单元四推销沟通与礼仪

1客户沟通概述Q1客户沟通技巧Q2了解推销礼仪Q3人员推销礼仪Q4单元四推销沟通与礼仪2第1节客户沟通概述一、沟通的含义•沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。3二、沟通三要素•（一）沟通要有明确的目标•（二）沟通要达成共同的协议•（三）沟通的内容——信息、思想和情感4三、沟通的方式5四、客户沟通的原则•（一）尊重•（二）诚信•（三）自信•（四）效率6五、与不同风格的客户沟通以人为主以事为主果断内敛分析型和蔼型表现型支配型图4-2社交风格图示7与支配型的客户进行沟通，要注意–要讲究实际情况，用大量具体的事实依据说话，大胆表达创新的思想。–支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。–同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。–说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。–在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。回答问题一定要非常的准确。–在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。–你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。8与表现型的客户进行沟通，要注意–表现型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。–说话要非常直接，声音洪亮。–要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。–表现型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。9与和蔼型的客户进行沟通，要注意–和蔼型的人看重的是双方良好的关系，与之沟通的时候，首先要建立好关系。–同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。–说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。–遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高，沟通效果会非常的好。10与分析型的客户进行沟通，要注意–注重细节，遵守时间。–与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：–资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助自己做出决定。–切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。–要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真，一丝不苟。11第2节客户沟通技巧•一、学会倾听•二、善于提问•三、善用同理心•四、善于赞美12一、学会倾听•（一）集中精力，专心倾听•（二）不随意打断客户谈话•（三）谨慎反驳客户观点•（四）学会遵守倾听礼仪•（五）及时总结和归纳客户的观点•（六）真诚地倾听13二、善于提问•（一）善于提问的重要性•（二）提问的注意事项•（三）提问的操作技巧14三、善用同理心•（一）什么是同理心•（二）推销沟通中善用同理心的重要性•（三）表达同理心的技巧•（四）表达同理心应该注意的问题15（一）什么是同理心•同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。•它有三个基本条件–1、站在对方的立场去理解对方。–2、了解导致这种情形的因素。–3、把这种对对方设身处地的了解让对方了解。16（二）推销沟通中善用同理心的重要性•1、同理心使客户更加信任推销员•2、同理心使推销员更加容易掌握客户的消费需求•3、同理心使推销员更能把握洽谈的进程17（三）表达同理心的技巧•1、心理情绪的同步•2、身体状态的同步18（四）表达同理心应该注意的问题•1、重点关注客户的难处和弱点•2、平淡处理客户的困难•3、用客户容易接受的语言和表达方式委婉处理客户的困难19四、善于赞美•1、赞美要因人而异•2、真诚是赞美的前提•3、赞美的内容要详实具体•4、赞美要及时•5、借用他人的言辞赞美20第3节了解推销礼仪•一、推销礼仪的重要性•二、推销礼仪与第一印象–根据心理学的“晕轮效应”原理，只要对某人产生了好的第一印象，就会很容易认同他的观点和言行21第4节人员推销礼仪•一、仪表着装•二、行为举止•三、交往礼仪22一、仪表着装•着装的TOP原则（T—time时间：O—occasion场合：P—place地点）–（1）时间原则（Time）——着装要随时间而变化–（2）场合原则（Occasion）——着装要随场合而变化–（3）地点原则（Place）——着装要入乡随俗、因地制宜23•2、男士穿衣建议–西装–领带–衬衫–袜子–鞋子24•3、女性着装建议–（1）西服套裙–（2）女性穿着禁忌•①忌穿着暴露•②忌过分潇洒或过分可爱•③饰品要适量25（二）仪容礼仪•仪容是指一个人的长相和修饰。美的形象首先表现在容貌。仪容修饰的基本原则：要与性别年龄相适宜；•男性的仪容规范重在“洁”•女性推销员的容貌修饰要典雅26二、行为举止•1、站姿•2、坐姿•3、行走•4、面部表情•5、手势•6、注意观察客户的体姿27三、交往礼仪•（一）拜访礼仪•1、做好拜访前的准备工作–①工具准备–②做好时间安排–③等待会见时，要注意细节，给对方留下良好印象28在与客户面谈时，要注意以下事项•顾客房门不管是关或开，推销员走进房间前都应先敲门，应用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回应，得到对方允许才能进入。•进入对方办公室时，应主动询问自己随身携带的资料袋和公文包或雨伞应该放在哪里，在得到对方的确认之前不要自行做主。•推销员应该等候对方的指示后再入座。•不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的物品。•当秘书为你奉茶时，要有礼貌地表示谢意。•在告辞时，要对对方的接待表示感谢。如果碰到对方非常忙碌的时候，要有礼貌地请对方留步。29•（二）接访礼仪•（三）介绍礼仪•（四）名片礼仪•（五）握手礼仪30四、交谈礼仪•（一）使用敬语和雅语•（二）注意语调•（三）选择合适的话题31本章小结•沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。•沟通是一门艺术。•沟通的三要素包括：（一）沟通要有一个明确的目标；（二）沟通要达成共同的协议；（三）沟通的内容——信息、思想和情感根据。32•沟通的方式包括语言沟通和非语言沟通两种。沟通的原则包括尊重、自信、诚信和效率。•根据人们在日常交际过程中所表现出来的性格特征和处事方式，一般将人际沟通风格分为四种类型：和蔼型(amiable)、表现型(expressive)、支配型（driver）和分析型(analytical)。•根据心理学的“晕轮效应”原理，只要对某人产生了好的第一印象，就会很容易认同他的观点和言行，而彬彬有礼的推销员是很容易留给顾客好印象的。商务礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。33•本章还讨论了推销礼仪的重要性、人员推销的基本礼仪，详细介绍了推销过程中使用较多的相关礼仪，包括推销员仪表、推销员着装礼仪、推销员的举止礼仪、推销交往礼仪和推销交谈礼仪，具有较高的实用价值。34讨论题•1.推销员与客户沟通应该遵循哪些基本原则？•2、四种沟通风格的顾客各有什么特点？沟通时应注意哪些问题？•2.在推销员的沟通技巧中你认为哪些技巧最重要？为什么？•3.你怎样理解商务礼仪在沟通和推销过程中的地位和价值？