目标。人际吸引是个体对他人给予积极和正面的认知和评价的倾向。要增强自己或组织的吸引力就要掌握人际吸引的艺术。三、社交的艺术2．交往时间的艺术时间是每个人终身相随的伴侣，它是用任何高价都买不到的一种永远流逝、无法失而复得、人人皆有的天然资源。一切社会交往活动都离不开时间，从表面上看，时间无形无声，但确能表明人们相互之间的态度和关系，其潜在的影响和作用，有时却决定着社会交往的成败，因此公关人员应掌握交往时间的艺术。（1）学会珍惜时间，树立正确的时间观。（2）学会尊重他人的私有时间。（3）学会在特殊的时间内适时交往。（4）学会把握适当的交往频率与时间。三、社交的艺术2．交往空间的艺术（1）学会空间大小的应用。（2）学会空间距离的应用。（3）学会空间内外的运用。（4）学会半固定空间的利用。（5）了解社交空间的影响因素。此外，与异性进行交往，作为一种心理需要，是随着人的性心理的发展而呈现出不同表现形式的。如13岁前的男女儿童，两小无猜，其交往空间分寸感差；13岁后的少年青春期，随着生理上的一系列变化，尤其是性机能的成熟，带来了心理上的剧变，男女双方对交往的空间变得敏感起来。心理学上称这个时期为性反感期。进入青春中期以后，随着性意识的发展，男女青年对待异性的态度又产生了一个急转弯，从彼此反感转为彼此吸引，从彼此回避转为彼此亲近了。除了上述两方面主要影响因素外，人们的社会地位、年龄、性格、气质、情绪和交往场所的差异，也会对社交空间产生作用。例如，地位尊贵的人物，较之地位比较低的人需要更大的社交空间；年龄差异较大的人之间，交往距离的分寸感稍差；人在心情愉快舒畅时，个体空间就会缩小；在拥挤的社交场合或特定的环境下，人们因无法考虑满足自己的个体空间的需要，而较容易容忍别人靠得很近。总之，公关人员应该学会在实践中摸索总结出既能适合对方，又能适合场景、适合自己的社交空间的三维标准。社交的空间是一种特殊的无声语言，如何让它为交往服务，发挥无形的作用，这正是人们需要掌握的交往空间的艺术。第二节公共关系社交一、公关社交的特征公共社交除了具有一般社交的特征外，还有以下几个独有的特征：1.关注公众需求，树立组织形象2.强化角色意识，明确交往对象3.立足长远利益，坚持互惠互利4.精心组织活动，周密安排实施二、公关社交的作用公关社交活动是公共关系不可分割的重要组成部分，在组织的发展中发挥着重要的作用，主要体现在以下几个方面：1、塑造形象作用2、桥梁作用3、协调作用4、凝聚作用三、公关社交的要求公关社交的特征和作用表明，它与一般的社会交往既有联系又有区别，要搞好公关社交工作，必须在“德”、“能”、“情”、“行”等四个方面下功夫：1、德2、能3、情4、行第三节公共关系礼仪人们在长期的社会交往活动中，根据一定的风俗、习惯，逐渐形成了一些惯用的交往规则，这就是人们常说的礼节。那么，什么是礼仪呢？礼仪是礼节的一个组成部分，是表现礼节的一种仪式形式，是社会文明的标志。公共关系礼仪是指组织的公共关系人员在与有关公众的交往中，必须遵守的行为规范。不同场合，不同对象，礼仪有不同表现形式和要求，懂得各种礼仪并且能够恰当地应用，是公关工作者的基本素质之一。一、见面时的礼仪二、拜会时的礼仪三、通讯时的礼仪四、男女交往的礼议五、庆贺礼仪六、探望病人的礼仪七、吊唁礼仪八、舞会礼仪九、涉外礼仪一、见面时的礼仪1．称呼与人见面，需要热情、友好、得体的称呼别人。我国一惯通用的称呼是“同志”前面冠以姓氏或名字。后来，又渐渐通用“师傅”一词。近些年来，随着我国改革开放进程步伐的加快，国际交往的日益增多，称呼也变得丰富多样起来。一般来说，对已婚女子或年纪稍大的妇女，称“夫人”。对未婚女子称“小姐”。对不了解其婚姻状况的女子称“小姐”或“女士”。对男子称“先生”。这些称呼的前面，可以冠以姓名或职务，如“王先生”、“陈小姐”，“路校长”、“林书记”、“赵主任”、“鲁教授”等。对军人一般多称职务，如“张军长”、“于连长”等。对长辈、领导、老师，称呼时要用“您”而不用“你”，以示谦虚。