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1前台主管岗位职责描述职务名称:前台主管直接上级:服务部经理直接下级:服务顾问、保修专员、保险定损员本职工作:全面负责维修接待、保修车辆的保修申请、事故车辆的定损、市场处置活动的开展和实施、客户迎送的全过程服务，客户投诉的妥善处理等活动。一、岗位职责1、在服务部经理的直接领导下开展工作，对服务部经理负责；2、负责前台分部的各项管理工作；3、负责将厂家及公司的精神理念、规章制度、政策信息等快速、清晰、准确地传达给本分部；4、制定本分部的各项规章管理制度，认真学习营销与管理知识，总结工作中的问题与不足并进行改进，提高管理水平；5、负责管理并控制本分部各项预算及费用的使用，负责审查本部门人员的费用报销，指导其以最经济的方式运作，并向服务经理汇报审核；6、按公司培训制度规定，制订每一时期的培训计划，并根据相应的培训内容实施同期的考核办法与奖惩制度，从而提高各级员工的综合素质；7、负责将前台接待台的接待用品摆放整齐，保持前台接待台和办公用品的清洁，保持前台接待区地面、门窗、玻璃的卫生；8、接受客户投诉，并及时妥善处理解决，保证客户利益和尊严不受损害，维护公司利益和形象不受损害，做好投诉记录；9、分解落实分部的维修服务目标，费用预算等计划，经报批通过后负责目标的完成；10、负责服务顾问做好服务接待工作，并落实服务接待过程的管理，协助服务顾问熟练实际工作中的每一个环节，根据实际情况进行现场指导，并接工作汇报。时事指导监督保险定损员的定损情况、和保修专员的保修实施情况；11、定期组织服务顾问对典型案例进行讨论与分析，坚持本部门晨会、晚会制度，使大家充分沟通共同进步；12、负责协助市场部做好市场的调研、宣传、促销等活动；213、负责协议单位的账务跟进联络和协议续签工作；14、巡视、监督、检查服务顾问的各项工作，同时关心下属的思想、工作、生活，调动服务顾问的工作积极性；15、接受服务经理和上级领导分配的其他工作。二、行为规范（1）严守商业机密，不得以任何借口及理由泄露公司商业秘密；（2）不得利用职务之便损公肥私，谋取私利；（3）实事求是，公平信直，不得以一己之私公报私仇；（4）恪守职业道德，遵纪守法，严以律己，一切以公司利益为重；（5）诚实守信，对同事及客户不作虚假承诺之行为；（6）做到慎独，自觉恪守公司的各项规章制度；（7）忠于职守，热爱本职工作；（8）关心集体，团结协作，对有损公司形象、利益的人和事应立即加以制止，不得坐视；三、常规工作内容1、日常性工作（1）每天早上8：05按时组织开早会，并进行激励；（2）每天下午下班后半小时进行日总结，组织本部门的夕会；（3）执行日工作计划；（4）监督、检查、指导本部门员工工作，并随时施予员工机会教育，激励员工士气，督导其依照工作标准或要求，有效执行工作；（5）其他紧急性、突发性工作；（7）领导安排的其他工作。2、周常规性工作（1）每周日上午12：00前做好本周工作总结；（2）每周协助服务经理开展不得少于一次（服务接待技巧，客户投诉案例的分析和对应技巧）的培训；3、月常规性工作（1）每月3日前做好并提交上月工作总结；（2）每月25日前制定并提交下月工作计划和部门改善短板，报服务经理审核；（3）每月底做好员工考评工作，并制定服务顾问级别评定；3（4）每月底根据总结出的CS结果，制定整改措施报服务经理审核，具体负责组织实施；4、季度性工作（1）根据季节和活动的要求，配合企划部及时变化前台接待区域和用户休息室的布置，给客户创造出一个高雅、舒适的修车等待环境；（2）每季度根据XX面访考核的项目，找出短板进行分析，制定改善办法进行改善（3）每季度根据FTMS明察考核项目，将弱项推进改善。5、半年性工作（1）每年7月上旬做好上半年工作总结；（2）每年6月下旬制定下半年工作计划；6、全年性工作（1）每年1月中旬做好上年度全年工作总结；（2）每年12月中旬制定第二年全年工作计划和上半年工作计划；四、工作权限1、对本分部人员的管理、监督、指导权；2、结合公司重大活动协助服务经理对本分布各项活动的安排权；3、对公司的管理策略有建议权；4、对本部门人员的职务任免、留用和辞退、人岗匹配设定、升降、奖惩等有建议权；5、对公司领导就本公司出现的问题有报告以及建议的权利；6、对本部门员工执行各项规章制度和工作标准有监督权；7、对所属分部人员的业务水平和业绩有考核权；8、对其它部门人员在一定范围内有考核的建议权；9、定期或不定期的听取服务顾问的述职，并作出工作评定10、对本部门人员需求有申请权；11、对本部门新进员工有复试权；12、对预算内、限额的资金有支配的权利；13、对于本部门内部突发的事件有上报的权利和直接处理的权利；14、对公司的维修服务政策有建议权；五、工作关系：41、所施监督：本部门所属的服务顾问2、所受监督：服务部经理及其他员工3、职位的关系：（1）可升迁的职位服务部经理（2）可相互转换职位客服部主管、展厅经理（3）可升迁此岗位服务顾问六、任职资格:所需学历及专业学历专业专科汽车检测与维修专业所需技能培训（方可上岗）培训时间培训科目三个月企业文化、管理、FTMS售后服务政策所需经验一年以上相关工作经验一般能力项目执行能力领导能力公共关系协调能力人际关系冲突管理组织能力指导能力沟通能力开拓能力激励能力计划能力需求程度（5分）443443434444基本素质认同公司企业文化和经营理念有敬业精神，团队合作精神强严格遵守公司各项规章制度有一定的管理经验和售后维修经验善于接受新知识，较强的学习能力个性特征活泼开朗、热情大方、自信心强有良好的沟通及协调能力心理素质好，有开拓创新精神有团队意识，心胸开阔体能要求身体健康、积极向上，能随快节奏、满负荷工作，保证性加班工作场所工作时间工作环境及条件工作均衡性早8：00—晚18：00公司内、外工作忙碌，常加班发行部门：服务部更新时间：20XX年XX月XX日有效期：两年盖章：抄送：管理部、总经理5签字：总经理签字: