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迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站成为卓越酒店人系列培训之一：—礼仪思维篇主讲人——人力资源部经理：xxxxx迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站培训简介一、宾客的需求二、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的服务用语五、酒店意识迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站服务部门辅助部门工作目标满足宾客的使宾客满意迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站1、满足宾客需求的前提是要了解宾客的需求;2、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助.迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站宾客需求安全卫生尊重高效舒适迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站要坚持始终如一的服务理念去为宾客我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站魅力自测表序号原则分数1对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品位。2在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度3是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。4培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者5不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人6对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话。7对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福8是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。9作为主人，你总能面面俱到。10作为客人，你大方得体，仪礼相宜。如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站规范的仪容仪表迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站标准：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式头发迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站鞋袜标准☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显露出来。非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发的传呼、手机迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站个人卫生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站优雅的仪态迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站5、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站专业的服务用语迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站1、酒店语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站2、酒店服务中的礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站三、在服务工作中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓A、一般习惯称呼B、按职位称呼迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站3、应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。迈点网中国最大的酒店业管理资料免费下载网站4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下