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第1页共17页XX大药房店内制度第一章各岗位职责一、店长岗位职责营业前：1．开启电器及照明设备。2．带领店员打扫店面卫生。3．召开晨会：○1公司政策及当天营业活动的公布与传达。②前日营业情况的分析，工作表现的检讨。③培训新员工，交流成功售卖技巧。④激发工作热情，鼓舞员工士气。4．员工考勤，填写考勤表，干湿温度记录，Gsp相关表格。营业中:1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2．专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。3．控制卖场的电器及音箱设备的音量及内容。（店内不得放迪士高音乐）4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。5．维护卖场和门口的环境整洁。6．即使更换商品陈列。应季更换货位陈列。7．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9．收集市场信息，每周进行一次有目的的价格调研，做好销售分析。10．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。营业后:第2页共17页1．核对帐物，做好当天的交班工作。2．营业款核对并妥善保存。留好备用金。3．检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。4．专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。5．对当天发生的销售情况问题上报经理。6．做好药品计划。人事方面:1．有权利参与营业人员的招聘、录用的初选2．有对员工给予奖励和处罚的权利。3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。5．有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。6．有权利对店内的突发事件进行裁决。货品方面:1．有权利对公司的配货提出意见和建议。2．有权利拒收有质量问题的货品。3．对店内的货品调配有决定权。4．每月1号进行效期报警(书面登记出六个月以内的近效期商品)，落实到各个员工,做好近效期，滞销商品的催销工作。检查工作抓落实.店长是整个商店的管理者，有关卖场上人、事、物等各方面均由店长负责处理。因此，身为店长，必须得到部属的信赖与尊敬。第3页共17页附：（零售业店长选拔标准）零售业店长选拔标准：店长选拔标准1.身体“身体是革命的本钱。”零售业一般工作时间都比较长，店铺经常是12小时以上的作业。很多时候还需要干体力活，能承受长期抗疲劳的考验。店长选拔标准2.心态一个生机勃勃卖场的背后一定有个“阳光”的店长。店长每天都会遇到很多意想不到的问题和难题，加之长时间的工作和业绩的压力，店长在面对这些难题和压力的时候，要积极面对，并带领店员们在轻松的环境中工作。对店员不能放纵但不可过度批评，更需要激发店员的工作热忱高度的责任感与敬业精神，搞好店铺的氛围，也要对完成销售目标充满信心，要用自己的行动感化及说服店员，所以店长是否具备积极向上的心态非常重要。店长选拔标准3.诚实诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。前面谈到的不贪，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。店长选拔标准4.管理店铺的管理能力包括人事组织能力、沟通能力、经营计划能力、财务管理，数据分析能力等等，即对人财物的运用管理能力。这些能力必须通过专业学习和培训。店长选拔标准5.销售技能。店长应对店铺销售的商品不仅仅要熟悉，而且还需要具有深刻的理解能力。如对店内的商品具有正确判断的能力，什么是畅销品、滞销品，对于畅销品、滞销品应该怎么处理？采取什么样的方法才能卖出去？畅销品库存的数量、品类等等都需要很熟悉。店长选拔标准6.教导培训店长身为一店之长，应是下属的“老师”，能够给店员提供服务支持，对于店员的能力缺点需要充分的了解，并且能够在店员不能完成既定的任务的时候，第4页共17页能够帮助店员达成目标，另一方，对店员销售技巧、商品知识等方面进行不间断地培训促使店员提升业绩，让店员的能力得到充分的发挥。店长选拔标准7.人际关系店长具有承上启下的作用的，因此，不仅仅需要与上一级经理处理好关系，还有与店员、同级别的店长之间处理好关系，当然，也要与供应商、顾客等客户等处理好关系。脸笑，嘴甜，腰软，手脚快---标准的店长形象应该是沙家浜里面的阿庆嫂，左右逢源，应对自如。店长选拔标准8.学习总结现在社会是一个信息化的社会，新产品总是层出不穷，那么店长就需要不断学习新的知识，竞争对手的强大，新市场营销技术的变化，这都需要店长不断学习和总结。虽然零售业是个非常注重经验的行业，但绝不能躺在经(续致信网上一页内容)验上睡觉，与时俱进，只有具有一定的经营管理能力和自我学习能力，并具有一定的商业经验或实践经验的店长才不会淘汰出局。店长选拔标准9.实干身为管理者，要让下属心服口服地接受他的指挥，最好是能做到面面俱到。不必凡事亲力亲为，但必须凡事会做，而且做的又好。这样的店长最易获得员工的拥戴。第5页共17页第二章卖场制度一、日常管理考核制度二、卖场员工奖罚制度三、门店现场管理制度四、门店卫生管理制度五、门店商品陈列管理制度第6页共17页店内日常管理考核细则门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。序号考核内容一店容店貌1、门口、外坪每日清扫，每月逢号进行大扫除。2、自选架、处方柜、门窗、玻璃柜、称量工具、电脑、操作台面、吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3、卫生工具定位摆放卫生间，不能摆在店堂明显位置。上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。4、营业场所内无私人物品或用品。5、员工不能在营业场所内吃东西、或未经允许外出。二员工仪容仪表1、服饰：上班时间着工装,戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，上班时间关闭手机.2、仪表：个人卫生良好，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上。5、工作时间不做与工作无关之事(包括看杂志,书籍等)6、站立式服务。三商品1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。”(一般打码在右上角)3、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。第7页共17页陈列卫生4、商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，破损应及时更换。5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）中药定时周六进行装斗工作并写出中药计划,周一进行检查,7、商品干净无灰尘(用手摸),工作用具使用后应立即放回指定位置,被顾客放乱的商品要及时归位。四防损管理1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。每月月底进行药品大盘点,短缺药品员工按价赔偿.不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。2、看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。3、按时参加早会或晚会。4、不得无事生非，影响团结。5、员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。6、当天营业结束后，对卖场进行彻底的清查，电脑正常关机.闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断可关闭电源。7、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“您慢走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）8、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制(第一位被咨询员工应认真接待好顾客)并立即与相关货位责任人联系。第8页共17页五接待行为2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。8、由于推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由责任员工全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作。六收银服务1、唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，双手找零钱,并负责提醒顾客携带购物凭证。2、随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失。3、收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“您慢走！”。4、袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。5、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。6、收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。收银员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区。7、收银台款项不得借支.交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理第9页共17页七开票服务1、无虚开发票现象。2、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。3、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。八考勤管理1请假必须提前48小时,病事假不得虚报或未经经理同意私自调班2上班时间不得离岗,随意外出,除规定外吃饭时间以外的一切外出活动九用药咨询服务1、设有专门的顾客查询服务登记本。2、客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。4、接听电话用普通话，接听：“您好！XX大药房”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？”5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。十投诉处理1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。3、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。4、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。5、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。第10页共17页十一药品质量2、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。3、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。4、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。5、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。6、调剂用具如药匙、戥称.煎药机等应定位放置，保持清洁。7、单轨制处方药坚持闭架凭处方售药。8、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