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吴桥杂技国际艺术节志愿者组织能力培养和应急事件处理主讲人：李成林沧州市培英旅游学校客座讲师河北省青少年岗位能手青少年部落夏令营联合体总设计师手机：13722737101志愿服务工作的性质志愿服务是一项政策性很强，知识面很广，劳动量很大，纪律性很严，服务性很高的艺术工作。志愿者五要：要热情高涨，要细致入微，要知识丰富，要反应机敏，要高效沟通。志愿者安全防护工作的性质1、安全性：预防为主，安全第一。2、及时性；及时发现、处理、上报和协调。3、社会性；影响大，牵一发动全身。4、群体性；群体活动难于监管。5、规范性；志愿服务应规范化和个性化结合。6、服务性；宾客至上，顾客就是上帝。安全防护的原则一、关注民生；二、预防为主；三、正确及时；四、及时上报。安全防护的基本能力和素养一、自我局限的突破，良好的心理素质。二、观察力的锻炼，准确把握服务现场各方面的动向。三、语言的锻炼，与服务对象实现高效的沟通。四、正确及时的防护救护方法，将安全损失降到最低。（心肺复苏）突破自我局限的方法1、正确认识失败；2、大声说话；3、学会创造轻松愉悦的氛围；4、大胆尝试。观察力的锻炼1.当你坐车回家时候，你发现这一路上有那些不同？2.同学（同事）今天和昨天穿的衣服差别在哪里3.观察力训练：两人面对面相互观察一分钟后背对背，各自在自己的身上调整三个地方后再面对面，相互找出改变的地方，第二次再互相观察三分钟再背对背，各自在自己的身上调整五个地方后再面对面找出改变的地方，最后大家分享观察的过程，有助于学员将来自我提升观察能力。语言沟通的基本要求学会倾听，不要自作聪明打断他人的话；明白对方全部的意思、倾听可以缓解对方的情绪、增加对方的信任感。表述正确清楚；声音的抑扬顿挫，措辞的生动严谨，表达的恰到好处。学会赞美；应该发自内心的，恰到好处。生动幽默：快乐是可以传染的。重大应急事件的处理踩踏事件火灾逃生地震逃生化学恐怖伤害治安事故的预防与处理交通事故踩踏事件1可能导致踩踏事故的原因▲人群较为集中时，前面有人摔倒，后面人未留意，没有止步。▲人群受到惊吓，产生恐慌，如听到爆炸声、枪声，出现惊慌失措的失控局面，在无组织无目的的逃生中，相互拥挤踩踏。▲人群因过于激动(兴奋、愤怒等)而出现骚乱，易发生踩踏。▲因好奇心驱使，专门找人多拥挤处去探索究竟，造成不必要的人员集中而踩踏。踩踏事件2预防踩踏发生▲要时刻保持冷静，提高警惕，尽量不要受周围环境影响。▲要事前熟悉所管辖范围内所有的安全出口，同时要保障安全出口处的畅通无阻。▲当身不由己混入混乱人群中时，一定要双脚站稳，抓住身边一件牢固物体。▲志愿者有权利和义务组织安排在场人员有序疏散。▲志愿者在指挥过程中，应尽量及时联系外援求助。踩踏事件3安全脱险▲在行进中，发现慌乱人群向自己方向涌来，应快速躲到一旁，或蹲在附近的墙角下，等人群过去后再离开。▲在拥挤混乱的情况下，双脚站稳，抓住身边一件牢固物体(栏杆或柱子)，但要远离店铺和柜台的玻璃窗。▲在人群拥挤中前进时，要用一只手紧握另一手腕，手肘撑开，平放于胸前，微微向前弯腰，形成一定空间，以保持呼吸道通畅。▲一旦被人挤倒在地，设法使身体蜷缩成球状，双手紧扣置于颈后，保护好头、颈、胸、腹部。火灾逃生1利用疏散通道逃生。▲每个大型建筑中都有逃生要道。▲不要乘坐电梯逃生，以防停电被困。▲匍匐逃生法：火灾中，烟雾是致人死亡的主要因素。而烟雾大多聚集在上部空间，因此我们在逃生时可以将身体贴近地面，匍匐前进。火灾逃生2自制器材逃生。发生火灾后，可利用逃生物资较多。▲1、可将毛巾、口罩浸湿后捂住口鼻防止烟雾侵害；▲2、迅速找出棉被、毛毯或棉大衣，用水浸湿后裹住身体，确定逃生路线并用最快的速度冲出火场，逃到安全区域，千万不能披塑料雨衣或塑料布，因为塑料极易燃烧，可能等不到冲出火场，身上已经起火了。▲3、万一身上着火，万不可惊慌失措，直接乱拍乱打，奔跑只能使风助火势加速燃烧。跳进河塘和用灭火器喷射，很可能会感染伤口。最好的办法是迅速脱下着火的外衣或就地打滚，压灭身上的火。火灾逃生3利用建筑物逃生。1、可利用落水管、房屋外的突出部分和通向室外的窗口逃生，如阳台、窗户、脚手架、晒衣架、雨棚等，或转移到安全区域再寻找逃生机会，要胆大细心，不可盲目从事，否则容易发生伤亡。2、利用绳索、布匹、床单、窗帘等开辟逃生通道还可以用消防水带、电缆线等逃生。3、不到万不得以，不要跳楼。在火灾中由于心慌而跳楼的例子很多，但多数非死即伤。因为据统计，在3层以上往下跳死亡概率极大，所以非到万不得已的情况下，最好不要跳楼。