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1XX医药连锁有限公司连锁门店文件文件标题《门店提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理制度》总页数共3页文件编码RKMD-QMS-21版本号00执行日期20XX.X.X起草人质量管理部审核人批准人起草日期20XX.X.X审核日期20XX.X.X批准日期20XX.X.X修订原因20XX年版《药品经营质量管理规范》实施一、目的：为规范指导顾客合理用药，提高药学服务质量，提高患者用药依从性，避免用药不当给患者造成伤害，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（卫生部令第90号）、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、范围：本制度适用于门店对顾客的合理用药咨询的管理。四、职责：门店执业药师对本制度负责。五、内容：1.用药咨询应由执业药师负责，药师应用所掌握的药学知识和药品信息，包括药理学、药效学、药代动力学、毒理学、商品学、药品不良反应、安全信息等，承接公众对药物治疗和合理用药的咨询服务。药师开展用药咨询，是药师参与全程化药学服务的重要环节，也是药学服务的突破口，对临床合理用药具有关键性作用，对保证合理用药有重要意义。2.医药领域是专业性非常强的特殊领域，绝大多数患者是不可能全面掌握医学和药学知识的，药师作为药学专业技术人员，应利用自己掌握的专业知识指导患者用药，最大限度地提高患者的药物治疗效果，提高患者用药的依从性，保证其用药安全、有效。3.咨询环境：咨询处宜紧邻药店大堂，处于明显位置，目的是方便患者向药师咨询与用药相关的问题。咨询环境应舒适，并相对安静，较少受外界干扰，应创造一个让患者感觉舒适的咨询环境。如咨询时间较长或是老年患者、站立不便的患者，应请患者坐下。药师咨询的位置应明确，显而易见。对大多数患者可采用柜台式面对面咨询的方式，但对某些特殊患者（如计划生育、妇产科、泌尿科、皮肤及性病患者）应单设一个比较隐蔽的咨询环境，以使患者放心，能大胆地提出问题。4.必备设备：咨询台应配备药学、医学的参考资料、书籍以及向患者发放的医药2科普宣传资料。有条件的单位可以配备装有数据库的计算机及打印机，可当场打印患者所需文件。5.咨询方式：咨询方式分主动方式和被动方式，药店药师应当主动向购药的患者讲授安全用药知识，向患者发放一些合理用药宣传材料，或通过药店内张贴的宣传资料向大众宣传促进健康的小知识，这些都是主动咨询的一部分；另外，药师日常承接的咨询被动咨询居多，往往采用面对面的方式或借助其他通讯工具。由于患者情况千差万别，咨询所涉及的专业角度不同，希望了解问题的深度也各不相同，药师在接受咨询时要尽量了解患者全面的信息，应首先问明患者希望咨询的问题，还可以通过开放式提问了解患者更多的背景资料，从中判断患者既往用药是否正确，存在哪些问题，然后告知其正确的用药信息。6.药师承接咨询的内容广泛多样，患者咨询的内容一般可分为以下几种：①药品名称，包括通用名、商品名、别名；②适应证，药品适应证是否与患者病情相对应；③用药方法，包括口服药品的正确服用方法、服用时间和用药前的特殊提示，栓剂、滴眼剂、气雾剂等外用剂型的正确使用方法，缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等特殊剂型的用法，如何避免漏服药物，以及漏服后的补救方法等；④用药剂量，包括首服剂量、维持剂量，每日用药次数、间隔，疗程等；⑤服药后预计疗效及起效时间、维持时间；⑥药品不良反应与药物相互作用；⑦是否有替代药物或其他疗法；⑧药品的鉴定辨识、储存和有效期；⑨药品价格，是否进入医疗保险报销目录等。7.药师在特殊情况下应进行提示：7.1患者同时使用两种或两种以上含同一成分的药品或合并用药较多时；7.2患者用药后出现不良反应或既往曾有过不良反应史；7.3患者依从性不好或患者认为疗效不理想、剂量不足以奏效时；7.4因病情需要处方中配药剂量超过规定剂量（需医师双签字）、处方中用法用量与说明书不一致或非药品说明书中所指示的用法用量及适应证时；7.5超过药品说明书范围的适应证或超过药品说明书范围的使用剂量（需医师双签字）；7.6患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时（如有明显配伍禁忌时，应在第一时间联系医师，确认是否应更改处方，以避免发生纠纷）；7.7需要进行血液中药物浓度监测（TDM）的患者；7.8近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、安全性、有效期、贮存条件、药品不良反应等）；37.9患者所用的药品近期发现严重或罕见的不良反应；7.10使用麻醉药品、精神药品、特殊药物（抗生素、抗真菌药、激素、镇静催眠药、抗精神病药等）患者；7.11当同一种药品有多重适应症或用药剂量范围较大时；7.12药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时；7.13使用需特殊贮存条件的药品时，或使用临近有效期药品时。8.需要特别关注的方面：药师向患者提供咨询服务时，要注意到不同患者对信息的要求及解释上存在种族、文化背景、性别以及年龄上的差异，要有针对性地使用适宜的方式、方法，并注意尊重患者的个人意愿。8.1对特殊人群需注意的问题：8.1.1老年人由于认知能力下降，因此向他们做解释时语速宜慢，还可以适当多用文字、图片形式，以方便他们理解和记忆；8.1.2对于女性患者，还要注意问询是否已经妊娠或有无准备怀孕的打算，是否正在哺乳，这些都是需要在解答问题中要特别注意的地方；8.1.3患者的疾病状况也是不能忽视的问题，比如，患者肝、肾功能不全，会影响药物的代谢和排泄，容易导致药品不良反应的发生和中毒。8.2对于一般患者的咨询，要以容易理解的医学术语来解释，应精确使用描述性语言，以便使患者能正确理解，还可以口头与书面解释方式并用，尽量不用带数字的术语来表示。8.3如第一次用药的患者，使用地高辛、茶碱等治疗窗较窄药物的患者，用药依从性不好的患者等，应尽量提供书面的用药说明。8.4在药学实践工作中，一定要尊重患者的意愿，保护患者的隐私，尤其不得将咨询档案等患者的信息资料用于商业目的。8.5对于患者咨询的问题，能够当场给予解答的就当场解答，不能当场答复的，或者不十分清楚的问题，不要冒失地回答，要问清对方何时需要答复，待进一步查询相关资料后尽快给予正确的答复。