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卖场导购员服务礼仪培训资料服务礼仪培训教材公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。一、服务仪表（一）头1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。头发若不注意定期清洗：男士、长发女士。2、头型头型标准：男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。4、护发产品不可有浓重的香味。（二）面部1、注意清洁2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。但忌浓妆。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。C、涂上深颜色的睫毛膏。一般为黑色，深蓝色。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。（三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：原因：试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉：顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。（四）手、足、颈手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。足1、袜子女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色）不允许穿尼龙丝袜。2、鞋女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。男士：（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。（五）服装大家对穿工装的理解和看法：女士着装：1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣），穿马甲时，罩衣最好为同一色系，或深色，忌穿红色。4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。男士着装：因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。（六）工牌：1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。3、工牌要佩戴端正。二、服务形体、体态（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。（七）员工行为规范：（十四个不准）1、不得串岗聊天。2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。11、书包、个人物品不得带入营业厅。12、员工不得在营业厅吸烟。13、包装袋不得私用。14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。微笑是表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。三、服务用语及岗位语言规范标准文明用语：“三声十个字”三声：来有迎声：“您好，欢迎光临妙应堂”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见．迎宾员1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临妙应堂。”2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。二．导购员1.当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”“您好，请问您需要哪个方面（那个疗效）的药品？”“您好，请问需要我为您介绍吗？”2.当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”或者“那请您先看，需要帮助时忙饭您叫我。”3.当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。4.顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”5.货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把小票给我。”6.顾客交给你小票必须说：“谢谢！”7.货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”8.服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。9.没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。10．手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。11．假若与顾客在楼道或通道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。三、理货员1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑容说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。7、手势标准：四指并拢，虎口微开，手心向上与地面成45°角。8、假如与顾客在楼道相遇，这是要侧身让路并点头说：“您好！”。五、包装员1．顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。2．顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”3．假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”六、保安员职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。入口处：1.顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。2.对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”3.对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。4.对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。出口处：1.顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”2.交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”七．存包员1.顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。2.顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”八、服务台当顾客走近服务台时，必须面带微笑说：“您好！这是二楼服务台，请问您需要帮助吗？”1、开发票时