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店铺经理培训教材店铺经理培训内容一、工作职责二、培训守则三、店务经理培训内容提要工作职责说明职位：店铺经理姓名：入职时间：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：分区经理、高级分区经理、助理营运经理下属人数：至少6人工作目标：有效率地领导整间店铺员工，以达到生意和利润之指标及保持公司良好形象。工作细节：1、开支管理：A、分配员工工作和制定工作先后次序以达致最高生产效率(适当委派工作)；B、有效地控制成本开支，如：员工薪金、电费、坏货、存货差距等。2、货品管理：A、确保推广货品有足够的存货；B、确保货架上的货品有充足的数量，若货源不足应通知所属分区经理；C、记录来货(街货及仓货)的偏差和通知所属分区经理；D、获得所属分区经理批准下才可进行店铺转货手续；E、检查有效期的货物，确保货物品质优良。3、店铺管理A、按照公司规定陈列货品在指定货架上和插上合适的价钱牌；B、检查特价货品陈列计划及正确地陈列在适当位置，监察转换程序和转换特价之时间；C、小心处理缺货、退货、新货及取消货品在货架之情况；D、依据公司指示张贴特价牌在指定位置；E、按照清洁表进行清洁，确保四周环境及清洁用品的清洁卫生，纸皮箱拆开叠起，及时清除；F、确保店铺机器正常运作。4、安全及保安管理A、注意后房门及收银机之保安，留心顾客及职员盗窃；B、确保防盗贴纸及防盗，闭路电视镜头位置适当；C、确保防火设备和急救药箱安全使用，附近没有设置任何杂物；D、确保闭路电视24小时录影；E、除货场陈列外，将所有高价货品锁在后房内；如烟酒等。5、行政工作A、阅读市场部通告、营运通告和完成指定的工作；B、准时和整齐地完成每日每周每月之程序，将文件递到写字楼；6、定期的工作A、保证收银机正常运作，如提供足够纸币、硬币及各款服务性货品；B、提供优良的服务给顾客；C、有礼地回答顾客的询问和按公司的指引处理顾客的投诉；D、主动提供购物篮给有需要的顾客；E、将生意额之现金定时存入公司指定的银行户口；7、管理员工A、适当地分配工作予每位员工和引领新员工工作；B、简介店铺设备给每一位新员工；C、引导员工为顾客主动提供服务；D、须咨询所属分区经理后方可执行纪律行动；E、确保招聘适合员工及给予员工充足训练、审察及鼓励他们的表现，推荐合适员工晋升；F、保持员工电脑资料正确，查核员工上下班时间；8、汇报A、定期留意竞争者的动向；B、汇报竞争者的推广活动，商场活动和环境的变迁；C、收集员工、顾客的意见或投诉。内容页码时间(分钟)1、每天例行工作及店内文件介绍7-8602、巩固埋数程序及可能出现问题的处理9903、巩固电脑的应用10604、巩固HHT收银程序11605、巩固仓货订货12906、经理新增电脑功能的应用1360时间合计7小时第二阶段(一周)内容页码时间(分钟)1、签阅功课16602、推广通告的处理17603、价钱牌的处理18604、独立完成每周呈交的文件报表19605、月末功课呈交要求20606、店铺表格的申请及应用21607、计薪要求22120时间合计8小时第三阶段(一周)内容页码时间(分钟)1、店铺交接25302、店铺人事管理26603、损益表分析271204、盘点程序及跟进盘点结果28905、存货差距29606、突发事件处理3060时间合计7小时第一阶段内容一、店务经理例行工作二、巩固埋数程序三、巩固电脑的应用四、巩固HHT收银程序五、巩固仓货订货六、经理新增电脑功能的应用七、跟进表第一阶段店务经理作为店铺的负责人，很多情况下都必须独立处理各项事务，所以在培训他的过程中，你必须着重其独立处事能力及管理技巧方的锻炼；所以，第一阶段，你先让其对店铺的各项工作及文等有一个总体的了解，以方便日后独立工作。1、店务经理每天的例行工作包括哪些内容？2、每月工作计划表有何作用？3、订街货的资料存放在哪里？4、店铺有哪些货品是街货，这些货品是哪个供应商的？怎么联络订货？