药品销售代表行为规范管理规范销售技巧

第1页共52页行为规范、管理规范、销售技巧零售代表行为规范零售代表是药品营销工作的主要承担者，塑造零售代表良好的形象和培养零售代表良好的素质是营销工作的中心。一、零售代表形象要求形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等，能体现一个人的文化素质，并常常成为公众取舍和亲疏的缘由。作为公司的一员，个人的表现将直接影响公司的形象，要具有“自己就是代表的公司”的强烈意识，因为外界将通过你而了解公司，因此别人对你的评价就是对公司的评价，你给外界的形象就是公司的形象，员工形象要从最基本做起：仪表、仪容社交、谈吐举止、行为1、仪表、仪容（着装要求）员工衣着应合乎其企业形象或商品形象，总体来说，员工穿着和修饰应稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，其下条款参照：员工服装要求得体、协调、整洁、悦目上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。衣服要烫平，皮鞋要擦亮。着装请注意左胸口代不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。男士穿衬衫塞在裤内，袖子最好勿卷起，长裤有腰攀，则应穿上皮带。男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或简便凉鞋，不可不穿袜子。女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，女士穿裙子应同时穿过膝长袜，不宜穿领口过低的衣服，超短裙或皮短裙。第2页共52页女士上班时不宜穿吊带或露脐装。注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。2、社交、谈吐与人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确。交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿卤莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语喋喋不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别。见面时采用互相握手致意，由女士或经理先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对敬奉他人点头或微笑致意。3、举止、行为守时：准时上、下班，不迟到不早退。上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。对领导或同事要有热情，对工作处理保持头脑冷静，微笑可以使别人忘却烦恼，留给别人良好的第一印象。应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没用人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对提醒与批评要表示感谢。对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免一些坏的姿势：坐立不安，心不在焉，诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。第3页共52页走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与客户同行时，原则上应让其先行。进出他人办公室，单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。应保持好的坐立姿势，以赢得别人的好感，会见客户或出席仪式遇站立场合时，与他人对面讲话时，不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。二、员工日常活动行为规范1、电话公司员工的电话行为应符合规范，要注意控制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。及时接电话（勿让铃声超过三遍），迟接电话须示歉意。附近电话铃响无人接时应主动代接。使用规范用语。例如：“您好，XX公司”等。要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方没有讲完时，打断人家。对方声音不清楚时，应善意提醒：“声音不太清楚，请您大声一点好吗？”如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是在询问对方名字之前，先把这一情况向对方讲清楚，再询问对方是否留下姓名电话，以便转告同事回电话，还是对方自己适时再打来电话，如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话。同事回来后，立即转告并敦促回电。如果电话打出去，要找的客户不在，应请问对方这位客户何时回来，如果留话让接话人转告，应该先问：“可否麻烦您转告某某人……。”如果对方同意，应礼貌地询问对方可否告诉姓名。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。2、名片名片是员工对外交往的工具之一，但用名片时，应讲究一定的礼节，一般第4页共52页应礼貌地双手把名片的文字向着对方先递出名征，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名征后认真看一遍，谈判时应放在桌子上排列好，对照再认，会议结束后放入口袋或公文包里。必须按照公司统一格式印制名片。3、宴请衣冠整洁、准时到场。宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可以有两位陪客。分明主次位子，领客人就座后方可就座、进餐。进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响。咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面说话。残菜、残骨应在碟盘内。不能醉酒。说话的声音控制在对方听至为宜。用牙签时，请用手稍作掩饰。注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。