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1/4客诉处理服务规范与基本流程1.客户服务礼仪1.1客诉人员日常礼仪规范参照《全员服务规范》执行。1.2上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打电话提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。1.3冲突规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。2.客诉受理服务流程及规范2.1顾客投诉至商场顾客服务部（1）受理人：客诉专员（2）工具：400电话/录音电话、执法记录仪、《顾客投诉情况登记表》（3）流程①接待并引导至客服接待室；②按照客诉处理六字诀执行。（4）话术：接待话术①我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责；②请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题。③您说的情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在24小时内告知您投诉处理进展。2.2顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位（1）受理人：首位接待人员（2）工具：《顾客投诉情况登记表》（3）流程①将顾客带至客服接待室；②联系客服人员/楼层按照客诉处理六字诀执行。（4）话术：引导话术您好!商场设有专门负责投诉处理的顾客服务部，我可以带您一同前往。2.3顾客投诉至商户处（1）受理人：商户（2）工具：无（3）流程2/4①与顾客协调解决；②无法协调解决的转办顾客服务部/家具建材部处理。（4）话术您反馈的问题我建议可以找商场顾客服务部进行三方协商。2.4顾客投诉至工商/消协，工商/消协转办（1）受理人：客服经理（2）工具：《顾客投诉情况登记表》、录音电话（3）流程①与顾客、工商消协、商户商讨解决方案；②解决方案执行后回复工商/消协。2.5顾客投诉至官微等媒体（1）受理人：400呼叫中心（2）工具：400话机、客诉系统（3）流程：①请顾客提供联系方式、购物商场、购买品牌等基本信息。②联系顾客了解投诉详情；③转办商场投诉处理；④跟进处理结果反馈。（4）话术：400接待话术①客服人员记录顾客姓名、联系电话、购物城市、购物商场、购买金额、购买日期、购买品牌、送货日期、送货地址、订单号、（是否超过一年保质期）、优先级、投诉内容、顾客期望。②我会将您的问题提交给商场，稍后会在２４小时内与您联系。2.6顾客投诉至400呼叫中心（1）受理人：400客服中心（2）工具：400话机（3）流程：①了解顾客投诉详情；②转办商场投诉处理；③跟进处理结果反馈。2.7顾客投诉至集团人员3/4（1）受理人：集团人员（2）工具：电子邮件（3）流程：①了解投诉人姓名、联系方式、购物商场；②转办集团400呼叫中心；③集团400呼叫中心在24小时内联系顾客，了解投诉详情；④集团400呼叫中心将客诉转办商场处理；⑤跟踪了解商场客诉处理进展；⑥处理结果回复集团人员。（4）话术您好！您的情况我已记录，之后公司将于24小时候内安排专人与您联系。2.8顾客直接至集团投诉（1）受理人：400客服中心（2）工具：录音笔、《顾客投诉情况登记表》（3）流程：①接待并引导顾客至空闲会议室；②了解顾客投诉基本情况与诉求点；③转办商场处理解决，后期跟踪。（4）话术①我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责；②请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题。③您说的情况我已经记录，我将与商场核实情况，并在24小时内告知您投诉处理进展。3.客诉处理流程六字诀3.1礼：全程有礼a.礼貌问好，微笑接待，第一时间带领顾客至客服接待室。b.礼貌沟通，以公平、公正的态度协调顾客与商户。c.礼貌道别，微笑送宾，根据情况赠送顾客礼品。3.2茶：请坐倒茶a.请顾客就座并提供茶水，双手递送给顾客，提醒顾客注意茶水温度。b.茶水倒七分满，饮用温度建议50度-60度左右（白开水建议40度左右）。4/43.3抚：聆听，安抚顾客情绪耐心倾听并记录关键信息。3.4转：转交处理在处理过程中，如果客诉接待人员无法马上给予解决的,转至上级客诉处理人进行再次调解，直至出具方案。3.5核：查验单据，核实情况查验顾客提供的购物凭证及相关证据核实信息。3.6信：诚实守信，签订协议a诚实守信，处理过程中按约定时间跟进。b经商场协调，商户与顾客双方达成一致意见，签订协议。4.客诉处理触怒点触怒点指客诉处理中以下不当行为会导致顾客愤怒，客诉工作人员应当规避：4.1客诉接待时①着装不合规（着装随意、披头散发等）；②接待顾客时，直接讲“有什么问题？”未主动问好及自我介绍；③顾客投诉后长时间等待，没有客诉受理人员出现；4.2投诉处理时①声音过大或过小；②随意打断顾客，未做到倾听；③商户态度蛮横时不予制止/无故偏袒商户/过度埋怨顾客；④无故转交他人处理，其他处理人对客诉不知情；⑤未核实客诉就直接给予处理方案；⑥投诉处理过程中三心二意，不断处理其他事务；⑦不恰当肢体动作（如指人）；⑧个人情绪带到工作中（负面情绪如不耐烦、厌恶）；4.3结案跟踪时①没有按照约定告知处理进展；②迟迟没有处理方案；③未按约定执行处理方案。