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来自资料搜索网()海量资料下载市场部家装咨询解答培训第一节客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体：家庭装修消费同样是一种特殊的消费。来自资料搜索网()海量资料下载当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工程预算报价单，部分施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解：从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，来自资料搜索网()海量资料下载但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你我消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题：这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报介单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而来自资料搜索网()海量资料下载是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的事实，反面给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么他（她）们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的，那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式。机械地回答这些问题（这是一个非常严重来自资料搜索网()海量资料下载的错误！）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一名话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动“的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场中，创建出一块独属自己的领地。第三节客户疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等。因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家装行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因为，如何解答好这些问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。来自资料搜索网()海量资料下载（一）有关公司方面1、问：本是一家什么样的公司？答：我们公司是一家连锁经营的股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。2、问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？答：我们不便对其他公司进行评价，但是，我可以告诉您，本公司的优势在于：规模连锁经营，先进管理模式，流程控制的设计师团队，高度专业化的家装企业集团。比如：我们现在有400平米的本装饰广场座落在成都市的顶级商圈中（冠城广场），有5家连锁店，我们以设计、施工、家具、饰品的一体化，为客户提供更好，更优质的家居服务。另外，本公司不仅拥有专业的材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心和完善的监督检查体系，而且，具有国内一流品牌的家私、饰品的配套服务。为表彰“本装饰公司”为西部家装行业做出的贡献，中国建筑装饰协会授予我们“全国家居装饰优秀标兵企业”的称号，市建委、市装协授予我们“优秀企业”的称号，媒体美誉我们为“行业排头兵”。通过我们专业化的人力资源配置和优秀的售前、售中、售后服务，我们在客户中已树立了良好的口碑，享有极高的声誉。3、问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质的差别是否与质量有关？答：我们公司是建委施工二级，目前我们正在申办一级资质。其实一级和三级的差别下面这个例子最能说明问题：对于装修一个500来自资料搜索网()海量资料下载万的酒店，一级和三级有较大的区别；若做一个普通的家装，最大的区别在于一级的收费要比三级高出许多。而且现在许多资质是一级或二级的家装公司都是以挂靠为主的。4、问：听说家装行业中有个“三小虎”，你们公司排第几？答：家装“三小虎”已经成为一个历史问题，本发展到了一个更高的阶段，其它相应公司也有不同的变化，现在已没有再讨论的必要了。5、问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：本公司是一家以规模求效益的现代企业。作为一个规模较大的公司，有一定的广告投入是正常的。我们做广告的主要目的是想让你们知道：本为客户提供的是优质服务，展现的是先进管理，这一点是非常必要的。6、问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？答：我们进材料的渠道是：由材料配送中心统一采购、统一配送、统一结算；如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。7、问：设计师能否陪我们一直去买主材？答：完全可以！这是我们提供的服务内容之一。8、问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您来自资料搜索网()海量资料下载的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。9、问：为什么别的公司不收量房定金，您们却一定要收？量房定金能不能退？答：这里有个信誉问题。首先，为您做设计，若按照我们最低的设计收费标准15元/M2来计算的话，你的房屋面积大约是XXX平米，设计费共计XXX元，而我们现在只收了很小的一部分作为设计定金；由于本公司是一家信誉卓著的企业（您可以从排行榜上看出），如果我们不收设计定金的话，相信有90%的客户都会选择本作为对象，所以，我们的客源非常丰富；加之公司对设计人员的服务标准要求很高，使他们经常超负荷地工作，导致我们不能为那些已经决定要本公司装修的真正客户提供优质的装修服务。我们收取一小部分设计定金，也是双方一个信誉的表示。我们的设计定金是不能退的，如果你觉得设计方案不满意，我们会根据你的意思进行调整，直到您满意为止，但是这一小部分设计定金连设计师的最低劳动成本都没有满足。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。10、问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？答：您交纳的是量房定金，只是一个您信誉的担保，而不是我们设计师付出劳动所得到报酬的全部，这两者之间的差距很大。如果你要拿走图纸或报价单，只有在签订合同付清第一批工程款之后，作为合同附件才能带走报价单，如果你坚持要拿走，须缴纳足额的设计费。来自资料搜索网()海量资料下载（如果遇上个别不讲理的客户，我们可以这样告诉他们）①你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，你记下总的造价，再去比较一下，因为某一项的价格并不能代表这份报价是高或是低。②你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，我们给你一个我们所报项目的单价，这样你可以对所有你关心的项目进行逐一比较，以方便您进行选择。11、问：本公司成立的时间及历程？答：本公司成立于89年。公司的三高战略是我们成功的因素：一、人员素质高，本以高校教师为主的设计领导队伍，以本科生居多的设计师团队；二、起点高，我公司以现代企业管理模式为准绳，带领和指引员工朝着现代化的家装企业集团军前进；三、目标高，为客户提供更高品质的家居服务，是全体本人为之不断努力的目标之一。作为本的一名设计师，我觉得公司的前途不可估量。12、问：本目前的业务状况和人员构成情况？答：您可以从排行榜中大致了解本的业务状况，目前前三名的优势很微妙，由于季节不同，着重点不同，排名也有所不同。（我们目前暂列排行榜第一）。13、问：你们怎么看待排行榜？答：排行榜中的排名，评价内容过于单一，而且不全面；如果从宏观的角度上看，我公司处于行业综合排名第一名。来自资料搜索网()海量资料下载（二）有关报价方面14、问：当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统的报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性。那是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一，您在以后的咨询中一定要注意这个问题。（如果您一定要我为您做一个报价，根据您刚才告诉我的一些要求，按XX元/M2计，大约需要XX万元。）15、问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。本公司的价格在表面上看，虽然略高于其他中小型公司，但是，本公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其他公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺的材料质量，是与价格成正比。另外，由于本公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。16、问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？答：我给您举的例子：湿的毛由可以拧出水来，而干的毛巾却没有水。商品价格也是一