需要打喷嚏、咳嗽时，注意使用你的餐巾，转声背对客人，然后向其他就餐客人道歉。有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”。不可留下客户自己先走。不要在客户面前领取收据或付款。一般等主人、主要客人离席后，方可离席。第5页共52页零售代表管理规范一、零售代表应遵守公司的各项规章制度和一切规定1、考勤制度（1）按公司规定公司员工：每周工作5天（周一周五）每日工作8小时（8：0017：00）节假日按国家法定假日休息注：如公司有促销活动节假日另行安排。（2）零售代表每日早8：00报到，如有特殊另行通知。（3）事假：代表如有事需要请假应提前一日向主管出示书面假条，如有急事应电话向主管汇报，事后假条补上。病假：应出示书面假条。2、例会制度（1）早会：每日8：008：30主要内容：主管抽查代表的工作日记，并交代当日工作安排。代表向主管汇报昨日工作情况和当日工作安排，有事及时向主管汇报，及时解决。（2）周例会：每周周五下午13：3017：00主要内容：代表向主管口头汇报上周工作情况、市场信息等。代表向主管交纳周工作报表、下周工作计划，粘贴报销单据。如有需要主管安排培训。（3）月例会：每月最后一周周五下午13：3017：00主要内容：代表向主管口头汇报上月工作情况、市场信息等。代表向主管交纳月工作报表、下月工作计划，粘贴报销单据。如有需要主管安排培训。二、零售代表应具备的素质：（1）自信：零售代表要有自信心、不怕困难，推销产品首先推销的是个人第6页共52页的素质（2）勤奋：做到手勤、嘴勤、脚勤，勤奋的工作用业绩来说明成绩（3）谦虚：营销工作是动态的，必须谦虚学习，及时调整，明白自己应该做些什么，怎样做，如何好得更好；（4）敬业：对企业忠诚，对产品忠诚，脚踏实地，做到今日之事必须今日完成；（5）服务大众健康，消费者至上；（6）工作中要让消费者满意同时兼顾企业利益；（7）适应竞争淘汰机制；（8）坚持团队精神，牢记自己的岗位职责；（9）牢记自己是学习者、文明人；（10）坚持全员服务，保持健康形象；（11）不议论上下级同事，是非长短，意见当面沟通；（12）不谈论不利于企业话题；（13）不做违法、违纪之事；（14）服从上级安排，服从公司决定。三、零售代表应掌握本公司的基本情况：（1）企业内部机构设置、职能、负责人；（2）企业精神、经营理念、市场定位、荣誉称号；（3）企业名称、银行开户、帐号、税务登记号、地址、电话、传真、邮编。四、零售代表应掌握产品的知识：（1）产品的品名、性能、成份、功效及作用；（2）了解产品在品质、市场、发展等方面的竞争优势。五、零售代表记录日工作内容，建立客户档案：（1）分区域建立分销网络；（2）各网点的数量、业务负责人的基本情况；第7页共52页（3）药店的网点数；（4）特殊通路（保健诊所、美容院、健身中心、减肥机构等）（5）客户档案应每月修正一次，并详细记录名称、地址、电话、负责人姓名、性别、年龄、爱好、特长、营业面积、日均销售等基本情况，月末报办事处。六、零售代表应了解公司产品的价格操作原则：（1）掌握商品的进价、批发价、零售、价限价；（2）及时反馈本地市场的商品价格变化。七、及时拜访客户（经销商、工商、卫生、主管部门）（1）重要的客户在拜访时，应提前约定时间，备全各类用具（如样品、价格表、产品介绍、说明书、名片等），准时拜访；（2）拜访客户时，应礼貌先介绍自己，是南京医药公司XX人，做XX商品；（3）不同的拜访地点（办公室、营业场所、家庭），有不同的功效，学会选择最佳的地点和时间进行拜访；（4）进入营业场所，观察是否已销售且陈列规范醒目并对同类产品的规格、价格等相关要素、信息及时反馈；（5）要消除“记问恐惧症”，当受到冷遇或尖刻的批评时，做好积极的心理准备。八、零售代表应具备一定的谈判力和推销技巧：（1）抓住经销商及消费者心理；（2）与客户进行产品销售和促销活动谈判；（3）对驻店促销员进行推销技巧的培训；（4）做好“售后服务”工作。九、开展多种促销和营业推广的支持：（1）监督媒体执行情况，认真调查当地媒体的收视率；（2）加强终端工作（具体附后）；第8页共52页（3）配合公司组织轰动性的活动（方法另行附后）。十、零售代表将当日工作的情况、信息的反馈记录在《工作日程本》并于次日由主管批阅：（1）《工作日记》当日填写、内容真实、有参考价值；（2）注明工作计划、时间、地点；（3）本日工作、听、看、想、到的信息进行分析记录；十一、零售代表参加例会，总结分析上周的工作情况、制订下周的计划。第9页共52页零售代表销售技巧拜访药店经理通常经过八个环节：“访前计划第一印象交谈—激发兴趣—克服障碍证实缔结访后分析”，下面我们就通过这八个环节来阐述零售代表所需要具备的素质和应该确定的形象。首先介绍基本礼仪。一、基本礼仪俗话说：“没有规矩，不成方圆。”所以零售代表必须明确基本礼仪，在此基础上才能得心应手的运用各种公关技巧。（一）服饰：整洁、美观、大方得体、雅而不俗、风格尽量独特1、西装、衬衫、领带与职业、个性协调搭配2、女士服装、女式与职业、个性协调统一3、与客户雷同：A、雷同：表现到同一标准，同一档次，同一风格，双方心里会感到平等，容易沟通。B、如果对方西装笔挺，而你衣冠不整，穿着马虎，对方会产生鄙视、居高临下的感觉，不信任我们，我们也会产生萎缩心里。C、对方穿着随便，而我们珠光宝气，对方会产生寒酸心里，感到压抑，与我们产生距离，从心里难以沟通。4、女士要化淡妆：让对方得到美的享受，感觉到省略，让自己多份精神和自信。（二）表情：面部表情是内心世界的荧光屏，它反映人的心里活动，表情是无声的语言1、眼神（目光）（1）平视（2）与人交谈注视最佳部位，面部三角区（3）不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线2、微笑：是修养的展现，病重人的表现，心里健康的象征。第10页共52页（1）恰如其分（2）与仪表举止相协调3、形体、动作、姿态站立、就座、行走，保持良好的姿势，体现出一个人的气质、风度要求：（1）保持正确的站立、就座、行走的姿势（2）面带微笑（3）禁忌出现各种不良的动作姿态（三）致意1、点头：微微点头，让人感到你不失礼貌，给人良好的印象2、握手：（1）你的手是干净的，没有汗，连指甲也很干净（2）你的握力要适度，不要犹豫，也不能没完没了（3）微笑、寒暄（4）不要斜视他处，东张西望，没礼貌地打量对方（四）介绍礼仪1、为他人引见的正确方式：先向年纪大的引见年纪小的，先向女性引见男性等2、别人为你引见：加上寒暄“您好”、“请多关照”等等3、自我介绍：简洁明了，使人便于