5、街货有哪些是可以退回供应商的，退货条件是什么？6、中央仓货的订货资料存放在哪里？7、紧急事件联络指示及店铺电话表？8、店铺物件或机器维修，哪些直接联络供应商？哪些联络维修员？9、怎样根据每月的培训课程安排，编排员工上课？10、哪些货品是有特别的陈列指引，怎样获得此方面的资料？11、店铺的文件应分成哪几个文件夹存放，各文件夹具体存放哪些资料？巩固埋数程序1、怎么样查找上、下更找赎钱出错？2、员工忘记清X|Z带，怎样埋数？3、怎样处理尾袋有涂改现象？4、何谓“错票”？发现错票如何处理？5、怎样查找员工的收银误差？巩固电脑的应用1、怎样从不同角度查询商品销售？2、系统维持选项有哪些功能是店铺可自行操作的？3、怎样编印周期报表？4、如何用不同方法查电子流水帐？巩固仓货的订货1、怎样检查新增货品的到货情况？何时补订货？2、促销货品订货有何特别注意事项？3、节假日订货有何特别需要考虑的因素？经理新增电脑功能的应用1、怎样利用电脑输入员工的资料？2、怎样利用电脑确认员工的上下班时间？3、怎样利用电脑编更？根据以下各项，检查学员对所学是否掌握？事项掌握情况备注1、每月工作计划表2、订街货3、中央仓订货4、直接到铺供应商的资料5、紧急事件联络批示及店铺电话表6、店铺报修程序及维修记录7、每月培训课程表8、功课袋呈交流程9、不可退供应商名单10、市场推广摘要11、特别货品陈列指引12、每周当值表13、文件的分类存放14、埋数程序15、员工收银出现收银误差的查找及处理16、电脑各项功能的应用17、HHT收银总得分备注：按优良中评分（优得3分，良得2分，中得1分，差0分）第二阶段内容一、签阅功课二、推广通告的处理三、价钱牌的处理四、每周呈交的文件要求五、月末功课呈交要求六、店铺表格的申请及应用七、计薪要求八、跟进表签阅功课经理不可能每项工作都亲力亲为，每天签阅功课则可帮助经理了解其不在现场的资料，甚至可从单据中发现操作错误的信息，所以签阅功课须认真、仔细、发现不合常规的地方须彻查，请循以下问题和经理一同讨论签阅功课的要求。1、每天都有哪些功课须签阅？2、签阅功课有何要求？3、营业报告编印出来后发现有错怎么样处理？4、员工出现收多或收少钱如何进找？5、发现收错货后，怎样处理？6、签阅好的功课怎样处理？推广通告的处理店铺是否能配合市场部做好推广工作，对店铺生意的影响有举足轻重的作用，因此，店铺从收到市场部推广通告的那一刻起，须做好准备。1、从哪些途径可以获得推广的资料？2、怎样保存推广活动的资料？3、推广活动开始前有何准备工作？4、推广活动期间，如何协助推广活动成功？5、对于跨越时间较长的推广活动，怎样做到持续跟进？6、推广活动结束后，有何注意事项？价钱牌的处理价钱牌除了给顾客价格的提示外，还包含很多货品的资料，价钱牌一段时期会全部更新，而更换价钱牌是一项较繁复的工程。1、价钱牌内的各项资料分别代表什么意思？2、更换店铺价钱牌前，经理有何准备工作？3、怎样申请价钱牌？每周呈交的文件要求每周呈交的文件可帮助你的上司了解店铺的运作情况，同时，也是对于店铺一周运作的总结，故上交的文件及所有资料必须准确。1、以下文件中何完成？A、扫描资料不符表B、近｜过期货清单C、每周汇总D、每天清洁事项2、每周有何文件须呈交？3、何时须将一周文件呈交？4、呈交的文件有何要求？月末功课呈交要求1、每月有何文件须呈交？2、何时须将月末的功课呈交？3、月末的功课通过何种途径呈交？4、呈交的文件有何要求？5、未能按时呈交月末文件有何后果？店铺表格的申请及应用根据《店铺表格申请表》与新店务经理讲解店铺表格的应用；注意：重点在于事件的处理程序，表格的庆用只是最后的一个步骤。1、各项表格应于何时申请？2、各类表格于何时需要填写？3、填写各类表格有何注意事项？计薪要求1、订薪的周期是何时？2、《工时记录》应于何时填写？3、填写《工时记录》有何要求？4、怎样计算工资？5、怎样计算所得税？6、工资表格装订有何要求？