除长辈对晚辈、老师对学生、同学、爱人、战友之间外，一般不要直呼其名。应当注意的是不要随便称别人外号（或绰号）尤其不可称呼别人弱点或生理缺陷的外号。但外号若能显示别人的优点、而且文雅，适当称呼反而会显得友好。如称某位书法爱好者为“我们的书法家”，他听了也不会反对。2．打招呼打招呼，又叫见面致意，是指与相识的人见面时，表示问候，沟通感情的一种方式。（1）打招呼的方式。一是根据见面时的时间问候。“早上好”、“晚安”。“这么早就上班呀？”“这么晚了还去加班呀？”被问者应予礼貌简单的回答。二是根据见面时的时间间隔长短问候。相隔一段时间后见面的，问候“您（你）好！”，“近来一切还好吧？”，以示关心。三是根据见面时的地点问候。如在异地见面，问候“您（你）好！”，“真高兴我们在这里见面！”四是根据见面时的场所问候。如在公共场所，问候“您（你）好！”或者举手（右手）、点头示意。五是根据见面时的状态问候。如自己骑车，一般要下车问候，如有事在身或距离较远，可用手打一下招呼，或说声“有××事就不下车了”，以示歉意。六是根据见面的对象问候。遇到长辈、领导、老师，应该有礼貌的点头致意，问候“您好！”“欢迎！”等。（2）打招呼的要求。一是顺序要求，一般情况是男性先向女性致意，年轻者先向年长者致意，下级先向上级致意，学生先向老师致意。但相互致意时，可以不拘泥于这个规范。二是表情要求，表情要尽量显得和蔼可亲，彼此交换目光。但是女性在一般场合，微笑点头示意即可。三是距离要求，不要在相距很远（如20米以外）就与对方打招呼，不要大大咧咧，毫无礼貌地高声叫喊。四是时间要求，见面致意过后，该做什么就做什么，不要“马路天使”般说起话来没完没了。六是还礼要求，认识的人和你打招呼一般都应该还礼，同路人（无论男女）的熟人向你致意时，即使你并不认识对方，也当还礼。如你不想与什么人打招呼，不能在人家跟前故意地扭身转向一边，而应在相距尚远就走到一旁去。如果迎面走来一位熟人，据你看来，他不愿意让你看见或认出他，那你就尽量不去看他，或在不得已的情况下，假装没有认出他。3．握手握手是在社交场合中，相互见面和离别时以及在相互介绍时表示热情、礼貌、致意的常见礼节。（1）握手的方式。一是手心向下，实验研究发现，地位显赫的人习惯使用，有高人一等的感觉，应避免使用。二、手心向上，实验研究发现，谦虚的人习惯使用，如伸出双手相握，更加显得必恭必敬。三是手心向左，平等相握。（2）握手的顺序。应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再伸手相握。多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握过后再伸手。主人要主动、热情、适时地握手以增加亲切感。军人戴军帽与对方握手，应先行举手礼，然后再握手。4．介绍（1）介绍他人。在正式场合，首先应介绍地位较高的人和女同志，表示尊重；当面介绍时，首先把年轻者、男子、未婚的女子、资历较浅的一方介绍给年长者、女子、已婚女子以及资历较深者，之后，再向另一方介绍。介绍的内容要实事求是。介绍姓名，应该口齿要清楚，语言要规范，必要时作出说明，如“陈书记”的陈是“耳东”陈。有时，还可以主动提一下各方的工作特点、业余爱好等，为双方提供交谈的机会。介绍别人相识后，不能马上走开，特别是被介绍者是陌生的男女或不善交际者，要引导双方交谈。（2）自我介绍。在交际场合，如果你想结识某人，一个简便而又有效的方法是自我介绍。一般的情形下，你面带微笑，先说一声“您好！”以提醒对方注意，然后报出自己的姓名和身份，并简单表明结识对方的愿望或缘由，不能自吹自擂，态度要谦虚，语言要得体。可以使用名片进行自我介绍，名片上应该印有姓名、职务、工作单位、通讯地址和电话号码等个人信息。传递名片时，有名字的一面朝上，双手拿好，双目注视对方，微笑致意再递交对方；收取一方也应双手接过，并轻声道谢，接过名片后可当面读出，对不清楚的地