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上海康力源健康管理咨询中心康力源健康咨询中心连锁店运营指导手册（第一版）上海康力源健康管理咨询中心、公司简介2、店面经营业务概述第二章店面的选址1、店面选址调查表2、店面盈亏平衡分析第三章开业前的准备1、新店面装修2、店面摆设3、员工的配置及招聘4、员工的培训第四章运营管理1、店面管理制度2、员工的岗位职责3、店面的宣传4、顾客的接待5、顾客的信息登记统计第五章突发事件应急1、会议时顾客扰场2、店面营业时顾客突发疾病3、店面遇到不可抗拒的突发事件上海康力源健康管理咨询中心1概述1、公司简介上海康力源健康管理咨询中心成立于2010年，位于国际大都市上海市浦东新区、是集科、工、贸为一体的、创新型的健康管理企业。咨询中心是由多名营养领域的专家、高级健康管理师、高级营养师共同组建，企业团队有着20多年原生态、自然养生从业经验，并始终将中药传统贵稀药材的继承、开发和普及视为己任；以人为本、融入自然，传承华夏养生之瑰宝、为健康、亚健康人群进行保健指导、常见疾病、多发病的预防保健、康复期调理等、针对特殊人群制定健康管理方案。2、店面经营业务概述康力源健康管理咨询中心店面是公司是与消费者面对面交流的桥梁，贴近顾客的窗口，以免费的养生保健、医疗咨询为切入口拉近与消费者的距离，最终以销售鹿茸和健康类系列产品实现盈利。第一章开店前准备工作一、装修签约后，按照公司规定的图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时7-10天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照公司要求进行改进。二、员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径：A、社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发不招聘信息；B、介绍招聘：可通过原有员工介绍；1上海康力源健康管理咨询中心2C、推荐招聘：选聘由社会关系或通过超市收银员工推荐的待业青年；D、门口招聘：可通过门口招聘启事。聘用标准：A、品质条件：①灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力；②自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识；③良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。B、基本条件：①身高1.60米以上；②高中以上文化程度；③身体健康无影响外观病症（或后遗症）；④良好的职业悟性或一定的从业经验；⑤五官端正有良好的精神风貌；⑥工作意念强，普通话标准。2上海康力源健康管理咨询中心3C、招聘程度：①由本人自荐或学校推荐、他人推荐，需递交简历、毕业证和学校他人的推荐书；②约见面谈；③组织面试（口试或笔试）；④聘用人员体检合格，人员自行办理报到及其他手续。D、需提交的文件：①身份证（复印件）；②毕业证（复印件）；③体检表。E、需填写的文件；①员工登记表；②工作合同（一式两份）；③《员工手册》、保证书。（2）人员培训在加盟店开业前，公司将根据需要派工作人员到加盟店进行培训。培训人员包括店长、营业员和导购员。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务，公司将在每月举行培训，加盟店可以根据自身情况选择参加。1、培训的意义培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或3上海康力源健康管理咨询中心4改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需要的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终母的是发展人力资源。在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。2、培训的原则（1）岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工报到后，被分配到专卖店的如之前的培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位职责、销售推销与应当技巧、讲健康产品的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。新员工上岗后，店长应做好检查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后任未上手，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。（2）岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个学习型的组织。因为，没有持之以恒的岗4上海康力源健康管理咨询中心5位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。3、培训方法（1）由公司派出工作人员集中授课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）店长辅导学习；（4）店内开展互教互学的兵教兵活动；（5）到公司总部进行培训。4、培训内容（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；（2）顾客接待与应对技巧、销售秘诀；（3）公司产品的相关知识；（4）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；（5）理货操作方法；（6）其他有关常识。三、配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店需提供该地区市场资料，包括当地健康产品目前的销售情况以及当地气候、饮食和生活习惯等。另:需提供加盟店预计开张的时间，运输方式，物流公司，加盟店老板联系电话等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。四、准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。★收银系统5上海康力源健康管理咨询中心6★电话或具上网功能的电脑（建议不用收银机上网）★展示柜★购物袋、剪刀（小）、透明胶、商标、各种小礼品、购物券、会员卡★收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉★VCD/CD/音响、电视机（视具体情况）、空调★清洁用品、门口地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布五、营业手续加盟店负责人应提前到有关部门办理开店营业手续（包括营业执照、卫生许可证、税务登记证）。第二章开店的运作流程营业时间：营业时间视市场状况而定，一般情况为8：30—22：00.