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24小时紧急救援规定一、服务程序1、本公司实行全天侯24小时紧急救援服务，白天（上午8：00-下午5：30）由前台人员负责接听电话，并根据客户需求做好记录（客户资料、救援地点、联系电话及故障现象），然后转达救援服务小组负责人进行安排，出外实施救援。夜间（下午5：30-次日上午8：00）则由当日救援小组值班人员负责接听来电，并根据客户要求做好记录出外实施救援。2、故障可在现场排除时，救援服务人员进行现场记录和结算，请客户在《外出服务登记表》上签字确认；故障在现场无法排除时，则须征得客户同意方可拖至维修站修理。救援过程应做详细记录。有结算情况时，应回站后打印派工单，并办理出库手续。（附：收费标准：以本公司为起点，二十公里以内免收出车费，二十公里以外按每公里1.5元计收出车服务费。工时、配件费另计）。二、救援服务人员的权利与义务公司为救援服务人员配置值班室、服务车辆、救援工具、常用配件及其他办公设备。救援服务小组外出实施救援时，应事先填写《外出服务登记表》。公司为救援服务小组成员报销一定的移动通讯费用，救援小组需保证24小时信息通畅。救援值班室人员必须坚守岗位，不得脱岗。救援人员要具备很高的责任感，在接到救援任务时，应迅速行动，及时赶到服务现场，帮助客户解决困难之需。三、救援对应话术1、接听来电（1）当是事故车求救电话时，首先关注人员状况，询问是否受伤，并询问是否需要我们提供食物、水或其他帮助。（2）如果是保修期内的车辆，再大的问题也要说车子质量很好，没有大碍，只是偶发问题，我们会立即赶到现场，以此来安抚客户情绪；2、现场施救（1）如果是保修期内的车辆到达现场，再大的问题也要说车子质量很好，没有大碍，只是偶发问题，我们会尽快查出故障，以安抚客户情绪；如有需要拆卸才能修理的，给客户说明需要专用工具才能完成，坚决不要守着客户拆卸，想办法将车子拖回店里修理，尽量保持客户心中车辆的完美形象。（2）如果是事故车辆，首先要关心人员是否受伤。如果客户没有受伤或伤势很轻，则可采取类似话术：“您吓一跳吧，只要人没有事就好，车辆受损有保险公司，在我们4S店维修定会让您放心”。如果客户受伤，则可热心询问需要我们提供那些服务，并表示一定会尽最大努力去帮助。四、救援车辆安全管理办法1、驾驶人员必须是公司制定的救援司机，特殊情况，听从服务经理安排。2、救援车辆规定为公司指定救援车辆（XX）。3、白天救援，用车人须在使用前填写车辆动态看板，回来交车后也须填写。4、用车人用车必须填写起始里程数和行驶里程数。5、救援车辆定专人按期保养维修。如果车辆更换配件，必须经主管经理同意。6、救援司机早晚领取车钥匙必须按公司规定填表领取。