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XX回访流程序号流程项目工作标准执行人表格工具1整理顾客管理卡及工单1.整理前一天所有维修完毕出厂的客户管理卡及工单。2.将所有客户管理卡和工单根据车型及入厂时间进行分类。客户管理员客户管理卡2进行客户回访1.取出三天前的顾客管理卡及工单,根据工单记录的回访方式及时间进行回访。2.如客户有要求以手机短信方式回访将其管理卡交客户服部。3.回访完成，将回访时间、联系人、车况及保养等信息，记录在管理卡上。4.如电话没有接通，则需要在管理卡上记录回访日期及电话状况，连续五天无法联系上的客户，根据电话状况及联系人地址分别采用手机短信及发送信件方式代替。5.发送联系不上客户信时，注明客户下次入厂时，请到服务前台进行联系方式确认，以便今后做好服务工作。客户管理员客户管理卡电话短信机信件3记录客户的信息及不满意原因上报负责人1.如客户对服务有意见，将客户原话记录在管理卡上，并在回访客户问题记录本中进行详细登记。2.回访客户问题记录本，其主要内容：a.日期b.客户姓名c.车辆资料d.联系电话e.客户反映情况f.主修人员g.处理日期h.处理结果i.解决日期j.负责人签字.3.将回访客户问题记录本交给相关负责人进行检查确认后，报于服务经理进行确认。客服管理员车间主任保修专员前台主管零件经理服务经理回访客户问题记录本4相关部门处理完成填写投诉单1.各部门负责人及时与客户进行电话联系，同时将联系结果记录在客户投诉记录单上。2.处理完毕的客户投诉单，各部负责人签字确认各部负责人客服管理员客户投诉记录单5再次进行电话回访确认处理效果1.在投诉记录单汇总表中进行标记。2.再次与客户联系确认处理效果，联系内容主要有：①目前的处理结果是否满意；②感谢客户。客服管理员投诉记录单汇总表6记录结果进行月度分析1.将所有的客户联系结果进行登记汇总。2.按照客户不满意的问题类型进行分类并统计汇总。客服管理员分类统计汇总表