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客诉相关工作人岗位职责要求1.客诉岗位能力要求1.1顾客服务部1.1.1客服经理（1）应知应会①公司的规章制度、标准、话术；②消费领域相关法律法规；③家具建材行业规范等专业知识。（2）职业能力①加入红星美凯龙半年以上，且从事客诉处理2年以上（含红星体系以外的客诉处理经验）。②具有较强的自我学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解决问题能力。③具体较强的心理分析能力、谈判能力。④具有较强的外部机构沟通和交流能力。1.1.2客诉主管/专员（1）应知应会①公司的规章制度、标准、话术。②掌握消费领域相关法律法规。③家具建材行业规范等专业知识。（2）职业能力①具有较强的自我学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解决问题能力。②具体较强的心理分析能力、谈判能力。③数据分析能力。1.2家具建材部1.2.1家具建材部经理（1）应知应会①公司的规章制度、标准、话术；②家具建材行业规范等专业知识；③消费领域相关法律法规。（2）职业能力①具有较强的学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解决问题能力；②具有较强的谈判技巧。1.2.1楼层管理员（1）应知应会①公司的规章制度、标准、话术；②家具建材行业规范等专业知识；③消费领域相关法律法规常用条款。（2）职业能力①具有较强的学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解决问题能力；②具有较强的谈判技巧。1.3商场总经理（1）应知应会①公司的规章制度、标准、话术；②家具建材行业规范等专业知识；③消费领域相关法律法规常用条款。（2）职业能力①具有较强的谈判技巧；②具有较强外部沟通能力、快速反应及解决问题能力。1.4资深客诉顾问（1）应知应会①公司的规章制度、标准、话术；②消费领域相关法律法规；③家具建材行业规范等专业知识。（2）职业能力①加入红星美凯龙半年以上，且从事客诉处理3年以上（含红星体系以外的客诉处理经验）；②具有较强的自我学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解决问题能力；③具体较强的心理分析能力、谈判能力；④具体分析总结、培训能力。2.客诉岗位入职及转正要求2.1顾客服务部2.1.1新员工入职试岗期内须进行职业能力测试，测试内容为岗位应知应会，测试通过的予以转正。2.1.2测试不通过的继续学习一个月，再次测试不通过予以辞退或转岗。2.2其他岗位2.2.1客诉相关的其他岗位入职前须由顾客服务部开展至少5个课时的学习安排，保证掌握岗位相关的应知应会。2.2.2顾客服务部对其他岗位的胜任能力进行测试，客诉相关内容测试通过可予转正。如测试不通过须继续学习直至完成考核。3.日常训练顾客服务部须对按月度总结客诉处理工作经验，组织内部讨论分享服务。3.1顾客服务部须结合客诉高发情况，对其他客诉相关的岗位、营业员等定期开始培训工作。4.考核与检查4.1区域定期对商场客诉相关岗位人员岗位能力进行抽检复核，抽检不合格的重新学习或转岗。4.2集团将通过飞行稽核、神秘客的检测形式对客诉相关人员职业能力进行检查。