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员工礼仪守则一、公司内应有的礼仪1、职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1）头发：发型大方得体，不得留怪异发型。女士：不可染发；保持头发清洁，无头皮屑；短发前不过眉、后不过肩，过肩长发必须盘起，发夹须为黑色或深色。男士：头发长度2-5厘米，不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶。2）手部：手部保持洁净，无污渍。定期修剪指甲，指甲长度不能超过指肚1毫米，女性职员涂指甲油要尽量用单色。3）胡子：应经常修剪，不能续须；4）口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；5）女性职员应化淡妆，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。面部：干净整洁，可根据个人情况适度打粉底和腮红。眉毛：修饰成型（如果深密则需修剪成型无需化妆）。眼睛：眼影、睫毛要适度修饰。唇：使用唇膏或唇彩等适度修饰。①考核：A、各部门要强化内部监督管理，凡点检时视觉上给人未化妆可用面巾擦拭，如擦拭无妆则按照未化妆处理。B、上述四项凡超过两项未执行的按照未化妆处理。②、孕期、哺乳期等具特殊情况的员工需提前到管理部报备。6）首饰：只可佩戴简单、大众款式的手表；女士可以带一盒式的耳钉；不允许佩带手链、项链等饰品。2、工作场所的服装应清洁、方便。具体要求：1）衬衣：衬衣的领子与袖口不得有污秽，白衫衣上领口只能开一个扣子；衬衣袖口必须扣死；男士白衫衣下摆不准露在外面：2）领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配；领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；3）男士着黑色袜子、黑皮鞋；女士着肉色袜子、黑皮鞋（黑布鞋）鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，禁止穿带钉子的鞋；4）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；3、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：1）站姿：头要正，颈要直，肩要平，目光平视前方，下颌微收，面带微笑，露出6-8颗牙齿，挺胸、立腰、收腹、提臀，两膝盖靠拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。会见客户或出席仪式站立场合或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；2）坐姿：入座时，右脚转向身体的左前方，左脚示意椅子的位置后坐下，入座后左脚收回到与右脚平行位置；坐椅子的2/3处，头正颈直肩平，嘴微闭，下颌微收，目光平视前方，面带微笑，上体保持正直，两腿垂直于地面。男士：两腿分开与肩同宽，两脚正直朝前，双手自然搭放于两膝上。女士：两膝并拢，两脚靠拢，右手握左手自然放于体前两腿中间。离坐时，右脚向后拉半步，起立，后靠右脚3）走姿标准要求：首先迈出左脚，行走过程中挺胸、立腰、平肩，身体略向前倾，双臂前后自然摆动，摆幅为15--20°，上身保持正直；男士走平行步，两脚正直，步幅为75厘米左右；女士走一字步，两脚掌内侧走在一条直线上，步幅45厘米左右。4）蹲姿标准要求：面带微笑，表情自然大方得体，上身保持正直，一脚在前，一脚在后，距离约小半步，自然下蹲（女士：下蹲时收拢裙摆）。女士下蹲后双腿夹紧，两手虎口相交自然放于左腿上，男士双手五指自然并拢，分别放于两腿膝盖处。5）挥手致意标准要求：在标准站姿的基础上，左手自然放于体侧，举右手于体侧微前，小臂略垂直地面，五指自然并拢，中指尖于耳部上边缘平齐，掌心朝向对方；将动作连贯时手臂应在身体的微前方，与肩的延长线约成15度夹角，以肘关节带动小臂小臂带动手腕手腕带动手去摆动，切忌在脸前晃动。服务用语：“再见、明天见”。6）鞠躬礼仪标准要求：鞠躬时以腰部为轴，上身前倾30度（或15°、30°、45°、90°随着鞠躬度数的增加所表示的对对方的重视程度也在增加）双手随鞠躬的度数向下滑动，目光下滑至对方（离本人约1-2米的距离时）上衣倒数第二颗纽扣，且目光始终与本人的面部垂直，声音适中。7）手势礼仪标准要求：以右手为例，请进时，大小臂约成90度，肘关节与身体保持一拳距离，小臂与地面平行，手掌五指并拢，掌心朝上；左手五指并拢背于体后（掌心朝向身体外侧）。（左手反之亦然）以右手为例，请坐时，大臂、小臂、手掌在一条直线上，与地面约成45度角，手掌向内倾斜15度，五指自然并拢，目光跟随手掌与所指方向，左手五指并拢背于体后（掌心朝向体外侧）。（左手反之亦然）8）微笑礼仪标准要求：先要放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。或者是露出6-8颗牙齿。注意事项：忌皮笑肉不笑，眼睛必须看向对方不能游离,且微笑服务要做到以下几个方面：（1）领导在场不在场一样（2）内宾外宾一样（3）本地客人与外地客人一样（4）生客熟客一样（5）大人小孩一样（6）生意大小一样（7）主观心境好坏一样。服务用语：“您好、早上好、中午好、晚上好、晚安”9）指示方向标准要求：Ａ近距离：以右手为例，大小臂大约成90度，大臂离开身体大约1拳的距离，小臂伸出指向右方，另一只手自然背于体后；目光跟随手指示的方向转向右侧后立即面向客人。Ｂ远距离：手臂完全伸直成180度，伸出前臂指向预指示的方向，眼睛看一下指示的方向后，迅速面前客人。（左手反之亦然）服务用语：“这边请”、“那边请”。10）转体礼让标准标准要求：以左侧转身为例，左脚向身体的左前方迈出小半步，两脚成90°；右脚跟上，身体呈90°转体。然后向右侧转身。