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不合格（不符合）控制程序1目的有效发现、处理工作失误、商品车销售和维修过程中的不合格品、不合格服务，防止不合格品的非预期使用和交付。预防、纠正环境污染的发生及资源能源的浪费，减少由此产生的环境影响，对环境不符合进行调查处理，避免新的不符合产生。对不符合管理体系规定要求的现象予以鉴别、标识、记录、评审和处置，以确保不合格(不符合)现象得到及时控制，防止其再次发生，确保顾客和相关方满意。2范围适用于以下不合格(不符合)的控制：2.1本公司采购产品、过程中间产品和最终产品中发生的不合格及交付、交付后的不合格。2.2质量、环境管理体系运行控制过程发现的不合格（不符合）现象。2.3环境监督和测量活动中发现的不符合现象。2.4事故、事件。2.5顾客、相关方投诉。2.6不符合法律法规和其他要求。2.7目标、指标未完成规定要求。2.8体系审核发现的不合格等。3职责3.1总经理负责商品车交付和交付后让步放行的处置。3.2管理者代表负责公司质量、环境管理体系运行中不合格（不符合）的发现、定性、处置、整改工作。3.3售后服务部检验员负责维修过程中检验不合格的识别、标识、处置并跟踪不合格的处置结果。3.3.1配件库房管理员负责配件及辅料采购中的不合格品的识别、隔离并跟踪不合格品的处置结果。3.3.2售后服务总监负责对最终检验不合格的处置。3.4销售部3.4.1储运人员负责商品车的接收、初检、提出问题处理意见等工作。3.4.2信息员负责商品车的订购，确保经销商与厂家之间信息传递无误，为销售部提供准确经营数据支持等工作。3.4.3销售顾问负责对PDI检验，以及交付和交付后的使用中出现不合格的识别标识并跟踪不合格品的处置结果。3.4.5销售总监/经理负责PDI不合格品（项）交由售后服务部修复的处置。3.5行政部负责环境不符合的归口管理。3.6各部门负责本部门质量、环境管理体系运行中不符合的发现、处置、整改。3.7公司的每位员工都有识别、纠正不合格（不符合）的责任。4程序4.1不合格（不符合）分类公司不合格（不符合）主要包括以下方面：4.1.1商品车采购中的不合格品。4.1.2商品车销售过程中不合格品。4.1.3待修车辆、配件进货和维修过程中出现的不合格品。4.1.4商品车销售、维修服务交付后或开始使用后不合格品。4.1.5环境不符合（包括紧急事件发生）。4.2不合格品、不合格服务控制4.2.1商品车采购中的不合格品的控制当商品车由外方运输至店时，由相应销售部的储运人员确认商品车完好状态。a)运输中出现的不合格：由储运人员进行识别并与运输方进行协商赔偿。b)商品车质量不合格：由储运人员进行识别并与售后服务顾问协商，由索赔员办理索赔。4.2.2在商品车销售过程中不合格品的控制a)商品车交付前，由储运人员制作《内部维修作业通知单》，经销售总监签字后，联系售后服务服务顾问，由售后服务部门按规定的项目进行PDI检验，在检查中发现不合格时，由售后服务部门直接索赔。b)销售总监负责交给售后服务部门进行返工的不合格品的处置，由储运人员负责跟踪不合格品处置的结果。c)储运人员负责每天对展厅、库房及露天库房的商品车进行巡检，当商品车出现不合格（如轻微划伤、损坏、丢失）时，应及时填写《展车维护检查表》，并报告销售总监进行处置。d)在商品车交付前仍存在缺陷时，采用做出让步放行的情况下，经总经理批准，同时经顾客认可后，方可让步使用、放行或交付不合格品，并作记录。4.2.3在修车辆、配件进货和维修过程中的不合格品控制a)标识、记录①对需要确认是否为返修的车辆，执行《售后车间返修处理规定》。②对配件部进货的不合格品，执行《配件及辅料控制程序》。b)评审①由车间主管、技术经理和服务总监共同对疑似返修车辆进行评审。②由备件经理对进货配件的不合格品进行评审，必要时请技术部协助完成。c)处置①对顾客提供的待修车辆，开具《任务委托书》后，由车间主管或车间技术经理按《维修服务控制程序》消除不合格部位。②配件进货的不合格品，由备件部经理按《配件和辅料控制程序》根据评审结果，可做索赔或报损处理。4.2.4商品车销售、维修服务交付后或开始使用后不合格品的识别和处置a)商品车交付使用后，由销售人员及时在规定的时间内对顾客进行跟踪访问，对访问中反映的不合格或顾客直接的投诉，销售人员应及时将情况报告销售经理，由销售经理对顾客所提出的项目安排专人进行监视和检查，若在检查时发现疑问,报售后服务部技术人员进行确认。经检查确定为不合格时，由销售部提出申请报告，由总经理做出处置决定，允许顾客让步接收，由销售顾问跟踪处置的结果。b)维修后交付使用的车辆，经顾客使用在保修期内仍然出现同一修理项目的不合格，由检验员和相关车间主管再次判定，提交售后服务总监处置，如确属与上次维修项目有关的故障，按《售后车间返修处理规定》进行处理，为顾客重新修理，检验，直至合格。4.2.5对于商品车、车辆维修的不合格记录进行分析，销售总监或售后服务总监应采取与不合格的影响或潜在影响程度相适应的纠正措施或预防措施。并按《纠正措施和预防措施控制程序》执行。4.3环境不符合4.3.1环境不符合环境不符合主要指：a)环境卫生不达标。b)水电等能源浪费。c)维修过程中造成原材料、自然资源浪费。d)在禁烟区抽烟。e)环境污染（如汽车尾气、噪声、喷涂产生的废气排放等）未有效控制。f)环境意识差。g)用于环境保护的必要的资金、基础设施未到位等。4.3.2对环境不符合的控制，执行《纠正措施和预防措施控制程序》。4.4对外包服务和相关方的不合格（不符合）的控制，执行《服务外包及相关方控制程序》5相关文件5.1《售后车间返修处理规定》AYT-03-售后服务-105.2《维修服务控制程序》AYT-02-085.3《纠正措施和预防措施控制程序》AYT-02-135.4《服务外包及相关方控制程序》AYT-02-095.5《配件及辅料控制程序》AYT-02-076相关记录6.1《内部维修作业通知单》AYT-JL-售后服务-176.2《展车维护检查表》AYT-JL-销售-016.3《任务委托书》AYT-JL-售后服务-22