XX医药连锁有限公司连锁门店文件文件标题《门店质量投诉处理操作规程》总页数共1页文件编码RKMD-SOP-16版本号00执行日期20XX.X.X起草人质量管理部审核人批准人起草日期20XX.X.X审核日期20XX.X.X批准日期20XX.X.X修订原因20XX年版《药品经营质量管理规范》实施一、目的:为规范药品质量投诉的管理,认真处理药品的质量投诉问题,确保及时发现问题,消除质量隐患,特制定本操作规程。二、依据:《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》(卫生部令第90号)、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、范围:本操作规程适用于顾客投诉处理程序的管理。四、职责:门店质量管理员对本操作规程负责。五、内容:1.门店应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话,设置顾客意见簿,及时处理顾客对药品质量的投诉。2.营业员接到客户的质量投诉时,应详细填写《药品质量投诉处理表》,记录投诉内容、投诉单位及其联系方式等,并将《药品质量投诉处理表》附投诉单位原信件、实物等交予门店质量管理员。3.门店质量管理员,根据投诉内容找出造成质量投诉的责任人,与责任人进行沟通,并充分进行调查与评估:3.1必要时,应联系投诉人了解情况,取回样品,进行内在质量检验,对需药检部门检验的,进行送检;3.2责任人也应积极配合,涉及多个责任人的,应查清主要和次要责任人;4.门店质量管理员根据调查结果做出处理意见,制定处理措施:4.1属于门店内部问题造成的,应上报门店负责人,对责任人做出相应处罚,并分析原因,查找存在的问题,制定相应的补救措施。4.2非门店内部问题造成的,应深入追究造成问题的单位或个人的责任:如是投诉人自己原因造成的,应通过积极有效的沟通,澄清事实;如是药品内在质量原因原因造成的,与总部沟通处理。门店质量管理员应对问题的改进情况进行跟踪,确保不留隐患,同时应积极和投诉人沟通,将处理结果反馈投诉人,表示歉意并积极帮助投诉人处理问题,取得对方的谅解。5.门店质量管理员将处理结果上报公司领导,并将《药品质量投诉处理表》归档保存5年,并对质量投诉进行分析,总结经验教训,避免重复犯错。