火灾逃生4寻找避难所逃生。1、在无路可逃的情况下，应积极寻找避难处所。例如到阳台、楼层平顶等待救援；选择火势、烟雾难以蔓延的房间，如厕所、保安室等，关好门窗，堵塞间隙。如有水源，要立即将门窗和各种可燃物浇湿，以阻止或减缓火势和烟雾蔓延。无论白天或者夜晚，被困者都应大声呼救，不断发出各种求救信号以引起救援人员注意，帮助脱离。地震逃生1一、大地震时不要急破坏性地震从人感觉振动到建筑物被破坏平均只有12秒钟，在这短短的时间内你千万不要惊慌，应根据所处环境迅速作出保障安全的抉择。如果住的是平房，那么你可以迅速跑到门外。要沉着冷静，特别是当场内断电时，不要乱喊乱叫，更不得乱挤乱拥，应就地蹲下或躲在排椅下，注意避开吊灯、电扇等悬挂物，用皮包等物保护头部，等地震过后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。地震逃生2二、人多先找藏身处学校，商店，影剧院等人群聚集的场所如遇到地震，最忌慌乱，应立即躲在课桌，椅子或坚固物品下面，待地震过后再有序地撤离。现场工作人员必须冷静地指挥人们就地避震，决不可带头乱跑。选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角处就地蹲下，用手或其它东西护头，避开玻璃门窗和玻璃橱窗，也可在通道中蹲下，等待地震平息，有秩序地撤离出去。地震逃生3三、室外远离危险区如在街道上遇到地震，应用手护住头部，迅速远离楼房，到街心一带。如在郊外遇到地震，要注意远离山崖，陡坡，河岸及高压线等。正在行驶的汽车和火车要立即停车。地震逃生4四、被埋耐心等救护如果震后不幸被废墟埋压，要尽量保持冷静，设法自救。无法脱险时，要保存体力，尽力寻找水和食物，创造生存条件，耐心等待救援人员化学恐怖伤害化学恐怖伤害的防护当发生化学恐怖事件时：▲志愿者要立即指挥在场群众，有秩序地迅速向事故区上风方向疏散，同时拨打110电话。▲爆炸性事故防护①立即在短时间内利用就近地形、地物，采取正确的防护动作隐蔽。②空旷地没有隐蔽物时，立即俯卧，脚朝向爆炸方向，脸朝下，双眼紧闭，双手交叉，额头枕在臂肘处，尽量不让皮肤裸露。▲气体状事故防护减少人体与毒物接触，戴上口罩或用湿毛巾捂住口鼻防止有害物被吸入，在空气不流通处应防止缺氧和一氧化碳中毒。▲液体状事故防护皮肤、眼、鼻和口腔粘膜染毒时，要用大量清水冲洗，同时对受污染的衣物等进行清洗。▲易燃品泄漏防护常见的易燃品有汽油、原油、苯、酒精等，在其泄漏时或恐怖分子泼洒时，在现场应防止出现火花，以免引起火灾。治安事故的预防与处理（一）治安事故的预防在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，尽量防止治安事故的发生。要提醒游客注意保管个人物品，注意观察周围的环境和动向，带队志愿者应经常清点游客人数。（二）治安事故的处理1、保护游客的人身、财产安全。2、立即报警。3、及时向领导报告4、稳定游客的情绪交通事故（一）交通事故的预防在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，工作人员一定要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时留有余地，不催促司机为抢时间赶回程而违章、超速行驶；禁止非本车司机开车；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，志愿人员应立即阻止，并上报有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。（二）交通事故的处理1、立即组织抢救2、保护现场立即报案3、迅速向上级报告4、做好游客的安抚工作5、写出书面报告；常见情况常见情况：毁坏公物、破坏绿化、乱占摊位和强买强卖、公共场所吸烟吐痰、安静场所大声喧哗、从事存在安全隐患的活动等。办法：及时制止，柔性语言劝阻，公共利益至上，必要时请求民警协助。游客个人情况的处理游客常见个人情况：丢失物品、走散同伴、迷失方向、中途退场、迟至或早到、突发疾病等。处理办法：安慰游客，平抚情绪，尽可能提供帮助，及时处理，危急游客生命安全时应立即组织抢救。特殊人群的组织儿童老年人残疾人妇女年轻人外宾外宾的接待原则：内外有别，求同存异，不卑不亢，落落大方。周恩来总理在1951年为外交人员制定的十六字方针：“站稳立场，掌握政策，熟悉业务，严守纪律”。忠于祖国，热爱人民，拥护政府。四度：交往有度，关心有度，批评有度，距离有度。