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NO-SHOW客户的管理一、流程下班前S/A对于当天预约却没有入厂的客户进行统计，并打电话询问客户未入厂的原因且约定下次入厂的时间（必须在12小时内跟进）。2、如果客户不能够确定入厂时间，由服务专员做好记录，作为下一个劝诱的对象；客户如果同意再预约，便在当天预约进厂管理表上填清楚再约时间，并且再约定日期，预约进厂控制表，将客户资料填上。将旧的预约单从车间主任处收回，重新填写预约更改项目。3、对于NO-SHOW客户，电话询问客户是否修改时间，如若修改，应重新填写预约修车通知单，分别转备件部、车间主任签字确认。由车间主任保管至客户入厂作业，作业完毕后连同派工单转服务前台。二、管理方式1、S/A负责管理维修进度管理看板，将维修通知单放置于前台预约栏中（按照日期从上到下放置）。2、备件部根据S/A通知的预约维修通知单中的项目确定零件有无库存，如果有库存，零件预留，并将这些零件取出，放在相应的位置；如果没有库存，实时定货（以客户的可信度和零件的更换率为原则）。3、前台S/A根据每台车来厂的日期，正确移动维修进度管理板。4、对于按时入厂客户，S/A将预先填好的工单从预约看板中取下，向客户确认有无新增项目，如有增加，及时通知车间和零件部，并对客户估价。5、S/A按规定的接车程序接车，并在前风挡前放置预约牌。6、车到车间后，按约定工位和技工进行派工。7、零件部将预先准备的零件一起交于技工，由技工进行维修。8、预约车辆在派工、领料、修理、检验、结算方面，将处于优先位置。9、对于连续3次都未入厂的客户，即可停止劝诱，以免引起客户的反感。10、S/A每日统计确认预约来厂台数、有效正常台数、取消预约台数。每月统计预约率和NO-SHOW率。以上各步骤望各部门能够严格执行。统计公式：预约率=（有预约的工单数量/工单总数）*100NO-SHOW率=NO-SHOW/总预约率预约量（h）=技师有效工作时间（h）*目标预约率（%）说明：预约量按“月”进行管理，每月设置预约目标。接待能力平均到每位S/A，客户入厂时间间隔应该不小于15分钟。