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客诉应对参考话术1.通用话术适用与任何关于XXXX售后问题的处理语境，须全部客服人员谨记：①XXXX是一家具有社会责任感的企业，始终以保障消费者的合法权益为己任。②您反映的问题商场已高度重视，目前正在处理中，核实情况后会第一时间给您回复复。③感谢您对我们的关注和支持。2.道歉话术（商场/商户确有责任）①抱歉给您带来了困扰，您所反映的情况我们已经记录，会立即给您处理。②对您的情况我们深表歉意，您的反馈能推动我们进步，谢谢！③对于商户给您带来的不便我们深表歉意，我们会对商户进行信用等级的考核处理。3.媒体应对（媒体接触）①您的问题我已记下，我们会在24小时内以书面形式答复您。感谢您对XXXX的关注。②XXXX作为一家负责任的家居平台，对消费者作出的服务承诺始终不变，您在XXXX商场购物中发生的任何问题，XXXX都会积极努力帮助您有效解决，请您放心。③您所反映的情况目前已在积极处理中，如果您需要知晓最终处理结果，我们会在24小时内书面形式知会您。4.群诉应对（工厂或者大经销商的经营不当导致的规模客诉处理）①XXXX对于**品牌给广大消费者带来的负面影响深表遗憾。②XXXX作为一家负责任的家居平台运营商，对消费者作出的服务承诺始终不变，XXXX也将和广大消费者站在一起，尽红星的最大能力帮助每一位消费者维护合法权益。③感谢大家一直以来对XXXX的关注和支持，我们将会逐一登记您的合同单，经商场审核单据之后，我们会在第一时间给您反馈。④既然您找到我们，就代表您信任我们，我们一定会给您反馈最新情况，并及时为您处理。5.私单应对①请您提供您的购物凭证，包括定单原件、支付凭证原件等；②我们需要对您的购物凭证进行进一步核实确认。③如果您是在本商场购物，商场一定会对您负责，请您放心。定单核实完成后我们会与您联系。6.禁止用语①禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“不可以”、“没办法！”等。②禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”、“你的理解有问题啊？”、“有意见找领导去！”等。