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***酒店第二季度大面培训总经办-2012.06•微笑服务礼仪课程安排•第一模块：微笑着认识自我•---服务礼仪新理念•第二模块：培养良好的工作意识•第三模块：服务人员仪容仪表•第四模块：服务人员仪态训练•第五模块：服务人员基本接待礼仪•第六模块：服务技巧•第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标•培养高雅的仪表仪容•蕴育优美的行为举止•客户交往的基本常识任何时候可以提出任何问题•Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣•Behappyinfun给您的建议第一模块•“微笑着认识自我”•——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪•什么是礼仪？•什么是服务礼仪？小问题：你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往•成功学大师拿破仑希尔说：•——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作•——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素•成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”案例分析—为什么为难他？顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元…”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿存！”“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”思考？●如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？●你是什么样的服务人员？微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的小故事——101%的服务有一次，一位顾客在酒店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？第二模块•“礼由心生，态度决定一切”•——培养良好的工作意识•我应该怎么做呢？•态度=100%•技能=100%•如何分配？职业态度青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模块•打造一流的职业形象•——服务人员的仪容仪表•人际交往中的魔鬼数字•“73855”73855你说什么语音语调外在形象及肢体•对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪•对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：¨¨一、塑造企业形象之必需¨二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔小案例我的一次用餐经历，看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的用餐环境。服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求•服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.•不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋特别提示第四模块•专业优雅的行为举止•——服务人员的仪态训练服务人员的举止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势老板与无赖的故事一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事！”并恭敬地将他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？”店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。带来的启示：启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。不良的站姿让优雅打折服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：●接待顾客站姿●重大迎宾活动、开幕仪式●交谈等轻松环境不良站姿：●身体歪斜●弯腰驼背●双腿大叉●手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）●脚位不当女士站姿第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种姿势。女士站姿第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿奥运礼仪小姐站姿训练男士站姿第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿●在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。●双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。●双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。●两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女性五种坐姿：●正位坐姿●双腿斜放式●双腿交叉式●前伸后屈式●架腿式坐姿—文雅、稳重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平视，表情自然■双腿并拢■双手交叉，放于腿上■坐满椅子的2/3切忌：■双腿分开■抖动双腿女士标准坐姿第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第五种：架腿式先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并；◆和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左进左出；◆不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；◆一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；◆抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。走姿要求◆双目平视，下颌微收，面容平和自然；◆肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；◆前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。走姿要求•不受欢迎的走姿•1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。蹲姿要求职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲◆不要距人过近◆不要方位失当◆不要毫无遮掩◆不要蹲物体上◆不要蹲着休息允许蹲姿的场景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：◆请、让、送◆引领客人◆递物接物◆招手致意小例子导游带领游客上大巴，开始清点游客