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客户投诉处理一、客户投诉的基本认知1客户投诉基本概念顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格感到不满抱怨、要求厂家负责处理或提出相应弥补措施、或诉求其他相关单位协助安排处理。2客户投诉可能导致的影响或结果转机朋友、忠实客户投诉危机灾难产生重大经济损甚至产生不可挽回的影响二、面对客户投诉我们应掌握的机会1、投诉时客户的基本权利，应尊重面对它。2、对待客户投诉应具备同理心，赢得客户的认同与信任。3、客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些收获。4、投诉处理没有标准答案，我们应不断的学习，才能提升处理投诉的能力。5、面对客户投诉时，我们扮演的是受气筒、清道夫、心理医生的角色。三客户关联部门工作流程1254361、服务、销售专员接到用户投诉时应立即填好《用户对应管理表》，报告服务，销售经理。2、服务销售经理提出建议后，立即报告负责人。能够独自处理时，立即向服务专员发出指示。3、客户负责人向服务经理发出具体指示并报总经理。4、服务经理根据具体指示，向服务专员布置具体工作。5、客户负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。6、发生或可能变成重要投诉时，由客户应对负责人向客户关联部报告。四重要投诉和重要总结服务销售专员服务销售经理客户应对负责人总经理客户关联部1、重要投诉：与安全方面相关的案件；损害金额较大的；涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的案件。2、重要总结：建立起顾客应对体制，明确公司内部的报告、联络途径；将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开；将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，进行整理并制做好《顾客应对管理表》后，报告给关联部。五顾客投诉的种类及投诉渠道1、投诉种类：服务类，产品质量，维修技术，配件类，价格。2、投诉渠道：（1）一般投诉：信件，电话，来店直接投诉或在接受服务时表示不满，通过电子布告栏系统对社会人士表示不满。（2）重大投诉：由于对销售店的处理不满意而投诉厂家；对销售店、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助；同过律师处理其投诉问题；对报纸、媒体表示不满。六导致客户不满及影响客户心情的因素1、客户不满的原因：不被尊重：顾客感觉不到尊重；不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇；受骗的感觉：由于经销店有意的欺瞒而导致顾客的不满；历史经验的积累：从新车购入到售后服务的阶段中，累计多次不满而产生抱怨。2、影响客户心情的因素：（1）外表：穿着、形象、精神面貌；（2）身体语言：眼神、脸部表情、肢体语言；（3）语言语调：平和、激动，情绪上的表现；（4）专业知识：你对产品的了解程度；（5）技巧：你在处理过程中的行为与技巧；（6）态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情与理解的程度。正面信息：负面信息：表情自然放松表情紧张、严肃微笑，表示关怀交谈或倾听时避免眼神交流交谈或倾听是保持眼神交流动作紧张、匆忙自我情绪控制忽略顾客的感觉体验顾客心情抢答、语调激动听完顾客抱怨以法律责任作为主轴七顾客行为分析及处理投诉原则1、顾客行为分析：积极者：态度悲观，选择回避；发言者：会向经销店或朋友表示不满，抱怨内容多属事实；发怒者：夸大事实，且故意在公共场合中大声宣导；激进分子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌影响极具破坏力。2、处理原则：（1）先处理心情，再处理事情。（2）不回避，第一时间处理。（时间越短，成本越低）。（3）了解顾客背景。（4）找出原因，界定控制范围。（5）取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。（6）不过度的承诺，必要时坚持原则，争取双赢。3、处理态度：（1）维护品牌形象。（2）维护企业有形、无形利益。（3）维护顾客满意度与忠实度。（4）极力控制案情并避免扩大。八投诉处理技巧：1、善用提问发掘顾客不满；认真倾听，并表示关怀；不要抢答并急于反驳；确认投诉内容；表示歉意；认同顾客情感。2、转移法：将话题转移到我们服务好的方面。3、递延法：以请示上级为由，争取时间。4、否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法5、预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒以上方法的应用上，主要以维护我方利益为主轴总结问题；解释将采取的行动；感谢顾客；跟踪确认；从经验中反思学习；保持耐心，维持热忱，寻求缓冲，观察对方；预防投诉扩大：保持与对方的密切联系，相关信息通畅，观察是否有扩大的征兆，案情上报并召开小组会议；采取必要的优惠或安抚措施。九顾客满意的管理1、建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信心。2、了解顾客需求：探寻顾客在服务过程有哪些需求。3、设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程。4、抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准。5、核查：领导以走动式管理查核员工的作业落实度。6、改善：诊断未能落实的原因，提出改善计划并从失败中吸取教训。7、产品解说：明确说明加装装备的规格及特性，避免顾客错误使用。8、延续--服务后的关怀：定期电访或亲访；关怀卡及生日卡的寄发；定期实施CSI调查；定期实施顾客流失率调查；投诉处理后的追踪；举办车主联谊活动。十总结顾客抱怨是一份礼物，他可以：不断改进系统，优化流程，培训员工，完善评价考核，了解顾客需求。