一、营业前（1）出勤人员应注意仪容、仪表并清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如果有损坏及时修理；（4）备好当日所需要各类票据，如打印纸、发票、购物袋等；（5）预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6）新上产品及其价格。二、营业中（1）了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；6上海康力源健康管理咨询中心7（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，看是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事，店铺中是否有污染品、破损品以及过期品；（4）价格卡与商品陈列是否一致，价格卡是否与POS机中数据一致；（5）交接班人员是否正常运作；（6）协助顾客做好服务，如：回答顾客询问，接受顾客的建议；（7）注意店铺内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（8）为顾客做收银结账及产品包装服务；（9）待机工作。所谓待机，及时商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备边待接待顾客。★正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。★正确的待机位置：在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置。★待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理和补充商品等其他准备工作；顾客为重，一旦有顾客上门，应有欢迎观临等招呼。不正确的待机行为有★在店内看杂志、化妆，发短信；★在一起聊天，喧哗★嬉笑、吃东西；7上海康力源健康管理咨询中心8★动作懒散，无神；★靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠；★过于专注的整理商品，无暇注意顾客。以上这些现象都必须严格禁止三、营业后（1）是否仍有顾客滞留；（2）店铺射光、招牌灯、空调、POS收银机等设备是否关闭；（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4）整理各类票据及当日促销物品；（5）填写交接班记录；（6）进行当日盘点，填写等级销售日报表；（7）整理卫生；（8）下班后由负责人/店长开会，总结当天工作，做好店内安全工作。第三章店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：★人事管理一、人事管理★货品管理★店铺管理1、店员的仪容仪表管理8上海康力源健康管理咨询中心9（1）按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞的过满，服装的纽扣整齐，无脱落；（2）工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹；（3）不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；（4）头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型；（5）指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净；（6）淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。2、礼仪接待规范管理（1）利益标准：①与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；②与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；③工作时间须讲普通话，若顾客是本地人，可以讲地方语言；④避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言；⑤不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；⑥递交给顾客的物件应双手奉上；⑦工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；⑧工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；⑨工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友；⑩对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；⑪在顾客面前避免说不、没有等字眼，要设法为顾客提供热情、周9上海康力源健康管理咨询中心10到、合理、满意的服务；⑫不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一分收获，真诚回报十分。公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。（2）坚持礼貌用语十条：①您好②请③欢迎光临（欢迎下次光临）④再见⑤对不起⑥请指教⑦谢谢⑧不用客气⑨需要帮助吗？（我能帮助您做什么）⑩请随便看。3、考勤与交接班管理（1）考勤纪律①员工的上、下班时间由店长在考勤表上做详细登录。②员工请事假必须提前一天预先通知店长，并写好说明理由的请假条，才能准假。有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：10上海康力源健康管理咨询中心11父母亲住院；直系亲属亡故；参加自学考试。③员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过三天。④任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。⑤员工旷工1天，由店长处理，旷工2天以上，店长写出报告辞退旷工员工。⑥被辞退与开除的员工，店长有权追究其应承担的经济责任。（2）交接班的管理①交接班在店长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加；②店长的交接工作有：交接并核对当日销售登记表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；③收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其他收银员责职内的有关事情交待；④营业员的交待：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；⑤两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。4、早会、夕会管理、（1）早会于开店前15分钟由店长领导召开，早会的主要内容有：11上海康力源健康管理咨询中心12①员工仪容仪表的相互检查；②各职责工作纪律的重申；③当天应该注意的主要问题；④店长有关新指示的传达；⑤店员有关事情的汇报（或申请）。（2）夕会于闭店后由