根据以下各项，检查学员对所学是否掌握：事项掌握情况备注1、签阅每天营业报告2、签阅《收货及存货进出记录表》3、推广通告的处理4、推广的陈列准则5、推广货品、赠品的处理6、价钱牌的申请程序7、更换新的价钱牌8、每周呈交的文件要求9、月末功课呈交的要求10、店铺表格申请11、店铺表格应用12、计薪要求总得分备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。第三阶段内容一、店铺交接二、店铺人事管理三、损益表分析四、盘点程序及跟进盘点结果五、存货差距六、突发事件的处理七、跟进表店铺交接1、何时进行临时交接？何时进行长期交接？2、临时交接及长期交接有何注意事项？店铺人事管理1、员工入职有何程序？2、员工离职须办理什么手续？3、如何跟进新店务员？4、怎样根据以下资料检查员工的工作分配完成情况？A、每天清洁事项B、每更工作分配C、温度记录表D、价钱牌跟进表E、特设货品点存5、编更有何要求？6、如何处理员工纠纷？7、什么情况下应与员工进行面谈？8、面谈时应注意什么事项？9、认可考试制度损益表的分析店铺损益表是店铺每月经营成果的总结；你需要取出店铺最近一个月的损益表与你的学员一同讨论，务求令他明白损益表的各项内容；懂得损益表各项数据的计算方法；根据损益表的表现制定下一月的跟进行动，到了下一月新的损益表发下来，你可要求学员根据店铺的表现，分析新的损益表（除了单纯的数据分析外，应有事实去支持，因为你的学员上个月已参与了店铺的管理，对店铺的根部应有一定的了解）1、损益表各个项目代表了什么意思？2、各项费用包含了哪些支出？3、店铺本月对比上月和去年同期的数据，表现怎样？4、通过损益表，制定下一月的计划，怎样才能达到开源节流的目的？盘点程序及跟进盘点结果确切了解盘点程序，起码可减少由于工作失误所导致的存货差距；你需取出上次盘点的资料与学员讲解盘点的程序及注意事项，到店铺真正盘点时，与学员一同重温一次盘点的整个过程，以加深认识，盘点结果出来后，与学员一同查找盘点报告中不合理的地方，共同讨论控制存货差距的方法。1、解释每一个盘点步骤的原因。2、盘点过程中店铺有何注意事项？3、盘点报告中各项数据的计算方法？4、怎样查找盘点报告中一些不合理的数据？5、指出造成这些不合理数据的可能是什么？存货差距A、与学员一同讨论，根据盘点报告的结果，制定控制存货差距的行动；盘点报告是事件的结果，是一份成绩单，作为店铺负责人，应可通过店铺日常的工作，察觉店铺的存在问题，而有针对性地采取行动，并非等到盘点报告发出，才可采取行动？B、与学员一同进行一次分更调查，从中讨论分更调查的注意事项。1、根据造成的盘点报告中不合理的数据的成因，店铺应采取什么行动？2、以下表格有何作用？怎样核对以下表格？A、电话卡进出记录表B、邮票进出记录表C、每更点算货品3、怎样进行存货差距的面谈？4、为何须进行分更调查？5、怎样进行分更调查？突发事件的处理发生以下突发事件，店铺负责人应能独自应付，确保将店铺的损失降至最低，你应与学员一同讨论发生以下突发事件的处理方法。1、停电2、水浸｜漏水3、打劫｜被盗｜被抢4、外来滋扰5、顾客损坏店内机器6、顾客投诉：处理假劣香烟、顾客遗留物品的处理。根据以下各项，检查学员对所学是否掌握：事项掌握情况备注1、临时交接的处理2、长期交接的处理3、员工入职程序4、员工的离职的程序5、如何跟进新员工6、认可考试制度7、跟进盘点程序8、完成盘点结果跟进表9、存货差距的成因10、针对各项成因控制存货差距的行动11、分更调查的程序及注意事项12、进行存货短缺面谈13、处理突发事件－停电14、处理突发事件――水浸｜漏水15、处理突发事件――火警16、处理突发事件――打劫、被盗、被抢17、处理突发事件――外来滋扰18、处理突发事件――顾客损坏店内机器19、处理突发事件――顾客投诉20、损益表分析总得分备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。现金管理店铺现金处理兑换找赎钱流程埋数时发现多或少20元之处理方法送行后发现假钞的处理方法店铺现金处理营业额处理每次交易都应使用收银机；每部收银机包含有两种记录带；流水带是