11）公司内与同事相遇应点头致意；12）出入房间的礼貌：进入房间要先敲门，听到应答再进；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，要看准机会，而且要说：“对不起”；13）递交物品时，如递文件等要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子剪刀等利器，应把刀尖向着自己；14）走通道、走廊时要放轻脚步；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二、日常业务中的礼仪1、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1）公司的物品不能野蛮对待，挪为私用；2）及时清理、整理帐簿和文件；对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭；3）借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处；4）工作台上不能摆放与工作无关的物品；5）公司内以职务称呼上司；同事客户间以先生小姐等称呼；6）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。2、电话礼仪标准：电话形象主要有三个要素组成，电话三要素：态度、语言、声音1）电话来时，听到铃响至少在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点；未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒；①态度要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。②语言语言一定要简练、清楚。尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。③声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。2）接听电话礼节①无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,接电话前要以标准的坐姿（站姿）坐好（站好），电话铃声响3声内接起，接电话时拿电话的后三分之二处，话筒不要紧贴嘴边，以免让对方听到呼吸声。用左手接电话，右手拿笔，以便以记录（记录一定要详细，遵循5W1H。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指1.When何时2.Who何人3.Where何地4.What何事5.Why为什么6.HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。②如果自己不是受话人，应负起传话人的责任，不要让电话重复接听。③接到打错的电话应耐心，而不应该直接拒绝客人。（体现良好的教养）④如果电话来的不是时候，应该委婉的拒绝。（必要时用善意谎言）⑤电话结束应由尊者或发话人先结束谈话。3）拨打电话礼节打电话大有讲究，如果缺乏使用电话的常识，不懂打电话接电话的礼仪，那么电话所传递的信息就可能产生障碍。使用电话传递信息时通话双方彼此之间不见面，直接影响通话效果。①选择正确的通话时间。（不要选择上下班前后15分钟、周一、周五前后2个小时）在办公室里打电话，应按照咱国办公的习惯，—般应在上班15分钟以后打电话，最好不要选择在临近下班时间打电话。与国外通话时，还要考虑时差与生活习惯。电话接通后，要询问对方是否时间合适，有无妨碍。假如有急事，无论如何也要在这个时间打电话，—定要先讲：“对不起，这么早/晚给您打电话了。”②打电话时首先理清思路，拟好谈话要点和顺序。给某人打电话时，要事前做好准备，想好要说的事情。这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。比如要谈一笔生意，从何处说起，用什么方式交谈，说到什么程度，还要估计对方的情况，考虑好应变的方法等，这样才能用尽可能短的时间达到预期目的，而不浪费对方的时间。③电话接通以后，首先问一下对方的号码和单位，然后再报出受话人的姓名。④如对方无人接电话，铃声响6-7声后挂断电话。4）注意事项①通话时间一般不要超过3分钟。②打电话过程中，不要突然打断对方的说话，在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。③电话中断，应由打电话方重拨。④通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。5）通话简明扼要，不得在电话中聊天；6）工作时间接听私人电话时间不得过长。三、和客户的业务礼仪1、接待工作及其要求：1）在规定的接待时间内不缺席；2）有客户来访，马上起来接待，并让座；3）来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户；4）对事前已通知来的客户要表示欢迎；5）应记住常来的客户；6）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。2、介绍和被介绍的方式和方法：1）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应对介绍负责,将左手或右手抬至与肩同高的高度，掌心向斜上方。被介绍两人认识后一般握手问好。2）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；3）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的；4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。3、护梯礼仪右手的食指按电梯按钮。以右手护梯为例，伸出右臂，五指并拢，掌心朝前，护住电梯门，同时左手臂体前弯曲成90度来指示方向。4、握手礼仪标准标准要求：单手握：伸出右手，手掌下沿应与地面垂直，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，抬至腰部，上身微前倾（约15度）目视对方，握力不超过2公斤，可以适当上下抖动（不超过三下），时间约为3秒钟。手的顺序应该是长辈、老师、上级、女士先伸手，晚辈、学生、下级、男士与之呼应。手扣手握手：在单手握的基础上左手辅助与之相握。5、名片的接受和保管：1）名片应先递给长辈或上级；2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；4）对收到的名片妥善保管，以便检索。